Если у вас 32 тысячи клиентов и товар, который нуждается в сервисе и подразумевает возможность регулярных апгрейдов, поневоле приходится задуматься, как бы автоматизировать сбор всей информации о поведении заказчиков и контролировать деятельность своих продавцов. Именно в такой ситуации оказалась компания "ШТРИХ-М" в середине 2005 года.
О заказчике
«ШТРИХ-М» является одним из крупнейших отечественных разработчиков, производителей и поставщиков оборудования и решений для автоматизации торговой деятельности. Ее клиентами являются тысячи фирм, в том числе «МТС», «Вымпелком» («БиЛайн»), «Рамстор», «Пятерочка», «Эльдорадо» и многие другие известные компании.
В «ШТРИХ-М» работает более 300 человек, она имеет собственное крупное производство и шестьсот партнеров по всей России.
Ситуация
Проблемы, с которыми столкнулась компания "ШТРИХ-М", достаточно типичны для российских компаний: по каждому клиенту имелась только финансовая информация, но ни истории взаимодействия с ним, ни сведений о сервисном обслуживании не было. Работа отдела продаж была непрозрачна. Было проблематично оценить эффективность каждого сотрудника. Не было информации о том, сколько звонков, встреч, коммерческих предложений сделал сотрудник за текущую неделю, месяц, квартал, насколько он пунктуален, сколько возможностей продаж упустил и почему. Партнеры компании, которых насчитывается шесть сотен, также требуют внимания: интересно, например, знать, насколько регулярно с ними связываются, насколько они лояльны, а если нелояльны - то почему.
Что касается сервиса, то появилась необходимость в детальной аналитики как по клиентам (история обращений, степень удовлетворенности), так и по отдельным товарам и стоимости их обслуживания.
Выбор решения
В "ШТРИХ-М" пришли к выводу, что эффективным средством решения назревших проблем будет внедрение CRM-системы . После исследования рынка CRM -систем руководство остановило выбор на Microsoft Dynamics CRM. Основными факторами, повлиявшими на выбор системы, стали архитектура системы, интеграция с Microsoft Outlook, возможность работы в режимах онлайн и оффлайн, Web-клиент, удобство и комфортная работа пользователей, совокупная стоимость владения.
Коммерческий директор «ШТРИХ-М» Денис Петрушов: "Это решение не так громоздко и дорого, как, например, некоторые конкурирующие системы, но оно обладает необходимым потенциалом, чтобы поддерживать дальнейший рост бизнеса. У нашей компании большие планы. Мы активно развиваем филиальную сеть, выходим на западные рынки. Одна из причин, почему был выбран Microsoft Dynamics CRM , - это возможность легко перенести готовое, опробованное решение на наши филиалы, а также предоставлять часть информации нашим партнерам через интернет".
Решение
С января 2006 года Microsoft Dynamics CRM работает в режиме промышленной эксплуатации. Внедрение, которое длилось шесть месяцев, вела компания Soft Master, выбранная в результате закрытого тендера.
"Поддерживать Microsoft Dynamics CRM будет наш ИТ-отдел, - говорит Денис Петрушов. - С точки зрения технической поддержки Microsoft Dynamics CRM - довольно неприхотливый продукт. Она выступает у нас как сопутствующее программное обеспечение, вроде почтового сервера или сервера базы данных. Недельного обучения нашему ИТ-департаменту было вполне достаточно, чтобы разобраться в тонкостях архитектуры Microsoft Dynamics CRM и обеспечить качественную поддержку".
В ходе проекта была проведена интеграция с российской учетной системой, с помощью которой в основном автоматизировалась деятельность компании. В частности, синхронизированы информация о контрагентах, товарная матрица и прайс-листы, счета и накладные. Двойного ввода информации нет, для менеджеров необходимость работы в старой системе сведена к минимуму, при этом, соответственно, упала нагрузка на сервер старой программы. Полную финансовую и логистическую информацию можно получить в Microsoft Dynamics CRM .
Как известно, зачастую компании, внедряющие CRM-систему, сталкиваются с вопросом, как заставить (заинтересовать? принудить? мотивировать?) продавцов ее использовать, реально переключить их на новый инструмент. Денис Петрушов полагает, что и здесь этот вопрос был одним из самых сложных. "Однако мы были готовы к этому, - замечает он. - Первое время работали административные меры, затем мы изменили систему мотивации, стали разрабатывать KPI (показатели эффективности деятельности). Сейчас проблема решена на 90%. В тех отделах, где удалось подстроить систему мотивации под новые условия работы и выработать объективные оценочные параметры, система заработала как часы. Но все еще есть отделы, в которых сопротивление чувствуется. Мы прекрасно понимаем, что для перехода на новые принципы работы должно пройти время".
Результаты
В результате проекта была создана единая клиентская база со всей необходимой аналитикой, истории взаимодействия с клиентами, истории сервисного обслуживания. Сотрудники стали более взвешенно подходить к планированию продаж, управлению перспективными сделками, анализировать и сравнивать ситуацию в разных регионах, контролировать качество обслуживания, учитывать трудозатраты на поддержку каждого продукта. В частности, используются OLAP-отчет по работе менеджеров в разрезе периодов и регионов и OLAP-отчет по продажам товаров в разрезе менеджеров, периодов и регионов.
Что касается оценки экономической эффективности, то Денис Петрушов считает, что пока рано говорить о каких-либо цифрах. Он полагает, что вообще сложно объективно посчитать ROI или какой-либо другой аналогичный коэффициент для CRM-проектов , не инвестируя в сам расчет огромных средств. Но общее мнение таково: внедрение CRM-системы - вынужденный шаг. Компания выросла и подошла к рубежу, когда просто финансовой информации недостаточно, чтобы эффективно развивать бизнес и управлять сотрудниками. И показателями эффективности внедрения будут дальнейшее развитие бизнеса и улучшение управляемости компании. Если это происходит - значит, проект окупает себя.
