Эффективность проектов внедрения систем управления отношениями с клиентами (CRM) нередко ставится под сомнение. Исследование “Benchmarking Study: Value Added with mySAP CRM” (www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp), опровергающее эту точку зрения, представила компания SAP AG. Оно, правда, охватывало лишь один продукт — mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM), но в опросе было задействовано 35 внедривших его компаний.
Работа, проведенная Университетом прикладных наук г. Людвигсхафена (Германия), продолжалась пять лет. Упомянутые 35 компаний расположены в трех европейских странах: Германии (27), Австрии (4) и Швейцарии (4) — и принадлежат к таким отраслям, как фармацевтика (5), химия (4), информационные услуги (4), хозяйственная инфраструктура (6), строительство (9), потребительские товары и строительные материалы (7).
Из них у 30% годовой доход не достигал 100 млн. евро, у 18% находился в диапазоне от 100 до 250 млн., у 35% — от 250 до 500 млн. и у 17% превышал 500 млн. евро.
Хотя результаты внедрения CRM подразделялись на жесткие (окупаемость, ускорение работы) и мягкие (степень удовлетворенности клиентов), и те и другие были получены посредством опроса.
Не все они могут быть легко интерпретированы. К примеру, довольно загадочным предоставляется тезис о том, что более чем в 95% опрошенных компаний вложение средств в mySAP CRM привело к повышению потенциала доходности. А констатация того, что 75% поставленных в проекте задач было решено уже через 13 месяцев, может свидетельствовать как об успехе, так и о провале в зависимости от того, какие задачи остались в этот период нерешенными.
Тем не менее выяснилось, что средний срок выхода на безубыточность составил 22 месяца, а прибыль на вложенный капитал за три года достигла 55%.
Благодаря тому что при использовании mySAP CRM время обращения к информации о клиентах сокращается на 30%, было отмечено существенное повышение производительности труда операторов.
На 15% меньше времени стало тратиться на маркетинг (анализ и планирование кампаний), сбыт через мобильные каналы и фоновые операции (бэк-офис). Четыре компании, реализовавшие функции контактных центров mySAP CRM, получили 40%-ную экономию времени на исходящих вызовах, более чем 30%-ную — на входящих запросах и более чем 20%-ную — на создании документации.
Треть компаний зафиксировала 5%-ное увеличение количества заказов ключевых клиентов, а четверть опрошенных — 10%-ное повышение объема продаж сопутствующих или более дорогостоящих альтернативных товаров.
Более 70% участников сообщили о том, что требования клиентов стали удовлетворяться в среднем на 25% лучше.
Главными факторами успешного внедрения mySAP CRM были признаны выбор функциональных средств CRM, наилучшим образом подходящих для каждого конкретного предприятия, контроль со стороны высшего руководства и профессиональное управление проектом.
С. С.
(c) Copyright PC Week/Russian Edition
