Согласно результатам исследования, у модели CRM on-demand существуют хорошие перспективы роста. Благодаря доступности и невысокой стоимости внедрения, данная технология может стать альтернативой обычной CRM для компаний, которые не готовы тратить большие средства на автоматизацию служб продаж и маркетинга. О явных достоинствах и скрытых недостатках CRM «по требованию» читайте в материале по результатам исследования E-xecutive.
Зарубежный рынок систем CRM активно развивается на протяжении последних
нескольких лет. Причем быстрый рост данного сектора ИТ-рынка большинство
экспертов связывают с появлением новой альтернативной традиционным CRM
технологии CRM «по требованию». По оценкам западной аналитической компании AMR, в этот период объем продаж услуг CRM on-demand
ежегодно удваивается. Популярность систем CRM on-demand объясняется
технологическими преимуществами решения – пользователи получают уникальный
недорогой онлайновый инструмент для управления бизнесом. Основные потребители
услуг CRM «по требованию»– компании малого и среднего бизнеса, они же в первую
очередь и оценили удобство в использовании этого web-сервиса. В настоящее время
вопросы автоматизации деятельности фронт-офиса стали особенно актуальны также и
для большинства российских компаний.
Окажется
ли модель CRM on-demand столь же успешной у нас в стране, также как и на Западе?
Какие возможности системы по управлению бизнесом являются приоритетными для
российских пользователей? Какой набор сервисов CRM on–demand будет востребован в
России? Получить ответы на все эти вопросы помогут результаты исследования
потенциала российского рынка решений CRM on–demand, которое было проведено E-xecutive в конце прошлого
года.
По
итогам исследования среди участников опроса была проведена лотерея. Редакция
поздравляет победителей – Виктора Чулкстана, Георгия Бударкевича, Елену
Мухоярову, Георгия Иваняна, Михаила Грушецкого, Юрия
Гаенкова, Альберта Сахарова, Тимура
Норматова, Елену
Петухову, Дмитрия Веретенникова. В ближайшее время им будут
разосланы поощрительные призы - книга Кита Т.
Томпсона «Автоматизация продаж – умный
подход».
Главный приз – возможность пройти обучение по курсу CRM – получает – Константин Волыхин.
Мы
благодарим всех участников Сообщества за заполнение анкет!
Профиль респондентов
В
процессе анализа было рассмотрено 804 анкеты респондентов. Как и предполагалось,
наибольший интерес тема исследования вызвала у респондентов, составляющих
следующие группы: Генеральное руководство, сотрудники служб маркетинга и продаж
(рис.1)[i].
Компании–участники опроса расположены в 55 российских регионах и 10
иностранных государствах. Более половины всех компаний, принявших участие в
исследовании, сосредоточены в двух столицах России - в городах Москва и
Санкт-Петербург (рис.2). Наименьшие доли в общей структуре участников опроса
приходятся на регионы Северо-Западного и Дальневосточного Федеральных округов.
Отраслевой срез компаний – участников опроса представлен на рис.3.
Наиболее многочисленные группы респондентов работают в сфере оптовой и розничной
торговли – 9,6% и 5,9% соответственно, сферы услуг – 5,8%, ИТ – 11,8%,
финансового сектора – 7,2%, бизнес-консалтинга – 7,1%, производство
потребительских товаров – 12,6%, СМИ/реклама – 8,9%, телекоммуникаций – 6,2%.
Таким
образом, наиболее многочисленные группы респондентов работают в сервисных
компаниях, которые находятся в центральных регионах России.
Уровень информатизации служб продаж и маркетинга
российских компаний
В
настоящий момент ситуация с процессом автоматизации служб продаж и маркетинга в
российских компаниях является неоднозначной. Как показывает наше исследование,
можно выделить два основных сегмента компаний (рис.4.) – «технологичные»
компании, в которых есть опыт внедрения промышленных решений, а также
предприятий, которые по-прежнему использует для автоматизации процесса
взаимодействия с клиентами либо собственные разработки, либо существующие
офисные пакеты.
Итак,
самый популярный на рынке способ автоматизации продаж и маркетинга основан на
использовании возможностей офисного программного обеспечения, таких компаний 32%
от общего количества участвовавших в опросе. Также широко применяются системы
собственной разработки – 28% компаний. Используют готовые промышленные решения
22% компаний, не проводили автоматизацию процессов продаж вообще 18%
компаний.
От традиционной CRM к CRM «по
требованию»
Учитывая
большое количество компаний, в которых не используются промышленные решения по
автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, мы решили выяснить, какие
причины препятствуют развитию рынка традиционных CRM–систем в России.
К
основным причинам респонденты отнесли: высокую стоимость внедрения (246),
отсутствие инициативы со стороны топ-менеджмента (191) и трудоемкость внедрения
(165) (рис.5). Таким образом, главной причиной, затрудняющей широкое
распространение традиционных CRM -систем на российском рынке, является высокая
стоимость внедрения этого решения.
Исходя из
полученных данных, к целевой аудитории потенциальных пользователей систем CRM
on–demand можно отнести компании, использующие для автоматизации процессов
взаимодействия с клиентами офисные пакеты, а также компании, которые в силу
разных причин не смогли автоматизировать эти бизнес-процессы.
Посмотрим, как оценивают респонденты возможность внедрения CRM «по
требованию». Как показали результаты опроса, сейчас рынок не готов к
практическому использованию решений CRM on-demand, однако, большинство
респондентов указали, что в перспективе внедрение таких систем в их компаниях
вполне возможно.
Востребованность решений CRM on–demand
При решении вопроса об использовании систем CRM
on-demand для компаний будут иметь решающее значение факторы, графически
представленные на рис.6 и рис.7.
Ответы
участников опроса были проранжированы в порядке возрастания значимости
факторов от 1(min) до 6(max) баллов. Каждая
горизонтальная шкала графиков, в свою очередь, отражает приоритеты респондентов
по предложенным факторам.
Наиболее важными преимуществами решения CRM on-demand для компаний являются:
возможность предварительного тестирования эффективности работы системы (276
респондентов), быстрота внедрения системы (232), а также низкая стартовая
стоимость решения (210).
К
основным недостаткам систем CRM on-demand респонденты отнесли следующие: вопрос
контроля сохранности данных в сторонней компании (292), ограничения по
возможности интеграции с другими корпоративными системами (220) и ограниченный
набор средств кастомизации решения (148).
Вполне
очевидно, что при рассмотрении возможности использования системы CRM on-demand в
компаниях основной вопрос будет связан с предоставлением компанией-провайдером
гарантий сохранности данных и гарантий предотвращения утечки информации. По
мнению респондентов, сложность обеспечения необходимого уровня
безопасности затруднит
использование данной системы для решения прикладных задач бизнеса.
В случае
внедрения решения CRM on-demand большинство компаний в первую очередь провели бы
автоматизацию функций продаж (621) (рис.8.). Далее для компаний необходимо
автоматизировать функцию формирования аналитических отчетов (553). Автоматизацию
процессов управления маркетинговыми программами и работы с претензиями клиентов
компании провели бы в последнюю очередь.
При определении набора сервисов, которых респонденты хотели бы включить в
пакет услуг при сопровождении систем CRM on–demand, большинство голосов было
отдано сервисам по обеспечению защиты и целостности хранения данных (747)
(рис.9.).
При
выборе провайдера услуг CRM on-demand для пользователей системы главное значение
имеют следующие факторы: репутация компании на рынке (584 респондента),
стоимость работ (578), рекомендации заказчиков (538), наличие опыта предыдущий
работы с компанией (528) и спектр дополнительных услуг (326) (на
рис.10.).
По мнению
респондентов, к основным причинам, затрудняющим внедрение CRM on-demand в российских компаниях, относятся
потребность в более детальной регламентации процессов продаж и маркетинга в
компаниях, а также отсутствие корпоративных стандартов для формализации
бизнес-процессов (рис.11).
Можно
сказать, что подобная ситуация является типичной для российского рынка. В
условиях постоянного развития бизнеса и необходимости интегрировать новые активы
в общую структуру управления компании будут испытывать постоянную необходимость
в формализации бизнес-процессов при внедрении информационных систем. В основном
в компаниях регламентированы только общие правила работ, а также введены
стандарты бизнес-процессов преимущественно для крупных центральных
подразделений.
Выводы
Согласно
результатам исследования, в настоящее время говорить о практическом интересе
потенциальных пользователей услуг CRM «по требованию» в России преждевременно -
российский рынок находится в фазе формирования. Однако у модели CRM on-demand существуют хорошие перспективы
роста. Благодаря доступности и невысокой стоимости внедрения, данная технология
может стать альтернативой обычной CRM для компаний, которые имеют
ограниченные ИТ-бюджеты.
Вероятно,
что сложность распространения услуг CRM on–demand на российском рынке связана с
новизной и нетипичностью продукта. Также одними из главных проблем, с которыми
столкнется компания-поставщик данных услуг, будут являться вопросы
предоставления гарантии сохранности данных, а также вопросы соответствия
возможностей системы требованиям заказчиков.
Скорее всего росту рынка решений CRM «по требованию» будет
способствовать разработка адаптированной версии продукта для российского рынка,
а также появление опыта практического использования возможностей системы и
популярность сервисов «по требованию» в целом.
http://www.e-xecutive.ru
