Борис Воронин. "CRM - новая стратегия со старыми принципами"

Борис Воронин
Руководитель департамента разработок и клиентской поддержки компании Exmarket & Assoc. Int. (eaibvr@dialup.ptt.ru).

Введение

Давайте, уважаемый читатель, мысленно перенесемся во времени в начало ХХ века, в период, предшествующий эпохе массовой автомобилизации, индустриализации и наступления универсамов и супермаркетов на общественное сознание потребителя. Мы увидим, что большинство населения предпочитает отовариваться в близлежащих продуктовых, бакалейных и скобяных лавках. Приказчик и продавцы в этих заведениях всегда узнают покупателя и обращаются к нему по имени-отчеству. Могут предложить какие-либо новинки, исходя из известных им предпочтений и интересов клиента. В свою очередь, покупатель, чувствуя комфортные условия обслуживания, редко менял поставщиков. С ростом урбанизации и наступлением индустриально-прагматической концепции взаимоотношений "продавец-покупатель", эти идиллические отношения были разрушены (одни торговые автоматы чего стоят!). Потребители стали более мобильными. Для того чтобы собрать максимальный урожай с нивы массового маркетинга, созданы универсальные и специализированные магазины. Хотя товары стали доступнее и качественнее, отношения между поставщиком и потребителем перешли в разряд безымянно-обезличенных. Персонализация клиента ушла в прошлое. В результате потребитель стал менее постоянен в своем выборе поставщика товаров и услуг. Однако в последние годы принципы персонализации и заботы о потребителе возвращаются, воплотившись в концепции CRM. CRM- Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентом) - провозглашает вместо заботы о потребителях заботу о ПОТРЕБИТЕЛЕ. Причем, о каждом индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, что при наличии большого числа клиентов, подобный подход реализуется с использованием информационных технологий как вспомогательного инструмента. CRM-концепция требует более совершенных подходов, ориентированных на потребителя, целью которых является развитие бизнеса как такового. Таким образом, CRM подразумевает управление (или менеджмент) маркетинг - процессами , продажами, производством, разработками и т.д. В реализацию CRM-концепции должно быть вовлечено (в прямой или опосредованной форме) большинство корпоративных служб и подразделений - маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.

Концепция CRM: основные составляющие; тенденции развития

До 1993 года CRM в западной экономике представляли два основных направления: автоматизация торговых представителей (иногда упоминается термин "автоматизация территориальных продаж") - SFA ( Sales Force Automation) и клиентское обслуживание. Первоначально назначение автоматизированных систем управления территориальными продажами состояло в том, чтобы торговые представители могли оптимизировать своё взаимодействие с клиентами, а также работать с интегрированным в календарь планом продаж. Со временем в подобные системы были добавлены функции "управления возможностями", что на практике означало поддержку тактики и методологии продаж, принятых в данной компании, а также возможность взаимосвязи с другими подразделениями компании, например Службой клиентской поддержки. Описывая современные системы управления продажами, целесообразно использовать выводы одного из ведущих научных учреждений, занимающихся проблемами экономики, - Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета. По предложенной им классификации данные системы могут включать в себя следующий набор функций. Управление контактами - поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним (может включать сведения о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией).

Управление деятельностью - организация календаря и делового дневника для торговых представителей и сотрудников территориальных подразделений, работающих с потребителями ("road warriors").

Управление связью - создание самостоятельного программного модуля, отвечающего за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.

Прогнозирование - предоставление информации о перспективных планах продаж, а также прогнозов исследовательских организаций или данных маркетинговых исследований компании.

Управление возможностями - программное приложение, основанное на базе знаний, содержащее рекомендации по привлечению потенциальных клиентов и описывающее возможные активаторы потребительского спроса (в банковских системах teller - модуль).

Управление заказами - поддержка информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в он-лайн режиме.

Управление документацией - разработка и внедрение стандартов, настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

Анализ продаж - модуль, который предоставляет возможность аналитической обработки данных продаж как собственных, так и компаний - конкурентов.

Формирование базы данных о характеристиках продуктов - самостоятельный или интегрированный модуль системы, отвечающий за хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках. Функционально данное приложение также предоставляет возможность более гибкой организации системы продаж, так как предлагает информацию по возможным товарным заменам или расширению потребительских характеристик товара.

Информационное обеспечение маркетинга - поддержка обновляемой информации о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информации о конкурентах. Системы клиентского обслуживания, в отличие от автоматизации территориальных продаж, создаются для урегулирования послепродажных взаимоотношений с клиентом с целью быстрого и эффективного решения проблем клиента, связанных с оформлением заказа, поставкой и послепродажным обслуживанием. Своевременно предоставляя службам клиентской поддержки и сервиса подробные сценарии решения клиентских проблем, компания может снизить расходы, повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику, а следовательно, и увеличить свой доход. Функции систем клиентского обслуживания (по классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета).
Управление центром обработки обращений клиентов.
Автоматизированная обработка поступившего запроса.
Сбор, обобщение, анализ откликов клиентов для оценки исполнения заказа, контроля качества и совершенствования продукции.

Управление сервисом на местах.
Распределение, назначение и контроль специалистов, занятых обслуживанием клиентов.
Регистрарация материалов, расходов и времени, затраченных на обслуживание клиента.
Предоставление истории клиентских взаимоотношений.
Создание и поддержка базы "знаний" для выбора оправданных и проверенных решений.

Управление "хот-лайн" поддержкой.
Решение проблем путем поиска в существующей базе знаний.
Составление, обработка и сопровождение отчетов о проблемах.
Оповещение клиентов о новых продуктах и услугах, появляющихся в ассортименте компании.

Сегодня CRM-концепция объединяет все системы, имеющие отношение к контактам с клиентом: управление территориальными продажами, клиентскую поддержку, управление маркетингом и продажами, управление деятельностью, направленной на продвижение продукта. Как любая концепция, CRM развивается и постоянно пополняется новыми методологическими положениями, некоторые из которых уже сейчас принимаются специалистами, другие, может быть, со временем приобретут статус правил или методик, третьи - изначально обречены на неудачу (как правило, это искусственно навязываемые разработки консалтинговых и софтверных компаний, стремящихся приобрести авторитет). Приведу примеры некоторых спорных методологических положений.
Поведение, основанное на привычке. В основу положена посылка, что будущие предпочтения потребителя определяются предыдущими, т.е. клиент, который приобрел вчера товар X, произведенный компанией Y, вряд ли откажется от него и через месяц. Это утверждение верно лишь отчасти - с течением времени поведенческая модель, основанная на предпочтениях, имеет тенденцию к изменению. Причиной могут стать самые разные факторы - изменение социального или имущественного статуса человека, возрастные изменения и т.д. Поэтому для успешного взаимодействия с клиентом чрезвычайно важной задачей является прогноз изменения его предпочтений.

Актуализированная информация о клиенте всегда достоверна. Это положение обуславливает необходимость поддержки информационных массивов, содержащих сведения о клиентах в обновляемом режиме. Выбор решения о путях и методах взаимодействия с клиентом будет успешным лишь в том случае, если оценка поведения клиента произведена на основании актуальной информации. Уверенность в достоверности информации определяется качеством деятельности самой компании (и ее сотрудников) по сопровождению записей в БД. В информационный массив необходимо вносить любые изменения, которые могут быть интересны с точки зрения оценки предпочтений клиента (или присвоения ему определенных критериев), например изменение семейного положения, служебное продвижение, изменение социального статуса и т.д.

Потребители ожидают индивидуальной, избирательной опеки со стороны поставщика. Вроде бы ясная идея, но, к сожалению, не всегда осуществимая. Пример - концерн "Фольксваген - Шкода". Ярчайшая иллюстрация того, как производство не успевает за продвижением и рекламой. Заявки дилеров в стране изготовителе - Чехии - иногда не выполняются месяцами! В то же время несколько стран Европы признали модель "Фабия" лучшим автомобилем в своем классе и не испытывают перебоев с их поставкой.

Показательны и примеры наиболее распространенных заблуждений.
Качественная CRM-система гарантирует невероятный успех на рынке.
Если CRM - это концепция, то CRM-система - вспомогательный инструментарий для корректировки маркетинговой стратегии компании. Причем процесс поиска поставщика ПО и внедрения системы должен предваряться структурными и методологическими изменениями в бизнес - процессах. Смещение акцентов касается в первую очередь системы отношений "клиент - приверженность - компания". В этой комбинации первое и заключительное звено меняются местами, а основой взаимоотношений становится принцип верности компании своим клиентам. К тому же, все преимущества CRM будут бесполезны, если Вам нечего предложить своим заказчикам.

Для использования CRM необходимо реорганизовать политику продаж компании в соответствии с сегментацией рынка, но не продуктовой линейкой. Изменение организационной структуры компании - процесс длительный и, к тому же, весьма недешевый и болезненный для всех сотрудников компании. Кроме того, необходимо увязывать проводимые изменения с основными функциями компании, в противном случае получается "организованный хаос". К примеру, необходимо устранить любую возможность выписки дублированных счетов различными подразделениями компании.

Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. В сфере финансового бизнеса многие компании развивают БД, увязанные с конкретными продуктами и услугами. Чем проще и меньше БД, тем легче разработать систему и в дальнейшем поддерживать ее в рабочем состоянии. При разработке корпоративных БД целесообразно руководствоваться принципом "Все гениальное - просто". Ключевыми факторами успеха станут не огромный штат IT-специалистов и перегруженная структура данных, а единые стандарты для ввода, хранения и обработки данных, выработанные в компании, в сочетании с платформенной и программной совместимостью используемых средств.

CRM потребует от Вас освоения более сложных и "продвинутых" аналитических технологий. Достоверные данные представляют бoльшую важность, нежели "продвинутый" программный инструментарий. Неполные, неверные или устаревшие данные - наиболее распространенная причина неудач при внедрении CRM. Как сказал один из классиков CRM: "Введя мусор в систему, неужели Вы рассчитываете получить что-либо иное на выходе? ". Прогнозирование и гипотетическая аналитика часто бывают более важны, чем дорогостоящий комплексный анализ проблемы.

CRM легко можно реализовать в "коробочном" исполнении. Для того чтобы начать процесс внедрения CRM, необходимо иметь первичные составляющие системы (корпоративные БД, четко развитую инфраструктуру, поддерживающую бизнес-процессы). Как показывает опыт, процесс внедрения, основанный на поэтапном, взвешенном подходе, гораздо эффективнее "plug-n-play" решений. Ошибки, с которыми столкнутся Ваши сотрудники в процессе внедрения новой системы, пойдут на пользу делу, как процесс самообразования. А покупая "коробочное" решение, Вы должны быть готовы, что целый ряд корпоративных стандартов, вырабатывавшихся сотрудниками компании годами, будет принесен в жертву экономии.

Преимущества применения CRM-концепции

Традиционные маркетинговые стратегии, ориентированные на увеличение доли продукта в рыночной массе, как правило, базируются на принципе ПППС: "продукт - позиционирование - продвижение - стоимость". Главные усилия в этом случае сосредотачиваются на увеличении количества сделок между продавцом и покупателем, а объем сделок отражает успех воплощения маркетинговой стратегии в практической деятельности компании. CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией. Само понятие CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентом - определяет основные бизнес-функции этих систем.
Клиент - это единственный источник прибыли компании, основа ее дальнейшего развития. В то же время, жесткие условия конкуренции нередко приводят к неудачам в поиске выгодного клиента, который обеспечивал бы больший доход с меньшими привлеченными затратами. Иногда и сама оценка перспективности клиента затруднена вследствие того, что окончательное решение о покупке товара или услуги принимается только в процессе презентации, круглого стола или визита представителя компании к клиенту. CRM увеличивает степень доверительности отношений "поставщик - клиент" и приверженности клиента выбранной торговой марке, поскольку помогает выстроить маркетинговую концепцию компании, основываясь на реальной клиентской информации.

Взаимоотношения между компанией и ее клиентами подразумевают продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут строиться как на долгосрочной, так и на краткосрочной основе, иметь систематический или нерегулярный характер, основываться на личных отношениях или на предпочтениях выбора. Очень часто в случае крайне позитивного отношения потребителя к компании и ее продуктам, потребительские предпочтения в выборе конкретной покупки могут носить ситуационный характер. К примеру, модель поведения при покупке авиабилета может зависеть от цели его приобретения (для путешествия всей семьей или поездки в командировку). CRM направляет эти взаимоотношения на путь прибыльности и взаимной выгоды. Продолжительность клиентских взаимоотношений - понятие, одновременно являющееся и контрольным инструментом для оценки этих взаимоотношений.

Управление - функция, выводящая действие концепции далеко за рамки компетенции службы маркетинга: CRM оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в системе знаний компании, которая оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные возможности компании. В свою очередь, CRM определяет внесение изменений в организационную структуру и личностные отношения внутри компании.

Программные решения, направленные на совершенствование управленческих процессов, как правило, включают следующие модули:

• территориальные подразделения;
• систему оформления заказов в режиме он-лайн;
• электронные каталоги и управление ими;
• онлайновое выставление счетов;
• аналитический и маркетинговый программные модули.

У скептиков может возникнуть закономерный вопрос: "А зачем, собственно, это все нужно? Настолько ли велика отдача от столь горячо продвигаемого ПО, чтобы тратить на него время, усилия и, самое главное, деньги?" Я постараюсь привести несколько доводов, встав на сторону тех, кто считает этот процесс целесообразным. Борьба за клиента велась всегда и будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. Однако с точки зрения экономической выгоды, гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового. Приведу несколько широко известных фактов.
Принцип Парето утверждает, что около восьмидесяти процентов дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов.

В продажах промышленных товаров торговому представителю в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам.

Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (следовательно, дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.

Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.

Увеличение доли постоянных покупателей на 5 процентов выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Такие традиционные стимуляторы потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы, в настоящее время имеют тенденцию к снижению эффективности воздействия, по сравнению с минувшим десятилетним периодом. К тому же, воздействие подобных мероприятий носит неорганизованный характер: они охватывают как потенциальных заказчиков, так и тех респондентов, которые никогда не станут клиентами Вашей компании. К примеру, доля позитивных откликов на "дайрект-мэйлинг" обычно не превышает двух процентов. Только представьте себе - из каждых ста экземпляров ваших информационных материалов только два будут оставлены адресатами, а остальные отправятся в мусорные баки! Другим неоспоримым преимуществом новой концепции может служить атмосфера комфорта при совершении покупки через Интернет. Вместо того чтобы терпеть нередко назойливые попытки продвижения товара торговым агентом, покупатель может, ознакомившись с характеристиками нужного ему продукта, оформить покупку, расположившись напротив экрана монитора в офисе или у себя дома. И в этом случае потребность в сотрудниках, обладающих выдающимися ораторскими и презентационными навыками, резко сокращается. В материальном отношении преимущества CRM-концепции можно охарактеризовать следующим образом:
в результате роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;
снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;
снижаются расходы на клиентское обслуживание.

Чтобы не быть голословным, постараюсь проиллюстрировать свои слова демонстрацией тактических приемов.

• Повышение чувства удовлетворения у клиента.
  Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.
• Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию.
  Определить цели в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.
  Использовать интернет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.
  Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того чтобы управлять продукцией (это потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании).
• Снижение расходов на клиентское сопровождение.
  Сделать максимально доступной всю информацию о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.
  Автоматизация Call-центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы дополнительных и перекрестных продаж.

В настоящее время практика управления клиентских взаимоотношений все шире используется в секторе рыночной экономики. Об этом весьма красноречиво свидетельствуют приведенные в таблице 1 цифры многочисленных консалтинговых и исследовательских организаций, оценивающих объемы рынка CRM. Здесь я попытался обобщить результаты исследований и прогнозов четырех аналитических компаний: Aberdeen Group, Yankee Group, AMR Research и Forrester Research. Для демонстрации динамики изменения объемов рынка CRM-решений в таблице приведена усредненная величина, основанная на цифрах вышеуказанных компаний.

Таблица 1. Объемы рынка CRM-систем: реальные и прогнозируемые.

Не случайно такие признанные авторитеты IT-рынка, как IBM, Oracle и Cisco, обладая определенным набором технологических решений, поспешили приспособить их к потребностям заказчиков CRM-приложений. CRM - продукты в корне отличаются от маркетинговых СУБД решений. Последние, как правило, поддерживают системы специальных потребительских скидок, которые меняются в зависимости от количества приобретенных клиентом продуктов. Проблема лишь в том, что характеристики подобных СУБД в высшей степени ориентированы на внутрикорпоративные бизнес-процессы, а клиента трудно удержать лишь программами скидок или одноразовым стимулированием. Преданность клиента невозможно купить. Переориентация бизнес-процессов на заботу о потребителе - задача долгосрочная, базирующаяся на предоставлении клиенту преимуществ и оценке своей деятельности с его позиции, вместо концентрации усилий исключительно на том, что Вы хотите продать. Поэтому главные вопросы, на которые отвечает CRM, - "В чем выгода для клиента?" и "Как повысить ценность клиента?".

Для поэтапной реализации CRM - концепции необходимо выполнение четырех основных задач.
Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить "ценность" клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений.

Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования.

Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т.п. Задача программы (не ПО, а процесса!) CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента.

Персонализация - процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким образом можно регулировать степень приверженности клиента Вашей компании. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: "Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них". В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.

Традиционный маркетинг, ориентированный на покупательскую массу, не требует особых технологических усилий, в первую очередь, потому, что нет необходимости во взаимодействии, дифференциации, определении индивидуальных потребностей клиента. Мне могут возразить, что и для реализации CRM-концепции внедрение новых технологий не представляется обязательным. Что же, опираясь на собственный опыт и мировую практику, я приведу информацию, которая, возможно, убедит Вас в обратном.

Таблица 2. Традиционные маркетинговые и CRM-подходы; применимые к ним интегрированные IT-решения.

Основные участники рынка CRM-решений

Концепция CRM, которая была встречена с таким энтузиазмом на западном рынке, в ближайшем будущем имеет неплохие шансы занять значительный сегмент программных решений рынка электронной коммерции, наряду с финансовыми системами, а также ERP и MRP решениями. Ситуация на мировом рынке CRM изменчива. В 1993 году лидерами рынка систем управления территориальными продажами были решения Brock Control, Sales Technologies и Aurum. За прошедшие годы Brock Control изменил свое название на Firstwave Technologies Inc. (в 1998 году), Sales Technologies после долгих мытарств влилась в корпорацию Synavant, предлагающую CRM-решения индустриям фармацевтики и здравоохранения, а компания Aurum была поглощена корифеем Baan, который, в свою очередь, был приобретен компаний Invensys в 2000 году. В сфере систем клиентской поддержки первоначально ключевыми игроками были компании Scopus, Vantive и Clarify. Однако и этот сектор CRM затронули тенденции к объединению. Scopus в 1995 году был приобретен компанией Siebel, которая в настоящее время уверенно лидирует на мировом рынке CRM систем; Vantive была приобретена компанией Peoplesoft в 1999 году, а Clarify в том же году была поглощена Nortelу. В 1998 году рынок CRM систем был поделен между ведущими игроками - Siebel, Vantive, Clarify, Oracle - и еще 25-30 компаниями, которые собирали крохи от огромного пирога, захваченного лидерами. С 2000 года лидирующую позицию заняла компания Siebel, получив 1/3 рынка CRM-ПО. Год назад к борьбе за этот рынок подключилась известная компания SAP. Ведущие "игроки" выпускают на рынок новые IT-решения, основанные на собственных разработках. Так, компания Siebel предлагает в составе своей CRM-системы ИС о клиентах, продуктах, конкурентах и систему принятия решений с обширными БД. В настоящее время стремительное развитие сетевых и коммуникационных технологий ставит перед поставщиками CRM-решений задачи использования этих технологий (обработка и хранение данных, разработка баз знаний, интернет-решения) в своих продуктах. В гонку за клиентом вступают даже те компании, основным профилем которых были СУБД (Oracle, Sybase) и ERP-системы (SAP), напрямую не связанные с CRM-концепцией. Несколько лет назад имела место технологическая интеграция поставщиков ПО. Siebel позиционировала себя как поставщика решений для автоматизации территориальных продаж, Remedy - решений в сфере "стол справок", Davox - call-центров, eGain специализировалась на управлении электронной почтой, а BroadVision - в области клиентских приложений. Однако в настоящее время компании предпочитают предлагать комплексные клиентские решения. К примеру, вышеупомянутая компания Siebel заявляет о полной поддержке концепции CRM своим ПО; Davox сместила акценты в своих продуктах на системы управления контактами с клиентом; BroadVision пытается создать интегрированный продукт на основе CRM-ERP концепций. Большинство поставщиков ПО для CRM-систем (в том числе Siebel, BroadVision и Remedy) начинало с разработок клиентских приложений, так называемых Персональных Информационных Управляющих Систем (ПИУС). Другие компании - SAP AG, Oracle, Baan - пришли в этот бизнес через серверные ERP-решения. Кроме того, с конца 90-х годов, в связи с интенсивным развитием электронного бизнеса, более крупные компании вступили в партнерские отношения с малыми и средними (или приобрели их), что позволило предлагать потребителю полную линейку услуг, определяемых CRM-концепцией. В таблице 3 приведена краткая информация о компаниях-игроках этого рынка и функциональных особенностях их приложений.

Таблица 3. Характеристики основных CRM-решений ведущих ПО-вендоров.

Стоимость внедрения CRM-решений и экономический эффект

Инвестиции в CRM - это, безусловно, инновационный подход к развитию своего бизнеса. Вместе с тем, никто из нас не собирается строить деловые взаимоотношения на принципах благотворительности -инвестиции должны вернуться сторицей. Попробуем разобрать