Фаза «раннего большинства» применения CRM, в которую вступила банковская отрасль, находит отражение и в росте количества профильных мероприятий (редкий месяц в этом году не отмечен каким-либо мероприятием на тему управления отношениями с клиентами), и в количестве новых банков, присоединившихся к «CRM-движению». Определились ли лидеры среди вендоров, можно ли рекомендовать лучшую технологическую платформу для реализации в банке стратегии управления отношениями с клиентами? В попытке найти ответы на эти вопросы мы обратились к Управляющему партнёру компании «ФБ Консалт», члену международной CRM-гильдии (CRM-Guild) и международной Ассоциации консультантов по процессам продаж (IASPC), к.т.н., МВА, P.CRM Андрею ПАВЛОВУ.
«ФБ Консалт» как лидер элитных банковских внедрений внимательно следит за положением CRM-дел. На проходивших в этом году мероприятиях были обнародованы новые результаты внедрений, что вкупе с накопленным за шесть лет материалом позволяет сделать определенные выводы.
Во избежание двусмысленностей в обзор включены только данные по достоверно известным автору и публично представленным проектам. Всего таких внедрений в банковской отрасли насчитывается около 60.
Для большей наглядности информация ранжирована по двум категориям:
По масштабу проекта (количеству рабочих мест):
- более 1000 рабочих мест — первая группа (A);
- от 401 до 1000 мест — вторая группа(B);
- от 101 до 400 мест — третья группа (C);
- от 51 до 100 мест — четвёртая группа (D);
- 50 рабочих мест и менее — пятая группа (E).
В эту же группу включены проекты, масштаб которых не объявляется. Как правило, к ней относятся пилотные внедрения, осуществляемые в целях апробации пригодности технологической платформы для построения CRM-системы банка.
По масштабу банка (использован рейтинг по активам газеты «Коммерсант» «Все банки России»). В первую группу по масштабу вошли банки из первой десятки рейтинга, вторая группа — банки с 11 по 50 позицию, третья группа — 51—200 позиция, все остальные банки включены в четвёртую группу.
Тенденции:
Рынок уверенно вошёл в фазу «раннего большинства», и наметились лидеры платформ: CRM SalesLogix от SАСЕ Inc. и Siebel от Oracle.
Большинство банков из ТОП-50 либо уже использует CRM в своей работе, либо рассматривает вопрос о выборе подрядчика и платформы в ближайшей перспективе.
В банковском секторе уверенно доминирует Sales Logix:
- единственный проект группы «А» (свыше 1000 рабочих мест) — внедрение CRM-системы во Внешторгбанке, реализован именно на базе SalesLogix.
- в группах «B» и «C» SalesLogix также лидирует (Газпромбанк, Альфа-Банк, Банк Москвы, МДМ, БИН-банк, Банк Возрождение, Национальный Банк «ТРАСТ»).
- наряду с банками ТОП-50 клиентоориентированные технологии используют и банки, являющиеся локальными лидерами в своих регионах (Банк «Северная Казна», Национальный Торговый Банк).
Как следствие маркетинговой активности Microsoft растёт и число участия в банковских тендерах MS CRM, хотя дилерам понадобятся ещё значительные затраты сил и времени по наработке сопоставимого с лидерами опыта и функционала.
Аутсайдерами являются Methodix и SAP CRM. Возможно, это объясняется прекращением развития первого, и недостаточностью усилий со стороны второго.
Достаточность имеющегося в CRM-решении банковского функционала и степень готовности банка к его использованию является ключевым фактором успеха проекта
Известно о самом начале внедрения SAP CRM банком из числа ТОП-50, результаты которого можно будет оценить лишь после начала реального использования системы.
Поскольку практически каждый банк при выборе решения использовал жёсткую систему конкурсного отбора, можно утверждать: данные результаты отражают реальную картину по адекватности технологических платформ потребностям и бюджетам банков. Например, ВТБ сообщил, что было использовано 98 только функциональных параметров при сравнении конкурирующих платформ и команд внедрения.
