Украинский CRM-рынок: вечность до прыжка.
"Пять лет назад, когда мы только начинали свою деятельность, о CRM знали лишь "гуру рынка", — рассказала CNews Катерина Костерева, коммерческий директор компании Terrasoft. — Сегодня CRM — абсолютно обиходный термин и в Киеве, и в Москве: нечасто там приходится встречать клиентов, не знакомых с данной аббревиатурой". По ее мнению, второе место по уровню CRM-осведомленности занимают в России Санкт-Петербург и Екатеринбург, а на Украине — Львов и Днепропетровск. В остальных городах СНГ людям пока еще нужно объяснять, что такое CRM, так что разница в информированности довольно ощутима.
Пока у южных соседей России заметен этап подготовки к активному росту спроса на CRM-решения. Еще не совсем понятно, насколько привлекательным для крупных поставщиков подобных систем окажется не столь уж масштабный украинский рынок, но зато компании, выросшие в местной среде и хорошо знающие потребности заказчиков, уверенно доминируют в этом секторе. И, похоже, пальму первенства не очень-то готовы отдавать "гостям".
Рыночная доля Terrasoft, разработчика одной из наиболее известных на Украине CRM-систем, приближается, по предположению самой компании, к 90%. Имея порядка трех тысяч клиентов, Terrasoft практически не чувствует конкуренции на Украине. В тендерах, проводимых в России и СНГ, компании чаще всего приходится конкурировать с крупными промышленными зарубежными системами. "Мы пересекались с Oracle Siebel CRM, с SalesLogix, — рассказала CNews г-жа Костерева. — Практически не встречались в тендерах с Microsoft CRM. У них другой подход: там партнеры практически не занимаются внедрением, а в проектах, которые ведет Terrasoft, на ПО приходится лишь 10% стоимости, оставшиеся 90% — на внедрение и консалтинговые услуги".
Впрочем, аналитики не уверены, что на украинском рынке не используется других CRM-решений. Вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков в беседе с CNews отметил, что достаточно активно внедряются и другие решения — и SalesLogix, и Oracle Siebel CRM, и Microsoft CRM. При этом Oracle Siebel CRM достаточно решительно пытается завоевать на Украине банковскую нишу, рынок страховых компаний и ритейл, а заказчики Microsoft CRM работают в самых различных областях (интересно, что этот продукт используется в одном из самых нетривиальных украинских проектов — по построению CRM-решения в одном из монастырей).
Оценивая объемы инвестиций, затрачиваемых на Украине на CRM-решения, г-жа Костерева отмечает, что они заметно различаются в зависимости от сегментов рынка. Так, телеком-игроки, для которых критично наличие CRM-решения, вкладывают в подобные системы сотни тысяч долларов. Что касается остальных отраслей, то средняя стоимость CRM-проектов на Украине, по этим же оценкам, составляет от $500 до $20 тыс. — в зависимости от размера компании.
Отличная стратегия… от других.
Однако уровень проникновения продуктов Terrasoft на местный рынок все-таки реально высок. Но это лишь отчасти объясняется тем, что "украинское CRM-поле не пахано". Гораздо важнее, что компания использует для продвижения своего ИТ-продукта подход, несколько нетрадиционный для "айтишников". Это в большей степени тактика маркетологов и попытка воспитать в заказчике клиенто-ориентированную составляющую, дополнив благие намерения подходящим ИТ-инструментарием. В таком подходе, по мнению компании Terrasoft, кроется залог успеха подобных проектов: от естественного для предпринимателя желания "обрасти" клиентами и построить систему взаимодействия с ними так, чтобы те не ушли к конкурентам — к приобретению ИТ-средств, позволяющих это сделать. И этот "клиентолюбивый CRM" оказывается достаточно востребованным на Украине.
По словам г-жи Костеревой, компания берется за проект лишь в том случае, если видит, что ее продукт можем помочь клиенту сделать бизнес более эффективным. "В нашем понимании CRM — это, прежде всего регламенты работы с клиентами, — отмечает она. — Начиная внедрение, мы стремимся убедиться в том, что процессы взаимодействия с клиентом в компании отлажены, а потом уже их автоматизировать. Мы не хотим автоматизировать хаос или получать в результате проекта "автоматизированный хаос".
Оценивая эффективность процессов взаимодействия с клиентами, компания использует различные методы (порой даже общается с компанией-заказчиком якобы от лица ее покупателя). В результате подробного CRM-обследования приходит понимание общей картины взаимодействия с клиентами у конкретного заказчика, видение "узких мест" и путей их исправления. Следующим этапом становится CRM-консалтинг: компания помогает заказчику выработать ключевые показатели процессов взаимодействия с клиентами, описать все регламенты. И только после этого этапа начинается собственно внедрение ПО.
По словам директора московского представительства Terrasoft Льва Одляницкого, сегодня пришло время, когда CRM-проекты начинают привлекать не только "айтишников", но и маркетологов. Эти люди мыслят клиенто-ориентированными категориями, и именно CRM-проекты дают им возможность доказать, насколько значима их роль в продвижении бизнеса компании.
CRM-образование как катализатор продаж.
Другим краеугольным камнем маркетинговой стратегии Terrasoft являются инвестиции в CRM-"образование" украинского рынка. Деятельность, которая ведется в этой области, приносит свои плоды. Именно благодаря образовательной составляющей уровень узнаваемости Terrasoft на родине достаточно велик. Для расширения своих "миссионерских" возможностей компания поддерживает как онлайновый информационный проект, так и "бумажный" журнал. Интересно, что оба проекта нельзя отнести к категории PR-изданий — они концентрируются на предоставлении разносторонней новостной и аналитической информации, имеющей отношение к CRM-рынку в целом и к украинскому — в частности.
Осведомленность рынка о деятельности компании приводит к активизации ее бизнес-контактов — как в "клиентском" плане, так и в вопросе расширения партнерской сети. Сегодня в числе партнеров Terrasoft — порядка 150 компаний, работающих на Украине, в России, Прибалтике, Белоруссии, Казахстане, Ливане, Словении.
Основной потребитель продуктов Terrasoft — средний и крупный бизнес. "Средний" проект, по словам г-жи Костеревой, — это внедрение CRM-системы на 20-50 пользователей. При этом у компании есть ряд проектов, рассчитанных на сотни пользователей. В частности, проект в украинском "Агробанке" предусматривал внедрение 600 пользовательских лицензий.
Сегодня наиболее "освоенными" отраслями для Terrasoft являются поставщики оборудования и ИТ-компании. На втором месте — банки и страховые компании, на третьем — поставщики услуг (рекламные агентства, аудиторские компании и т.д.). Помимо клиентов на территории СНГ, система внедряется и за пределами стран содружества. Один из таких примеров — внедрение продукта Terrasoft CRM в отделе продаж и маркетинга центрального аэропорта Брюсселя.
Перейти границу.
Не дожидаясь, пока на родине "закончатся" заказчики — ведь украинский рынок по определению невелик — Terrasoft с самого начала стремилась активизировать свою деятельность на российском рынке, а также на рынках стран постсоветского пространства. Присутствие продукта в России было отмечено еще задолго до открытия два года назад московского офиса украинской компании.
"Когда мы работали только на украинском рынке, половина запросов к нам поступала из Москвы: мы не были бы бизнесменами, если бы не воспользовались этой ситуацией, — отмечает г-жа Костерева. — Надо сказать, что сегодня в Москве мы используем более прогрессивные технологии, ведь заказчики в столице России лучше подготовлены к CRM-проектам, чем в Киеве (он на втором месте и обгоняет, по числу проектов Terrasoft, Питер и Екатеринбург).
В настоящее время в двух офисах Terrasoft — единое руководство, общий штат компании насчитывает 120 сотрудников, большая часть которых работает в Киеве. Сегодня, по словам г-жи Костеревой, многие заказчики, обращаясь в российское представительство Terrasoft, зачастую не имеют представления, о том, что компания родом с Украины. Впрочем, многие проекты фирма реализует с привлечением сотрудников как киевского, так и московского офисов. Часть московских программистов может выполнять проекты для Казахстана и Украины, а часть киевских — быть задействованной в проектах московских заказчиков.
Однако, по мнению г-на Одляницкого, в Москве компании сегодня тяжелее продавать CRM, чем на Украине. "Российский рынок, по сравнению с украинским, ушел далеко вперед (или наоборот, украинский отстает лет на пять), — отметил он в беседе с CNews. — В России с уверенностью можно говорить о понимании роли клиенто-ориентированной стратегии в успехе CRM-проекта, здесь гораздо выше уровень подготовки менеджмента, соответственно, и средний уровень потреблений CRM в России выше". Однако более высокая ступень развития рынка означает и то, что другие поставщики тоже не дремлют. По словам г-на Одляницкого, вполне естественно, что в Москве компании приходится иметь дело с большим числом конкурентов: как правило, в тендерах, где участвует Terrasoft, на роль подрядчиков претендуют 5-6 компаний.
Источник: Элеонора Ершова/CNews Analytics
