История успеха - CRM для ипотеки

О заказчике

Национальная ипотечная компания учреждена Национальным резервным банком в 2003 году. Компания является одним из лидеров российского рынка ипотечного кредитования, партнер Международной финансовой корпорации (IFC). На 1 июля 2006 года Компанией выдано кредитов на сумму более 60 млн.$. Портфель выданных кредитов за первое полугодие 2006 года практически удвоился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Компания имеет представительства в Санкт-Петербурге и Воронеже, и в ближайшем будущем предполагает предоставить свои услуги жителям других регионов России.

Ситуация

Спрос на ипотечные кредиты очень высок и увеличивается изо дня в день. Объем выданных кредитов Национальной ипотечной компанией вырос за 2-ю половину 2004 года почти втрое. За первое полугодие 2005 года – еще в три раза - более чем на 30 млн. долл. Количество потенциальных заемщиков возрастает с каждым кварталом в разы. Таким образом, в условиях увеличения количества потенциальных и реальных клиентов наблюдается многократное увеличение объемов обрабатываемой и передаваемой партнерам информации, рост количества бумажных документов, одновременно с этим расширяется партнерская сеть Компании. Вследствие этого обеспечивать качественное и оперативное обслуживание клиентов становилось все сложнее. В то же время, ситуация характеризуется обострением конкуренции между банками и увеличением количества игроков на рынке ипотечного кредитования, которые предлагают все более новые и выгодные условия для привлечения клиентов.

«Наша компания в ходе своей деятельности наработала такие конкурентные преимущества, как высокий рейтинг, большой опыт работы на ипотечном рынке, широкий выбор кредитных продуктов. Но чтобы и в дальнейшем оставаться в лидерах, нам нужны возможности, позволяющие предлагать клиентам новые, конкурентоспособные услуги, гарантировать минимальный срок рассмотрения заявок и минимальные комиссии, а также поддерживать имидж клиентоориентированной и высокотехнологичной компании», - комментировал задачи Степан Наконечный, Начальник департамента информационных технологий Национальной ипотечной компании.

Анализируя ситуацию, Компания пришла к выводу, что дальнейшее успешное эффективное развитие и сохранение конкурентных позиций невозможно без совершенствования и автоматизации бизнес-процессов, что, по словам Президента Национальной компании Сергея Ивановича   Постнова, должно позволить «менеджерам сосредоточить усилия на работе с клиентами за счет уменьшения трудозатрат фронт-офиса и бэк-офиса».

Выбор решения

«Мы не нашли на рынке программных продуктов готового решения, отвечающего всем требованиям нашей компании, и поэтому решили его создать. В качестве платформы для разработки такого решения мы выбрали Microsoft Dynamics CRM. Данная платформа обладает необходимым базовым функционалом для автоматизации задач фронт-офиса. Реализация задач бэк-офиса должна быть обеспечена доработками, использующими возможности Microsoft Dynamics CRM как платформы, построенной на новейшей технологии .NET», - прокомментировал Степан Наконечный выбор Национальной ипотечной компании.

Решение

Процесс создания решения подтвердил правильность выбора Microsoft Dynamics ™ CRM в качестве платформы для реализации проекта:

Во-первых , большой объем бизнес-процессов был покрыт стандартной функциональностью продукта. Это, в первую очередь, относится к процессу привлечения и квалификации клиентов: обработка входящих звонков и электронных заявок с сайта от потенциальных клиентов, хранение истории взаимодействий с потенциальными клиентами, планирование встреч с клиентами для сбора и оформления документов, перевод потенциальных клиентов в реальные (Заемщики) и автоматическое формирование кредитного дела (Возможной сделки).

Во-вторых , использование стандартного механизма настройки процессов продаж и бизнес правил обеспечило переход кредитного дела с одного этапа обработки на другой (как последующий, так и предыдущий). Также в автоматическом режиме происходит смена ответственного менеджера на каждом этапе, при этом в истории прохождения кредитного дела (специально разработанной функции) сохраняется дата перехода (возврата) на очередной этап обработки.

В-третьих , стандартные средства позволили организовать систему напоминаний менеджеров о необходимости взаимодействий с клиентами, партнерами, коллегами из других подразделений. А средства поиска и фильтрации позволяют сформировать и запомнить условия отбора клиентов, тем самым обеспечивая постоянный мониторинг, например, новых клиентов, «забытых» клиентов, заемщиков с просрочками, список просроченных действий и т.д.

В-четвертых , интеграция с Outlook позволяет протоколировать в CRM всю входящую и исходящую электронную корреспонденцию от клиентов и партнеров, с возможностью в любое время просматривать прикрепленные файлы. Кроме электронных писем, Microsoft Dynamics CRM позволяет синхронизировать контакты, встречи и задачи, а также работать через окно Outlook, так что пользователи могут использовать привычный интерфейс для решения повседневных задач.

Непосредственные доработки составили:

• Добавлены более 800 полей для хранения информации по созаемщикам, заемщикам, поручителям, кредитным делам, графикам платежей, партнерам;
• Разработан ипотечный калькулятор, который помогает не только оперативно провести квалификацию Заемщика, но и сохранить предварительные данные в карточке заявки и использовать их для дальнейшей работы с Заемщиком;
• Разработан справочник валют, позволяющий хранить в системе ежедневные курсы неограниченного количества валют, с возможностью загрузки курсов из внешних источников;
• Разработан модуль андеррайтинга (оценки платежеспособности заемщика), позволяющий рассчитать по специальным алгоритмам максимальную сумму и срок кредита, рекомендуемую стоимость квартиры.

Результаты

В результате осуществления проекта реализовано решение с возможностями, которые эффективно служат достижению конкурентных преимуществ Национальной ипотечной компании:

• планирование встреч, звонков и прочих взаимодействий менеджеров с клиентами и коллегами;
• мгновенное проведение квалификации потенциального заемщика с помощью строенного ипотечного калькулятора;
• загрузка кредитных заявок с сайта компании;
• поэтапная обработка и контроль состояния, времени прохождения кредитного дела все стадии его обработки (подразделения компании);
• электронный документооборот со страховыми и оценочными компаниями;
• печать полного комплекта документов, составляющих кредитное дело, с возможностью изменять и настраивать их шаблоны;
• загрузка информации по выданным кредитам (остатки ссудной задолженности, остаток средств для погашения и т.д.) из Автоматизированной банковской системы (АБС);
• обширная аналитическая отчетность.

Стоит также отметить, что созданное Решение позволяет построить объективную систему мотивации персонала. Руководство всегда может видеть информацию о количестве дел, находящихся у каждого сотрудника, анализировать с различных точек зрения процентное соотношение отказов к успешно переданным на следующий этап делам, а также анализировать временной график процесса прохождения кредитного дела от первичного обращения до выдачи кредита.

Одним из немаловажных преимуществ решения является простота подключения филиалов и дополнительных офисов Компании, что дает технологическую основу для построения филиальной (агентской) сети компании на базе единого информационного пространства.

Результаты проекта подкрепляются словами Руководителя департамента развития Национальной ипотечной компании Ольги Ивасечко: «В ходе проекта большое внимание было уделено удобству работы наших специалистов в Microsoft Dynamics CRM. Система снабжена большим количеством сервисных функций, что освобождает наших специалистов от множества ручных операций и существенно оптимизирует работу. Это позволяет нашим сотрудникам уделять больше внимания работе с клиентами, что является основным требованием нашего бизнеса».

В ходе эксплуатации решения получены стабильные результаты, оправдывающие возложенные на проект ожидания:

• Сокращение времени на проведение андеррайтинга – ранее одной из самых длительных процедур – на 20-30%;
• Сокращение издержек на обработку кредитного дела до 50%;
• Сокращение времени на обработку кредитного дела на 36-40%.

Отдельно стоит отметить, что данный проект является первым проектом в России «по внедрению специализированного отраслевого решения на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0, который в полной мере использует базовую функциональность продукта» (Виталий Титов, менеджер по развитию продукта Microsoft Dynamics CRM представительства Microsoft в России).

Перспективы

По общему мнению, проект без продолжения – неудачный проект. А этого как раз нельзя сказать о созданном решении «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics™ CRM». Поэтому продолжение есть, и совместных планов ЦМД-софт и Национальной ипотечной компании довольно много:

• Автоматизация процесса рефинансирования ипотечных кредитов;
• Создание рабочего места юриста;
• Создание системы электронного голосования для кредитного комитета;
• Взаимодействие с Кредитным Бюро .

О партнере

ОАО «ЦМД-софт» создано в 1995 году. Компания обладает высшим партнерским статусом Microsoft Gold Certified Partner c компетенциями Microsoft Business Solutions, Microsoft ISV/Software Solutions Competency, а также статусом Microsoft Licensing Partner.