Унифицированные коммуникации на службе CRM

В мире автоматизации бизнес-процессов есть два популярных термина: «унифицированные коммуникации» и CRM. Звучат они по-разному и несут разный технологический смысл. Но они связаны общей задачей – упростить и усовершенствовать процессы взаимодействия с внешним миром.

Павел Теплов
менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems pateplov@cisco.com

Рождение унифицированных коммуникаций

Словосочетание «ай-пи-телефония» прочно вошло в наш быт и сознание. И преимущественной ассоциацией, возникающей у человека, слышащего слова «IP-телефония», является осознание того, что «это дешевле». Это действительно так, хотя на самом деле теперь за словами IP-телефония скрываются две независимые технологии: интернет-телефония и корпоративная IP-телефония..

Интернет-телефония – это услуга междугородней и международной телефонной связи, которая дешевле аналоговой – «восьмерочной». Дешевле по той причине, что технологическая себестоимость для оператора связи ниже, а следовательно он может предложить более низкие тарифы для конечного потребителя. В связи с вступлением в силу новой редакции Закона «О связи», количество независимых интернет-телефонистов поубавилось, так как многие оказались «вне закона». Крупные игроки либо продали свой бизнес известным телекоммуникационным монстрам, либо подстроились под новые правила игры, либо сместили свой центр компетенции в какую-либо нишевую область. Сами же «монстры» стали активно использовать технологию IP-телефонии для предоставления традиционных телефонных услуг связи через «восьмерку». Не говоря уже об операторах сотовой связи, которые во всем мире, а в России особенно, для соединения сотового звонка из одного региона в другой – уже давно и настойчиво активно используют IP-технологии. Другими словами, если еще 3–5 лет назад интернет-телефония была лишь популярной услугой для тех, кто часто звонил по межгороду, то теперь эту технологию повсеместно используют практически все операторы связи. И даже в повседневной жизни вы можете не подозревать, что ваш обычный звонок через офисную «восьмерку» на самом деле идет по IP-каналу 1).

Аналогично интернет-телефонии (но без привлечения оператора связи) корпоративная IP-телефония позволяет компании сэкономить на звонках между офисами, особенно между теми, которые расположены в разных регионах. И дополнительно позволяет сэкономить на расходах, связанных с вводом новой телефонной системы в эксплуатацию и последующей ее технической поддержкой. То есть когда мы говорим о корпоративной IP-телефонии, то мы говорим о том, что дешевле межофисный телефонный трафик, а также создание и эксплуатация новой телефонной системы.

Изначально появилась и получила широкое распространение интернет-телефония. А уже после повсеместно стали внедряться системы корпоративной IP-телефонии. Например, компания Cisco впервые предложила на рынке коммерческие продукты для создания корпоративных сетей IP-телефонии в 1998 году, а первая коммерческая услуга интернет-телефонии была запущена в 1995 году.

Какие же улучшения сулит корпоративная IP-телефония для обычной компании? Давайте посмотрим на это с точки зрения ежедневного использования телефона в повседневной работе.
Для звонков используется такой же телефон, разве только с приставкой IP. Набор номера такой же – кнопками. Телефонных возможностей у IP-телефона чуть больше, чем у обычного, но принцип «80/20» работает и здесь – в 80% случаев используется только 20% возможностей. Существует еще «программный телефон», который может быть установлен как программа на компьютере. Но пользоваться им в офисе при наличии обычного настольного IP-телефона даже менее удобно. Поэтому обычно он используется в поездках и командировках, когда под рукой есть ноутбук и Интернет, и нужно бесплатно позвонить в офис компании. Голосовая почта в корпоративной IP-телефонии похожа на голосовую почту обычной телефонии, но работает совместно с факсами и электронной почтой.

На первый взгляд ярких отличий относительно того, к чему мы все привыкли в традиционной телефонии, – нет. Но отличия есть, и они, как обычно, проявляются в нюансах. Например, для звонка коллеге в другой филиал компании не нужно звонить через «город» и «восьмерку», а можно просто набрать короткий корпоративный номер. Причем сам номер запоминать не надо, так как все они находятся в справочной книге IP-телефона, на экране которого всегда можно посмотреть список пропущенных звонков. При поступлении нового звонка мы увидим фамилию и фото звонящего, а если на его компьютере установлена видеокамера, то на экране монитора мы увидим и видеоизображение.

Если быть до конца откровенным, то нужно сказать, что с точки зрения ежедневного использования корпоративная IP-телефония в основном создает компании преимущество тем, что происходит экономия на каждом звонке сотрудника. Улучшение «качества жизни» и повышение эффективности работы менеджеров и продавцов, конечно, тоже присутствует, но не всегда в ярко выраженной форме.

И все же корпоративная IP-телефония является последним, подготовительным этапом перед наступлением эры унифицированных коммуникаций. Повсеместные успешные внедрения корпоративной IP-телефонии доказали, что для организации голосовой связи внутри компании можно и нужно использовать возможности компьютерной IP-сети. А возможность включения «телефонных кнопок» практически в любое программное окно на экране компьютера (начиная с программного телефона, Outlook и заканчивая web-страничкой и CRM-системой) создало предпосылки для появления новых представлений о том, как на самом деле может выглядеть связь.

Унификация в действии

При использовании традиционной телефонии, для того чтобы узнать о том, может ли абонент на том конце провода сейчас поговорить с нами, нам необходимо позвонить на его номер. А если у человека несколько номеров, то чаще всего, не дозвонившись по первому номеру, мы начинаем его искать по всем остальным. В результате мы тратим несколько минут на то, чтобы просто набирать номера. Хорошо тем, у кого есть персональный помощник, который может выполнить за него эту работу. А вот всем остальным приходится нажимать на кнопки и рассчитывать на свою везучесть. Одной из заметных и новых вещей, которую нам принесла технология унифицированных коммуникаций, является Presence – виртуальное «присутствие».

Presence – это новая функциональность (новый сетевой сервис), которая смогла появиться только благодаря успешному развитию корпоративной IP-телефонии. Presence – это то, что делает две абсолютно новые и замечательные вещи.

Во-первых, выбирая абонента, которому мы хотим позвонить, из списка на экране телефона с помощью Presence мы сразу видим его текущий статус – он сейчас разговаривает, не разговаривает и т.д. Второе, что делает Presence – он позволяет каждому абоненту сообщить Сети о своих текущих предпочтениях по способу установления связи с ним. Например, когда я на переговорах, то я предпочитаю, чтобы на какой бы из моих номеров мне ни позвонили, звонок был переадресован в мой корпоративный ящик голосовой почты. Кроме звонка моего начальника. Его звонок я хотел бы принимать на мобильный в любом случае. Я сообщаю о своих предпочтениях сервису Presence, а он, в свою очередь, сообщает о них всем видам телефонных аппаратов и прочих устройств, которые мои коллеги используют при попытке установить со мной связь.

Что это дает с точки зрения менеджера или продавца, ежедневно совершающего множество звонков? Когда звонят мне, и я сообщил о своих предпочтениях, то я могу быть уверен в том, что ни один звонок не будет потерян, и я все их потом «увижу» в едином месте, а не разбросанными по голосовым ящикам и спискам пропущенных звонков нескольких аппаратов. Я могу быть уверен в том, что спокойно и не торопясь разберусь со всеми пропущенными звонками в то время, когда мне это будет удобно. А это значит, что ни один потенциальный клиент или существующий заказчик не будет забыт и не будет пропущена важная информация.

Если я звоню своему коллеге, то с помощью Presence я, во-первых, увижу, стоит ли звонить. А во-вторых, если он оставил в Сети информацию о своих текущих предпочтениях, то я смогу с первой попытки установить соединение с ним тем способом, который ему в настоящий момент удобен. То есть, если он сейчас на мобильном телефоне, то при нажатии на ОДНУ кнопку набора я сразу дозвонюсь на его мобильный номер. Или на тот номер, который он указал в качестве предпочтительного. А это в свою очередь значит, что я не трачу своего времени на монотонный набор кнопок, а устанавливаю соединение с ПЕРВОГО раза.

Этот небольшой «пустячок» на самом деле значительно меняет привычки, и после нескольких дней использования уже сложно понять, «как это раньше мы могли без этого жить?».

Presence дает менеджеру возможность не тратить свое время на то, что система должна делать сама – искать абонента по всем его номерам. Поэтому он может заниматься своим непосредственным делом и не тратить время на бессмысленные и вынужденные технологические паузы. И, следовательно, тот же объем работы можно выполнить уже с существенно большим комфортом, и при этом возникает возможность за тоже время даже сделать чуть больше дел, то есть на каждом контакте экономится немного времени, которого так всем не хватает.

Другой особенностью унифицированных коммуникаций является поддержка полноценных мультимедийных сеансов связи. Это значительно отличается от обычной и даже от корпоративной IP-телефонии. При звонках через обычную телефонную станцию мы можем общаться с собеседником только голосом. Если телефонная станция поддерживает конференц-связь, то мы можем пообщаться сразу с несколькими коллегами и абонентами. Корпоративная IP-телефония также позволяет использовать при звонке видео.

А унифицированные коммуникации помимо поддержки аудио и видео во время звонка позволяют участникам разговора одновременно работать с одним и тем же документом. То есть менеджеры переговариваются и переглядываются друг с другом, а на экране их компьютеров висит текстовый документ или таблица, над которыми они работают. Если им необходим еще кто-то, то они включают его в свой разговор, и он тоже говорит, видит и работает с тем же документом. А можно, например, сразу собрать всех заинтересованных и представить им презентацию. Выгода налицо. Вместо того чтобы договариваться о встречах, согласовывать время, резервировать переговорную комнату и т.п., только лишь с целью просмотреть и согласовать документ, можно просто всех необходимых участников собрать «на экране» своего компьютера, выложить «на стол» документ и быстренько совместно его обсудить, отредактировать и утвердить. А все то время, которое нужно было потратить на административные хлопоты, можно потратить на более приятные и полезные занятия.

Еще одним примером унификации коммуникаций является возможность объединения разных телефонных номеров в один. Например, если вы не хотите указывать в визитке номер вашего мобильного, а считаете достаточным указать корпоративный номер, но тем не менее периодически отлучаетесь и хотели бы принимать все звонки на мобильном, то у вас есть возможность объединить 2) номера настольного телефона и мобильного. В таком случае, когда звонки будут поступать «на стол», то одновременно будут звонить настольный IP-телефон и ваш мобильный. Или, если вы задали такие правила, то одновременно будут звонить офисный телефон, мобильный, домашний и телефон на стойке в тренажерном зале фитнес-центра, в который вы заехали после работы.

Теперь давайте рассмотрим, как объединение унифицированных коммуникаций и CRM-система вместе создают новое качество жизни и, предлагая новые автоматизированные методы работы, меняют привычки выполнения типовой бизнес-рутины.

На службе CRM

О том, что такое СRM-система, написано множество статей. Использование CRM-системы для учета всех взаимодействий с потенциальными клиентами и заказчиками решает несколько задач. Мы выделим лишь некоторые. Первая – это задача регистрации всех фактов взаимодействия с клиентом по какому либо каналу связи. Вторая – это задача создания у заказчиков ощущения персонального отношения к ним со стороны компании в том смысле, что ничего не забывается, не теряется и не пропускается. Третье – это то, что компании, играющие на современных высококонкурентных рынках, сформировали новую форму взаимодействия с заказчиками, которую стали называть экономикой взаимодействия. Экономика взаимодействия нам интересна в том ключе, что заказчики компании принимают непосредственно участие в бизнес-процессах компании и «помогают» компании сформировать для них индивидуальное предложение.

Унифицированные коммуникации, опирающиеся на корпоративную IP-телефонию, решают и CRM-задачи: не пропустить ни одно обращение потенциального клиента или заказчика в компанию, обеспечить эффективную и полноценную связь с ними и возможность в любое время получить исчерпывающий доступ ко всей информации.

Рождение термина «унифицированные коммуникации» собственно и произошло тогда, когда стало понятно, что существующая пропасть между программными и коммуникационными инструментами, используемыми в ежедневных бизнес-операциях, не позволяет строить и создавать условия развития экономики взаимодействия.

Например, заказчик в телефонном разговоре озвучил множество нестандартных нюансов, которые он хотел бы увидеть в заказе. Менеджер записал в систему учета заказов (CRM-систему) то, что понял, и так, как услышал, и передал заказ на исполнение. Каждый исполнитель прочел и понял нюансы по-своему. И в конечном счете возможно, что заказ не будет на 100% удовлетворять запросу клиента. Это может создать у клиента впечатление, что компания не тесно сотрудничает с ним, а обслуживает как всех. Такой результат в экономике взаимодействия неприемлем, и поэтому мы можем задать себе вопрос: «Чего не хватает в описанном сценарии для того, чтобы все представители компании одинаково смогли интерпретировать условия заказа и выполнить его?» Очевидно, что не хватает «связи» между информацией, хранящейся в программном инструменте учета продаж, и содержанием телефонного разговора.

Тесная интеграция системы унифицированных коммуникаций позволяет получать и хранить в CRM-системе не только данные о факте звонка, но и мультимедийную информацию, сопутствующую ему. В этом смысле в вышеприведенном примере менеджер, принявший заказ, одновременно записывает телефонный разговор с клиентом и прикрепляет файл с записью к карточке клиента, так, чтобы все последующие исполнители могли прослушать то, что говорил клиент (при таком подходе исчезает эффект «испорченного телефона»).

Более того, когда звонок клиента поступает на настольный IP-телефон менеджера, то одновременно на экране его компьютера «всплывает» карточка со всей историей предыдущих взаимодействий с этим клиентом. Часть информации о клиенте из базы данных CRM может «всплывать» даже на экране мобильного телефона сотрудника, в том случае если он ответил на звонок с него. В этом смысле в операторов контакт-центра 3) компании превращаются все ее сотрудники.

| Пример |

Приведем условный сценарий, в котором возможности CRM и системы унифицированных коммуникаций позволяют создать у клиента ощущение персонального сотрудничества.

Клиент написал электронное письмо в компанию, в котором просит перезвонить ему в 17:00 для согласования деталей заказа, информацию о котором он указывает в этом же письме. Система унифицированных коммуникаций делает запрос в CRMсистему и определяет менеджера, который работает с этим заказчиком. Далее происходит запрос Presence, которым определяется, что менеджер сейчас доступен только на мобильном телефоне (находясь, например, в аэропорту, ожидая вылета в командировку).

Он получает на свой мобильный SMS-уведомление, что пришло сообщение от его важного клиента. Тогда он звонит на свой голосовой ящик и дает команду системе зачитать ему e-mail. Затем он принимает решение, что до разговора с клиентом ему необходимо дать задание на подготовку коммерческого предложения двум сотрудникам из отделов логистики и производства. Посмотрев на своем мобильном их статус Presence, он понимает, что сейчас может переговорить только с одним, а второй недоступен. Поэтому он разговаривает только с одним и одновременно включает запись разговора. После обсуждения он переправляет e-mail клиента и запись разговора обоим коллегам через систему голосовой почты и при этом указывает, что они должны предварительно совместно обсудить предложение за 30 минут до звонка клиенту.

Прилетев и разместившись в гостинице, менеджер подключается через Интернет к сети своей компании и в назначенное время создает аудио и web-конференцию, причем звонит в компанию через программный IP-телефон, установленный на ноутбуке или КПК. Во время обсуждения на экране своих компьютеров все участники совещания видят подготовленные документы и совместно готовят коммерческое предложение клиенту. В назначенное время они подключают к этой аудио- и web-конференции клиента, обсуждают с ним дополнительные детали заказа и сразу же вносят изменения в свое коммерческое предложение. По результатам телефонного совещания с заказчиком менеджер сразу же отправляет ему коммерческое предложение по факсу. Ну и, конечно же, все эти совещания и само коммерческое предложение появляются в истории взаимодействий с клиентом в базе данных CRM.

Возможно, кто-то подумает, что описанный сценарий является прогнозом того, что может быть в будущем. Это не так. Это вполне реальная сцена из жизни современного менеджера.

Унифицированные коммуникации обеспечивают поддержку персонального сотрудничества с клиентами и дополнительно обеспечивают повышение комфорта и удобства работы менеджеров и исполнителей.

Они созданы для общения людей, и все машинные технологии в них скрыты от глаз за интеллектом Сети. Унифицированные коммуникации являются именно тем пароходом, который может доставить компанию на материк экономики взаимодействия. Не забудьте купить свой билет.

1) Нужно отличать понятия IP-канал и Интернет. В Интернете используются IP-каналы. Но эти IP-каналы публичные и, как правило, того качества, которое есть. Каналы связи между операторами связи или между офисами вашей корпоративной сети – тоже IP. Но к сети Интернет они никакого отношения не имеют и их качество строго контролируется.

2) Аналогичную услугу предлагают операторы мобильной связи. Называется она FMC – fixe mobile convergence. Но тоже самое можно получить, не привлекая оператора связи, только за счет функциональности корпоративной системы унифицированных коммуникаций.

3) В современном контакт-центре используются единые (унифицированные) правила поиска наиболее компетентного сотрудника, который ответит на обращение клиента, независимо от того, какой способ коммуникаций (телефон, факс, e-mail, web-chat, Интернет-пейджер, SMS и т.д.) выбрал клиент.

http://directpress.ru