Исследование Gartner CIO Survey 2007 показало, что CRM-приложения входят в пятерку главных приоритетов CIO-директоров и рост CRM-рынка будет продолжаться по крайней мере до 2012 года.
Вот ключевые моменты этого исследования:
- Рост рынка в 2007 достигнет 11.7%
- К 2010 году почти треть CRM-приложений будет предоставляться в аренду как сервисы
- Большинство поставщиков инновационных решений – будут представлять собой маленькие компании и покупатели будут искать компромисс между надежностью поставщика и инновационностью систем
Ключевые рекомендации потенциальным клиентам:
- Взвешивайте риск от выбора маленького поставщика с большими затратами на CRM-решение от крупной корпорации.
- Ориентируйтесь на выбор приложений с сервисной архитектурой (SOA)
- Требуйте от поставщика предоставление решения для пробной эксплуатации перед заключением долгосрочного договора.
1.0 Объединения на рынке будут продолжатся до 2008 года
Более чем 25 поставщиков С RM-приложений было приобретено другими поставщиками с марта 2006 . Пока новые поставщики появляются на рынке, более крупные поставщики стремятся выиграть время приобретая готовые продукты и сервисы.
Слияния CRM поставщиков
|
Слияние |
Тип |
Дата объявления |
Дата слияния |
Visibility > Bottomline |
Приобретение |
NA |
1/5/2006 |
Siebel > Oracle |
Приобретение |
9/12/2005 |
1/31/2006 |
Sane Solutions > Unica |
Приобретение |
3/7/2006 |
3/23/2006 |
Veridiem > SAS Institute |
Приобретение |
3/16/2006 |
NA |
Falk eSolutions > DoubleClick |
Приобретение |
3/20/2006 |
NA |
Stibo > Amdocs |
Приобретение |
4/3/2006 |
NA |
Sendia > Salesforce.com |
Приобретение |
4/11/2006 |
NA |
Portal Software > Oracle |
Приобретение |
4/12/2006 |
6/21/2006 |
QPass > Amdocs |
Приобретение |
4/13/2006 |
5/31/2006 |
C360 > CDC |
Приобретение |
5/18/2006 |
5/1/2006 |
IEX >Nice Systems |
Приобретение |
4/28/2006 |
7/7/2006 |
Performix >Nice Systems |
Приобретение |
4/28/2006 |
5/22/2006 |
SideWinder >SPL Worldwide |
Приобретение |
5/5/2006 |
NA |
Salesnet >RightNow Technologies |
Приобретение |
5/22/2006 |
NA |
Shanghai E-Mice >AsiaInfo |
Приобретение |
5/26/2006 |
NA |
Onyx >M2M Holdings |
Приобретение |
6/6/2006 |
8/2/2006 |
StepDot >Harte-Hanks |
Приобретение |
6/13/2006 |
NA |
Peter Martin Associates >Lagan |
Приобретение |
5/30/2006 |
NA |
OnTarget >Select Selling |
Приобретение |
6/30/2006 |
NA |
Praxis Software Solutions >SAP |
Приобретение |
7/10/2006 |
TBD |
Cramer Systems Group >Amdocs |
Приобретение |
7/18/2006 |
8/16/2006 |
Kieden >Salesforce.com |
Приобретение |
8/21/2006 |
9/2/2005 |
Click Commerce > Illinois Tools |
Приобретение |
9/5/2006 |
4Q06 |
Active Decisions >Knova Software |
Приобретение |
9/11/2006 |
NA |
nvigorate >Alterian |
Приобретение |
9/11/2006 |
4Q06 |
Corum Mobile >Sage Software |
Приобретение |
9/13/2006 |
4Q06 |
Demos Software >Witness Systems |
Приобретение |
10/2/2006 |
4Q06 |
eStara >ATG |
Приобретение |
9/19/2006 |
4Q06 |
Exametric >Witness Systems |
Приобретение |
10/2/2006 |
4Q06 |
Colloquis >Microsoft |
Приобретение |
10/12/2006 |
4Q06 |
Comergent Technologies> Sterling Commerce |
Приобретение |
11/20/2006 |
1/8/2007 |
Knova >M2M Holdings |
Приобретение |
NA |
12/18/2006 |
1.1 Стабильность рынка остаётся высокой из-за продолжающихся слияний
На протяжении 2006 года продолжался стабильный рост CRM рынка. Поставщики делали более целенаправленные приобретения нишевых игроков. Общий рост доходов CRM вендоров в 2006 году оценивается в 15%, превышая показатели 2005. Gartner прогнозирует, что рост уменьшится в 2007, но будет оставаться стабильным (11.7%).
Общий доход от CRM приложений, 2006-2011 (млн долларов)
|
Регион |
2005 |
2006 |
2007 |
2008 |
2009 |
2010 |
2011 |
Рост
(%) |
Северная Америка |
3,080.5 |
3,571.8 |
4,055.6 |
4,571.1 |
5,096.7 |
5,625.6 |
6,163.3 |
11.5 |
Средний Восток и Африка |
68.9 |
80.6 |
95.4 |
111.1 |
128.9 |
148.1 |
169.6 |
16.0 |
Латинская Америка |
103.2 |
124.2 |
147.3 |
170.5 |
194.4 |
219.6 |
246.2 |
14.7 |
Япония |
209.6 |
229.6 |
244.3 |
261.4 |
274.6 |
279.3 |
280.8 |
4.1 |
Европа |
1,937.7 |
2,216.4 |
2,528.3 |
2,836.8 |
3,139.9 |
3,443.7 |
3,747.2 |
11.1 |
Азия / Тихий океан |
298.0 |
355.8 |
426.2 |
509.4 |
606.0 |
718.0 |
846.4 |
18.9 |
Итого |
5,697 |
6,578 |
7,497.0 |
8,460 |
9,440 |
10,434 |
11,453 |
11.7 |
Примерно 90% опрошенных CIO-директоров на Gartner CRM Summit сообщили, что затраты на CRM приложения в 2007 году будут равняться или превышать их CRM бюджет в 2006. Рост ожидается из-за растущей популярности SaaS, появлению новых решений и стабильного увеличения количества лицензий. Спрос на такие приложения, как MRM, SFA и Call-центры также внесёт вклад в рост рынка в 2007 году.
Функциональные сегменты CRM рынка |
Маркетинг |
Продажи |
Сервис |
Менеджмент кампании |
SFA |
Обслуживание клиентов |
E-маркетинг |
Поощрительный менеджмент(ICM) |
Web самообслуживание и ERMS (e-mail response management system) |
Управление взаимоотношениями с партнерами ( PRM) |
PRM |
PRM |
|
Система конфигурирования продаж (SCS) |
Управление сервисом |
|
E-коммерция |
Call-центры |
Управление маркетинговыми ресурсами ( MRM) |
|
|
2.0 Новые поставщики
В 2006 году на рынке появилось более, чем 15 компаний, которые занимаются CRM- приложениями. Большинство из них ориентируются только на малый бизнес.
2.1 Маркетинговые и аналитические приложения
Поставщики решений для аналитики и управления маркетингом помогают компаниям получить конкурентные преимущества, адаптируясь к тенденциям рынка. Клиентам стоит обратить внимание на их инновационные возможности. В этом году стоит выделить таких поставщиков:
- Eloqua - один из немногих поставщиков, который предоставляет заранее сконфигурированное решение для ведущего менеджмента маркетинга и продаж.
- Hitwise - контролирует Web трафик в сервисных приложениях, позволяет проследить путь посетителя на сайте.
- Loyalty Lab - предоставляет клиентам простую в обращении среду для менеджмента
- Vistaar - предоставляет аналитические возможности, которые поддерживают маркетинг продукции, продажи и ценообразование
2.2 Приложения для управления продажами
Продолжающийся бум CRM приложений побудил поставщиков на предоставление новых инновационных приложений для управления продажами, в том числе он-лайн продажами.
Новинками предыдущих годов были ценовой менеджмент и модель SaaS. В этом году нововведениями стали:
- Inside View - интеллектуальные системы продаж
- Landslide - управление стилем продаж
- Power Reviews - Web сервисы для анализа отзывов клиентов
2.3 Сервисные приложения
Существующим приложениям для управления обслуживанием не хватает гибкости. Gartner предоставляет информацию о новинках в этой сфере:
- Enkata - позволяет анализировать данные центров связи для создания трендов и схем
- TOA Technologies - предназначен для работы с обращениями клиентов в больших телекоммуникационных компаниях
- XpertUniverse - имеет 3 направления: справочник сотрудников, совместная работа и E- learning
3.0 Поставщики CRM On-demand
Исследования Gartner показывают, что SFA-приложения остаются популярными для on- demand схемы. Кроме того, в первой половине 2007 года большая часть SaaS-поставщиков фокусировались на приложениях для самообслуживания через интернет, управления знаниями, совместной работы, системах управления e-mail перепиской.
Успех Salesforce. com доказал растущий спрос на SaaS, не только в CRM‑сегменте, но и в других сегментах рынка бизнес-приложений. По данным Gartner, к 2010 году почти треть CRM-приложений будет использовать подход «аренды». Вот некоторые тренды из исследования:
- Спрос на SaaS будет увеличиваться, но не станет доминирующим до 2010 году.
- Доходы вендоров традиционных приложений уменьшатся и станут менее предсказуемыми из-за оттока клиентов к SaaS-провайдерам.
- Рынок SaaS увеличится втрое с $5 миллиардов в 2005 году до $15.5 в 2010.Это свидетельствует об объединении рынков приложений и IT сервисов
- К 2010 году затраты на SaaS приложения будут составлять менее чем 10% от затрат на внедрение и консалтинг
- Некоторые поставщики SaaS могут стать ключевыми игроками на рынке. Один из возможных лидеров – Oracle
Поставщики SaaS приложений в апреле 2007 |
|
Маркетинг |
Продажи |
Сервис |
Ecommerce |
ASP |
AccessCommerce |
|
|
|
x |
|
Alterian |
x |
|
|
|
|
ATG |
x |
|
x |
x |
|
BeNow |
x |
|
|
|
|
BigMachines |
|
x |
|
|
|
BT Avaya OnNet |
|
|
|
|
x |
Centive |
|
x |
|
|
|
Contactual |
|
|
|
|
x |
Demandware |
|
|
|
x |
|
Dendrite International |
|
x |
|
|
|
DoubleClick* |
x |
|
|
|
|
eGain Communications |
|
|
x |
|
|
Eloqua |
x |
|
|
|
|
Entellium |
|
x |
|
|
|
ExactTarget |
x |
|
|
|
|
ForceLogix |
|
x |
|
|
|
Gelco Trade Management/Gelco Information Network |
|
x |
|
|
|
Infopia |
|
|
|
x |
|
Imano |
|
|
|
x |
|
Innovatia |
|
|
|
|
x |
Involve Technology |
|
x |
|
|
|
LightEdge Solutions |
|
|
|
|
x |
Market2Lead |
x |
|
|
|
|
Mobile Computing |
|
|
x |
|
|
Netcommisions |
|
x |
|
|
|
NetSuite |
|
x |
|
x |
|
Nuedge Sytems, a Metavante company |
x |
|
|
|
|
Parature |
x |
x |
x |
|
|
RightNow Technologies |
x |
x |
x |
|
|
Safeharbor Technology |
|
|
|
|
x |
Sage Software |
|
x |
|
|
|
SalesLogix/Sage Software |
x |
x |
x |
|
|
Salesforce.com |
x |
x |
x |
|
|
Salesnet |
|
x |
|
|
|
SAP |
x |
x |
|
|
|
Siebel (Oracle) |
x |
x |
x |
|
|
StayinFront |
|
x |
|
|
|
SugarCRM |
|
x |
x |
|
|
Toa Technologies |
|
|
x |
|
|
TrueAdvantage |
x |
|
|
|
|
Truition |
|
|
|
x |
|
Venda |
|
|
|
x |
|
VeriSync/MEI Troubadour |
|
x |
|
|
|
Vtrenz |
x |
|
|
|
|
Xactly |
|
x |
|
|
|
3.1 CRM для SMB
SMB-рынок находится в процессе фундаментального перераспределения. Ведущие поставщики на этом рынке фокусируются на сокращении расходов, текущем бюджете и сокращении IT штата служащих. Вот 4 основных тенденции на SMB-рынке:
- Функциональность приложений ограничивается SFA, управлением кампаниями и сервисом. У многих продуктов есть дополнительные возможности, но это не дает им конкурентных преимуществ
- Возможность быстрой и недорогой конфигурации с использованием модели на основе метаданных. Целью является возможность обойтись без привлечения дорогих консультантов
- Возможность интеграции с существующими системами (особенно с продуктами Microsoft, SAP, Oracle и IBM, а также с Linux, Apache, MySQL и PHP)
- Возможность заказать у поставщика некоторую доработку функционала. Чаще всего MSE CRM поставщики дают возможность своим партнерам предоставлять такие сервисы.
3.2 Поставщики CRM приложений для SMB
Для малого и среднего бизнеса:
- Cedar
- Ciber
- Exact Software
- Epicor
- FrontRange Solutions (GoldMine)
- International Fiber Systems (IFS)
- Lawson/Intentia
- Maximizer Software
- Microsoft (Microsoft Dynamics CRM)
- Sage Software (SageCRM, SalesLogix and ACT!)
- SugarCRM
- SuperOffice
Для среднего бизнеса:
- BMC Remedy
- CAS Software AG
- Cegedim (только фарма)
- Coheris
- Epicor Software (Clientele)
- FrontRange Solutions (Goldmine)
- Lagan (только правительство)
- Maximizer Software
- Microsoft (Microsoft Dynamics CRM)
- NetSuite
- O4 (только товары для потребителей)
- ONcontact Software
- Onyx Software (Consona)
- Pivotal (CDC)
- Relavis
- RightNow Technologies
- S1 (только банки)
- Sage Software (SageCRM, SalesLogix and ACT!)
- Salesforce.com
- Saratoga Systems
- Selligent
- Siebel (Oracle Siebel onDemand and Siebel Professional)
- smartFOCUS (только маркетинг)
- StayinFront (только фарма)
- Sterling Commerce/Comergent
- SuperOffice
- Talisma
- Team4
- TJ Group (Lotus Notes-based)
- Update Software
4.0 Автоматизация маркетинга
Сфера маркетинговых приложений остается одной из наиболее быстро растущих , с 2006 по 2011 ожидается 17% рост общего дохода продаж приложений. К 2011 году предполагаемый доход вендоров на этом рынке будет более, чем $3.2 миллиардов - и это только доход от продажи приложений, не учитывая услуги.
Две главные тенденции в этой сфере:
- Осознание важности роли маркетингового CRM в получении дохода и рентабельности
- Выход систем автоматизации маркетинга за пределы анализа баз данных и поддержка креативного и бренд-маркетинга
4.1 Поставщики систем автоматизации маркетинга
4.1.1 Приложения классаBusiness Intelligence
- Cognos
- Hyperion Solutions
- Information Builders
- SAS
- Oracle (Siebel)
4.1.2 Управление маркетинговыми кампаниями
Поставщики:
- Alterian
- Aprimo
- Chordiant Software
- Eloqua
- Infor Global Solutions
- Million Handshakes
- NuEdge Systems (subsidiary of Metavante)
- Onyx Software (Consona)
- Oracle (EBS)
- Oracle (PeopleSoft)
- Oracle (Siebel)
- Pivotal
- RightNow Technologies
- SAP
- SAS
- smartFOCUS
- Teradata
- Unica
- YellowBrick Solutions
4.1.3 Анализ данных о клиентах
Поставщики :
- Acxiom
- CACI International
- Dun & Bradstreet
- Equifax
- Experian Information Solutions
- Harte-Hanks
- OneSource Information Services(B2B)
4.1.4 Анализ прибыльности клиентов
Поставщики :
- Acorn Systems
- CorePROFIT Solutions
- Fidelity Information Services (TouchPoint Division, only financial services)
- Hyperion Solutions
- Oracle (EBS)
- Oracle (PeopleSoft)
- SAP
- SAS
- Teradata
4.1.5 Data Mining приложения
Поставщики :
- Angoss Software
- Fair Isaac
- Infor Global Solutions
- Intelligent Results
- KXEN
- Oracle
- Portrait Software
- SAS
- SPSS
- ThinkAnalytics
- Unica
4.1.6 Приложения для он-лайн маркетинга
Поставщики:
- ATG
- Blue Martini Software
- BroadVision
- Communispace
- Coremetrics
- DoubleClick
- Infor Global Solutions
- Lithium Technologies
- Loyalty Lab
- Offermatica
- Omniture
- Oracle (EBS)
- Oracle (PeopleSoft)
- Oracle (Siebel)
- SAP
- Teradata
- Think Passenger
- Unica
- Vignette
4.1.7 Приложения для E-Mail маркетинга
Поставщики:
- Bigfoot Interactive (Epsilon)
- CheetahMail (Experian)
- Digital Impact (Acxiom)
- DoubleClick (On 13 April 2007, Google announced an agreement to purchase DoubleClick for $3.1 billion)
- e-Dialogue
- ExactTarget
- L-Soft International
- Lyris Technologies
- Oracle (PeopleSoft)
- Oracle (Siebel)
- Premiere Global Services
- Responsys
- Silverpop
- StrongMail Systems
- Yesmail (InfoUSA)
4.1.8 Управление подготовкой маркетинговых мероприятий
Поставщики:
- Eventricity
- Harte-Hanks
- Infor Global Solutions
- SAS
- Synapse Technology
- Teradata
- Unica
4.1.9 Управление потенциальными продажами
Поставщики:
- Aprimo
- Eloqua
- Harte-Hanks
- Infor Global Solutions
- Market2Lead
- Oracle (EBS)
- Oracle (Siebel)
- Pivotal
- SAP
- Synapse Technology
- True Advantage
- Unica
- Vtrenz
4.1.10 Управление эффективностью маркетинга
Поставщики:
- Aprimo
- HardMetrics
- M-Factor
- MMA
- Oracle (EBS)
- Oracle (Siebel)
- SAS
- Vistaar Technologies
4.1.11 Провайдеры услуг для оптимизации маркетинговых приложений
Поставщики:
- Experian
- Fair Isaac
- MMA
- SAS
- Spotfire
- SPSS
- Teradata
- Unica
- Vistaar Technologies
4.1.12 Управление маркетинговыми ресурсами (MRM)
MRM поставщики:
- Alterian (nvigorate)
- Aprimo
- Assetlink
- BrandSystems
- BrandWizard
- Capital ID
- Citat
- Elateral
- Extensis
- Interwoven
- Marketing Central
- Marketingisland
- MarketingPilot
- MMA
- Mtivity
- Oracle (EBS)
- Oracle (PeopleSoft)
- Oracle (Siebel)
- Orbis Software
- Paragon Software
- SAP
- SAS (Veridiem)
- The Savo Group
- Sitaro Group
- Unica
- Xeed
4.1.13 EMM(Enterprise Marketing Management)
Поставщики:
- Alterian
- Aprimo
- Chordiant
- Infor Global Solutions
- Oracle (EBS)
- Oracle (PeopleSoft)
- Oracle (Siebel)
- SAP
- SAS
- Teradata
- Unica
4.1.14 Сервис провайдеры в США
Поставщики:
- Acxiom
- Braun Consulting
- eLoyalty
- EMM Group
- Epsilon (subsidiary of Alliance Data Systems)
- Equifax
- Experian
- Extraprise
- Fair Isaac
- Harte-Hanks
- Harland Financial Solutions
- Headstrong
- Inforte
- KnowledgeBase Marketing
- Maritz
- Merkle
- Peppers and Rogers Group
- Quaero
- Sedona
4.1.15 Приложения для Web аналитики
Поставщики:
- ClickTracks
- Coremetrics
- FireClick (a Digital River company)
- Google
- IBM
- Nedstat
- Nielsen/NetRatings
- Omniture
- SAS
- SPSS
- Unica (acquired Sane Solutions)
- WebsideStory
- WebTrends (NetIQ)
© 2007 Gartner, Inc. and/or its Affiliates.
