БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1200/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
СТАТЬЯ

Лучшая карта лояльности еще не создана



Носить с собой 30 карт - удовольствие ниже среднего, особенно для мужчин, не привыкших к толстым портмоне. Я, например, чаще предпочитаю платить без скидки, не высчитываю проценты или бонусы и редко пользуюсь теми 15 карточками, которыми владею.

Есть недостатки, объединяющие все эти программы, - не учитывается профиль покупок – monitoring value: что именно я покупал; как часто я покупал; что я покупаю чаще всего; когда я покупал в последний раз.

Сегодняшние технологии позволяют сохранять такие данные и поощрять регулярные посещения покупателя, частые покупки определенных товаров. Я считаю правильным решение Bosco de Ciliegi аннулировать карты тех клиентов, которые не появлялись в магазинах два года.

Нужно (и технически возможно) награждать покупателей за постоянные визиты, выбор дорогих товаров. Мало кто это делает. Например, в «Ароматном Мире» не отмечается тот факт, что я все время беру дорогой коньяк и не беру портвейн (хотя в карте «зашит интеллект»). Никакие скидки и карты постоянного клиента не заставят меня купить портвейн. Когда дают непрозрачную скидку на общую сумму покупки, посетитель понимает, что его поощряют за визит в магазин (но не за профиль покупок).

Преимущества имеют карты, которые предоставляют простые системы скидок. Например, мне понравилось предложение: выпил пять чашек кофе - получи шестую за счет фирмы. Плохо, когда владельца карты вынуждают что-то все время подсчитывать, проверять баллы на счетчиках. Это усложняет жизнь.

Мне также кажется напрасной выдача карты бесплатно или с первой транзакцией, когда непонятно, кто и зачем пришел в сеть. Но по-настоящему странным считаю предложение приобрести дисконтную карту. Мотив понятен - сети хотят оправдать затраты на создание программы лояльности, равно как и «отсечь» часть покупателей. Но карта не должна продаваться. Тем более за 3000 рублей. Это сеть хочет, чтобы я ходил к ним, а не наоборот. Хотя моя жена подсчитала: «Это выгодно». Но все равно это странное требование.

Еще лучше, если меня будут опознавать при входе. Сейчас у кассы постоянно спрашивают: «У вас есть наша карта?» А можно сделать чип (он обойдется в 2-4 доллара на карту типа RFID), который автоматически регистрируется в тот момент, когда покупатель пересекает порог магазина, или присоединить программу лояльности к банковской карте, которой покупатель расплачивается в кассе. Это произведет сильное впечатление. На Западе при нагреве некоторые карты меняют цвет, на ней проявляется скрытое изображение. При невысокой удельной стоимости такие приемы позволят еще выделиться на фоне других сетей.

И все говорят - неизвестно, сколько именно принесла наша программа лояльности, но количество постоянных покупателей увеличилось на 40%. Но, может быть, это результат интегральных усилий, а не собственно программы лояльности?!

Однако первый этап зрелости программ лояльности практически пройден и фирмы в скором времени начнут использовать больще технологических возможностей, которые уже доступны. Поэтому ставить высокую оценку российским программам рука не поднимается - есть возможность сделать их еще лучше!

Согласно опросу , проведенному журналом Sales Business и порталом Rambler.ru, более 53% российских потребителей дисконтам и бонусам предпочтут персональное обслуживание. В условиях девальвации традиционных инструментов лояльности сети, которые первыми научатся делать клиенту индивидуальные предложения, обеспечат себе лидерство на рынке. (Мира Агаева, журнал Sales Business)

Автор: Андрей Павлов, управляющий партнер «ФБ Консалт» («Формула СRМ-Бизнеса»), к. т. н., МВА, Р. CRM.

__


:: Перейти к списку статей >>>


:: Добавить статью >>>



 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: