Ключ к успеху CRM – скрытые преимущества

Эта информация, разумеется, имеет значение. Отслеживание действий по продажам является основным инструментом активного управления отношениями с клиентами и раннего выявления любых возможных проблем, которые могут привести к потере клиентов. Кроме того, продавцы могут задействовать эту информацию для выполнения перекрестных продаж и продажи комплексных решений, что является залогом увеличения ценности клиентов, важнейшим фактором успешного управления взаимоотношениями. Однако акцент на продажах значительно ограничивает сферу применения CRM системы.

Это особенно актуально в нынешних сложных экономических условиях, когда необходимо вести бизнес как можно эффективнее. Для современной организации CRM система представляет собой, по сути, открытую информационную платформу. Возможность получения информации из различных систем по финансам, продажам, маркетингу, центру поддержки и других центров хранения информации о клиентах позволяет добиться значительного повышения эффективности работы организации и достичь сопутствующих выгод, включая расширение финансового контроля; улучшения прогнозирования; и более глубокое понимания своего бизнеса.

Многие организации, особенно те, которые были созданы за счет слияния и поглощения, имеют традиционную склонность к замкнутости информации между филиалами и отделениями своей структуры, ведением раздельных клиентских баз и высокой конкуренцией друг с другом. Открытая среда является необходимым условием достижения выгод CRM, таких как прекращение конкуренции между различными отделами, отсутствие дублирования и неточностей в информации о клиентах, лучшая управляемость и сотрудничество внутри организации.

У организаций с разветвленной структурой филиалов бывают случаи конкуренции между двумя местными филиалами по одному и тому же клиенту, что позволяет клиенту получить более низкую цену: оба филиала регулярно ослабляют друг друга в стремлении завоевать клиента. Без централизованного управления взаимоотношениями с клиентами организация не видит реального клиента и возможностей ведения бизнеса с ним. Без централизованного управления организацией, информация становится бессмысленной, и бизнес находится под угрозой, фактически подрывая производительность и прибыльность. Организация, несомненно, не имеет никаких шансов добиться значительных дополнительных преимуществ в области финансов, бизнеса и управления.

Доступность централизованной информации на практике является скрытым преимуществом CRM, которое используют для получения подробностей о клиентах, их покупок, обращений за поддержкой, подготовки договоров и финансовых действий. Помимо повышения эффективности службы поддержки, централизованная информация обеспечивает преимущества торговому, маркетинговому и финансовому персоналу.

Эта информация также позволяет существенно сократить внутренние переговоры о клиентах, особенно по вопросам доступа к финансовым ресурсам, повысить эффективность и результативность сотрудников. CRM системы, интегрированные с финансовым программным обеспечением, позволяют улучшить использование своего персонала и укрепить управление финансами, а также предоставить прекрасную информацию для торгового персонала. Отдел обслуживания клиентов получает возможность значительно улучшить свою работу, а компания расширить свои контакты.

Таким образом, CRM системы дают намного больше возможностей, чем просто управление контактной информацией и сведения о прошлых действиях клиентов, но только для тех организаций, которые могут создать открытый доступ для своих сотрудников к ключевым бизнес системам организации. Видимость всей информации о финансах, продажах, маркетинговых услугах обеспечивает организацию пониманием своего бизнеса, достижения запланированной прибыли на инвестированный капитал, кредитным контролем и уменьшение запасов, а также увеличением эффективности операционной стратегии и повышения ценности клиентов.