Системы "по требованию" сейчас стремительно завоевывают все больше новых рынков, как в географическом отношении, так и по отраслевому критерию. Среди определяющих преимуществ применения таких приложений для бизнеса – способность оперативно и адекватно реагировать на любой запрос клиента или рыночные изменения и возможность интеграции бизнес-процессов компании со своими партнерами и поставщиками.
Однако столь удобным для B2B и B2C комплексным подходом могут похвастаться только приложения нового класса, обладающие соответствующей архитектурой, - надежные и хорошо работающие в любых сочетаниях, - а не просто предлагающие набор продуктов и услуг. И именно CRM-системы "по требованию" становятся особенно актуальными для компаний, специализирующихся на продаже услуг. В частности, для такого распространенного бизнес-варианта, как рекрутинг и продажа тренингов, работающего по обеим схемам: и B2B, и B2C.
В качестве примера рассмотрим CRM-проект в компании Web Recruit, выбравшей систему NetSuite – одного из лидеров рынка CRM-систем "по требованию".
Ситуация до внедрения NetSuite
Компания начинала и первые 3 года вела свой бизнес, пользуясь только Microsoft Excel и Microsoft Outlook. Потом руководство стало подыскивать подходящую CRM-систему, которая была бы проста в настройке и использовании. Поскольку сама бизнес-модель компании Web Recruit была основана на Web, и, кроме того, у компании уже тогда было два территориально удаленных друг от друга офиса, то выбор происходил между Web-приложениями.
NetSuite CRM не только идеально подошла под описанные Web Recruit бизнес-процессы, но и отвечала всем остальным перечисленным руководством компании требованиям. Поэтому было принято решение внедрять систему NetSuite.
Результаты с NetSuite
Помимо традиционных возможностей систем управления взаимоотношениями с клиентами, в системе NetSuite есть ряд дополнительных "плюсов", например, специальные защищенные Порталы Клиентов и Партнеров, доступ к которым предоставляется, соответственно, клиентам и партнерам. Через эти порталы клиенты и партнеры могут в любом месте и в любое время суток самостоятельно отслеживать состояние проектов и платежей, управлять заказами и осуществлять транзакции. Это значительно экономит время всех участников процесса, так как способствует устранению излишней бюрократии. Зато у сотрудников появляется больше времени для оперативного удовлетворения запросов имеющихся клиентов, адаптации к быстро меняющимся требованиям бизнеса и для привлечения и обслуживания новых клиентов.
Эти особенности системы NetSuite сыграли решающую роль в улучшении качества предоставляемых компанией Web Recruit услуг, и, следовательно, одних клиентов помогли удержать, а других – привлечь.
В итоге, за 6 месяцев с начала использования системы NetSuite продажи компании Web Recruit выросли на 25%, причем, около ¾ из них – это повторные продажи, что говорит о высокой эффективности управления лояльностью клиентов с помощью NetSuite CRM.
Интегрируя разные аспекты бизнеса в одном ядре, подобные приложения являются одинаково эффективными как для B2C, так и для B2B взаимодействия. Система NetSuite обладает соответствующими возможностями (в том числе и промо-инструментами) для построения и развития успешных взаимоотношений как с клиентами, так и с партнерами, как с физическими лицами, так и с юридическими. Возможность взаимного использования накопленной информации различными подразделениями, компаниями и частными лицами в совокупности с мощной и гибкой IT-инфраструктурой, короткими сроками окупаемости затрат и простотой настройки и использования делают NetSuite все более востребованной системой.
С учетом тенденции роста значимости продаж услуг и, как следствие, поисков новых способов работы, очень важными факторами становятся гибкость и адаптивность таких систем под изменяющиеся и инновационные бизнес-модели. Системе NetSuite, имеющей в своем арсенале SuiteFlex - инструмент для разноуровневой кастомизации, такой гибкости не занимать. Но, конечно же, недостаточно обладать только современным IT-ресурсом – он принесет пользу и сделает всех счастливыми только при наличии четкой и интересной стратегии и подробно описанных бизнес-процессов.
Светлана Акимова
www.a-technologies.ru
