Для интеграции приложений, работающих с базами данных о клиентах, многие CIO обращаются к новым методикам, основанным на Интернет-технологиях. Это весьма разумный ход, так как он дает возможность сохранить "унаследованные системы". Однако прежде чем погружаться с головой в проекты внедрения новых методик, необходимо выстроить стратегию управления данными.
А если COA?
Стоит ли CIO в компании среднего размера сразу отказываться от введения сервис-ориентированной архитектуры (СОА)? Вопрос этот совсем не так прост, как может показаться.
Рассмотрим в качестве примера страховые компании. Этот случай достаточно наглядный, т.к. для страховых компаний особенно важна информация о клиентах. Легко представить себе, к чему может привести работа без правильной стратегии организации баз данных о клиентах даже внутри одной компании, не говоря уже о случаях слияния нескольких. Это просто информационная катастрофа! Огромные временные затраты на поиск информации, иногда просто отсутствие необходимых данных, постоянное дублирование одних данных и потеря других… Неизбежным и плачевным результатом становятся, во-первых, убытки компании, а во-вторых, низкое качество обслуживания клиентов. Необходимость в общей, единой стратегии управления всеми данными, включая страховые взносы, банковские операции и платежи, для таких компаний совершенно очевидна. Идеальным вариантом решения проблемы может быть центр интеграции информации о клиентах, основанный на сервис-ориентированной архитектуре и использующий стандартный набор протоколов для связи приложений через Интернет (т.е. веб-сервисы). Объединение информации не только повышает скорость обслуживания, но и дает возможность проводить полный и глубокий анализ клиентурной базы.
В поисках Священного Грааля CRM
Путь к такому объединению данных, к сожалению, всегда долог и тернист, и чем больше независимых систем было изначально, тем сложнее протекает процесс интеграции. Но в результате создание единого информационного пространства предоставит возможность рассмотреть всю базу данных по клиентам в целом, как некую общность. Именно это преимущество и обещали поставщики еще на заре эпохи CRM.
Поставщики программного обеспечения, такие, как Oracle, PeopleSoft и Siebel уже давно предлагают подобные решения. Однако сложности внедрения и, особенно, страх перед проблемами унаследованных систем настроили многих CIO против этой, кстати говоря, достаточно дорогостоящей продукции. Но в последнее время концепция CRM "по требованию" вызывает большой интерес и широко обсуждается в самых разных источниках.
Центр CDI (customer data integration - интеграции данных о клиентах) отличается от традиционных CRM решений тем, что CDI позволяет компании автоматически объединять все данные о клиентах в одну базу данных, причем проверка качества и точности информации проводится прежде, чем она отправляется в центр хранения информации. Автономная CRM-система не способна поддерживать эту функцию, т.к. она никак не может быть объединена с системами биллинга, маркетинга, ERP и каналов поставки, в которых и находится информация о клиентах. Кроме того, CRM система как правило не может получить доступ к вариативной информации через некоторые платформы. (Например, в случае "зоопарка" используемых решений)
Предыдущим CRM решениям, по мнению экспертов, не хватало также стратегии управления, которая бы определяла важную информацию о клиентах и обеспечивала бы постоянный контроль качества и поддержку критических систем. Весьма показательно, что сегодня многие специалисты компаний производителей единодушны в том, что вне зависимости от качества бизнес систем, без общей стратегии управления данными, компания не сможет добиться успеха.
Сегодня число CIO, осознающих важность подобной стратегии управления информацией, постоянно растет. CIO экспериментируют с технологией веб-сервисов для объединения унаследованных систем с новыми приложениями, причем, что особенно важно, не возникает необходимости немедленно избавляться от всех старых методик и заменять их новыми. Многие из них выстраивают сервис-ориентированную архитектуру, которая позволяет объединить различные приложения в центр CDI с помощью Всемирной Паутины.
Тем не менее, этот новый подход, во многом как и предыдущие решения, к сожалению не является ни дешевым, ни быстрым. Аналитики Forrester Research, исследующие рынок бизнес-приложений, утверждают, что средняя стоимость установки CDI составляет около 5 миллионов долларов за лицензии и внедрение. Что еще хуже, это может занять неопределенно долгий период времени - начиная от года. И все же этот вариант оказывается дешевле и быстрее по сравнению с полным уничтожением всех старых систем компании и их заменой на традиционную "коробочную" CRM.
Стратегия CDI может быть особенно актуальна для CIO в средних компаниях, которые не могут позволить себе установку "проприетарных" решений CRM или не имеют необходимого запаса по времени для сложного процесса внедрения CRM. По оценкам Gartner, стоимость трехлетнего периода внедрения CRM для компании такого масштаба может превышать 20 миллионов долларов.
Специалисты Forrester Research считают, что для многих компаний прелесть CDI центра заключается в том, что у них уже есть некоторые элементы системы. Им просто нужно связать их вместе.
В чем корень зла?
В конце 90-х годов, поставщики CRM обещали компаниям рост продаж благодаря системе управления данными. Программное обеспечение стоит миллионы и требует несколько лет для полного внедрения в компанию, и все же нередко получается так, что после стольких мучений компания не может или не хочет использовать эти решения. Зачастую после внедрения интеграция оказывается не полной, обработка данных не соответствует существующим бизнес-процессам, а компания не имеет никаких инструкций по работе с данными и упорядочиванию их по всей системе. В итоге многие бизнес/технические руководители были, естественно, разочарованы этим подходом. Многие компании, как большие, так и маленькие, решили обратиться к on-demand CRM. Но и здесь их ожидания не были оправданы - они снова сталкивались с проблемами дорогостоящей настройки продуктов и недостаточной интеграции.
В 2005 году компания Forrester проводила исследование более 1000 компаний в США, Европе и Азии. Очень многие руководители как IT, так и бизнес департаментов, говорили о своем разочаровании, связанном с проектами реализации CRM решений. Всего лишь 14% признали, что приложения CRM повысили продуктивность работы, и еще меньше - 10% - сообщили, что они добились тех целей, которые были поставлены с самого начала и получили ожидаемые результаты. Судя по всему, CRM чаще всего обещает намного больше, чем в действительности может обеспечить. Более того, нередко само слово CRM вызывает у людей настолько негативные ассоциации, что некоторые компании даже запрещают называть свои стратегии управления данными CRM, даже если по сути своей они таковыми и являются.
Согласно данным исследования Forrester, многие руководители признают, что отчасти они же и несут ответственность за дурную репутацию CRM. Они соглашаются с тем, что они не выделили достаточно времени на контроль качества информации и определение требований к данным. В другом исследовании, проведенном Cutter Consortium, 64 % корпораций признали, что им недоставало формальной стратегии использования и обработки той информации, на собирание которой они потратили миллионы. Если у компании нет жестких и единых правил и методик работы с информацией, можно сказать, что эта информация фактически уже испорчена.
http://www.cio-world.ru
