2006
В последнее время число всевозможных горячих линий растет в геометрической прогрессии. Каждая компания старается проинформировать потенциальных клиентов о своих услугах, так сказать, из первых рук. Сегодня по телефону можно узнать что угодно, начиная от рейсов самолетов, заканчивая тем, какое средство для похудания подходит именно вам. Неудивительно, что профессия «оператор call-центра» становится одной из самых востребованных.
Матерью всех справочных служб и горячих линий в нашей стране можно смело считать справочную службу МГТС — 09, пользуясь услугами которой выросло не одно поколение наших сограждан. Не так давно компания МГТС объединила несколько номеров платных сервисов в единый — так появилась справочно-сервисная служба 009.
Знают все
— К нам звонят с самыми разными вопросами, — рассказывает Ольга, оператор справочно-сервисной службы 009. — Для всех городов России это единый номер. Поэтому человек из Магадана может спросить, где в его городе заказать пиццу с доставкой на дом. И мы должны дать ему такую информацию. Кстати, я работаю в отделе «трудных случаев», куда все остальные операторы переадресуют звонки, справки по которым не могут найти, — не без гордости сообщает Ольга. — Наш отдел просто не имеет права отказать, как последняя инстанция, мы предоставляем любые сведения. Поэтому здесь самая интересная работа.
Служба 009 дает любую информацию, начиная от номера телефона по названию организации, заканчивая расписанием вечерних спектаклей. Доставка продуктов, напитков, цветов, заказ билетов — что угодно. Единственное, чего нельзя узнать, — адрес или телефон физического лица, не давшего письменного согласия на размещение своих данных в справочных службах. Это запрещено законом.
Однако, обратившись в 009, можно попросить соединить с человеком, адрес и телефон которого вы хотите выяснить. Оператор связывается с искомым гражданином, спрашивает его согласия на разговор, и если оно получено, соединяет с заказчиком. При этом сам оператор не видит номера вызываемого абонента, у него на мониторе отображается лишь кнопка, которую нужно нажать для связи, поэтому выдать конфиденциальную информацию невозможно даже по ошибке.
Свидетель перемен
В справочной службе Ольга работает уже 25 лет.
— Когда я устроилась сюда, все было совсем по-другому, — рассказывает она. — Стояли миноксы — аппараты, похожие на телевизоры. Вся информация была записана на специальных пленках, которые вставлялись в эти аппараты. И нам категорически запрещалось носить кольца, чтобы не поцарапать носители. Потом службу модернизировали, поставили компьютеры. Сейчас для поиска информации мы пользуемся электронной базой МГТС. Освоить новые технологии было не сложно, всему учили постепенно.
Сегодня обучение новых сотрудников длится три недели. За это время новичок должен научиться не только пользоваться информационной базой, но и грамотно общаться с клиентами: правильно строить телефонный диалог, выходить из конфликтных ситуаций.
Полнолуние — подарок психологам
— В любой ситуации нужно оставаться вежливой с собеседником. Это первое, чему здесь учат. Звонят люди, находящиеся в разном психическом состоянии. Наши услуги платные — звонок с городского телефона стоит 35 р., с мобильного $1,95 в минуту. Некоторых клиентов это нервирует, провоцирует на грубость. Бывают ситуации, когда клиент начинает обвинять оператора в намеренном затягивании разговора, мол, хотите из меня побольше денег вытянуть. На самом деле, если для поиска информации требуется много времени, мы не держим человека на линии, прощаемся с ним и перезванием, когда сведения найдены. К тому же мы всегда предупреждаем клиентов о том, что звонок платный. И, тем не менее, бывает всякое. Нас учат не принимать оскорбления и грубость на свой счет. Абстрагироваться. Если обидные слова вывели из равновесия, нужно посидеть пару минут, отдохнуть, прийти в себя, чтобы не выплескивать негативные эмоции на другого клиента.
А вообще работа очень интересная. За 25 лет, что я здесь работаю, мне ни разу не приходила в голову мысль уйти в другую организацию. И практически все женщины из моей смены работают долго. Это затягивает. Когда справка сложная, то есть информацию для клиента действительно трудно найти, процесс поиска очень увлекает. Недавно звонил мужчина, желавший узнать свое генеалогическое древо. Я искала для него телефоны организаций, проводящих такие исследования. А в другой раз женщина, уверявшая, что видит летающую тарелку, спрашивала, куда ей об этом сообщить. Подобных звонков много в полнолуние, — смеется Ольга, — взаимосвязь очевидна. Обычно мы таким людям советуем поговорить с психологом: с нашим штатным, либо обратиться в специальные службы. Как правило, они соглашаются.
Юмор и умение петь
При приеме на работу на вакансию оператора существует ряд требований: хорошая дикция, стрессоустойчивость, легкая обучаемость, доброжелательность…
— А еще необходимо чувство юмора, — уверена Ольга. — В некоторых случаях без него не обойтись. К примеру, недавно мне попался интересный клиент. Звонил мужчина из Рязани, он сидел с друзьями в ресторане. «Напомните мне слова песни из кинофильма «Земля Санникова», — сказал он. Я нашла текст песни, а он попросил напеть. Пришлось блеснуть талантом. Коллеги поглядывали на меня с улыбками.
Рабочие моменты
— Поскольку служба круглосуточная, — рассказывает Ольга, — у нас есть ночные смены. Например, я работаю по графику день/ночь/два выходных. Некоторые девушки трудятся 2/2. Ночные смены мало отличаются от дневных. С тех пор как мы стали работать с регионами, количество звонков примерно одинаковое. Когда Москва засыпает, в некоторых городах уже утро.
Работа довольно напряженная, звонков много. Что примечательно, операторам на рабочем месте запрещено есть и пить. И даже не во имя сохранения чистоты на столе. А просто, чтобы клиент не слышал как оператор, прихлюпывая, пьет чай. Однако, поскольку говорить нужно много и без глотка воды не обойтись, у операторов существует несколько перерывов в смену. Если говорить точнее, — пять. Разной продолжительности.
— Я человек общительный, — делится Ольга. — Но вне работы разговаривать по телефону не люблю. Наверное, профессия накладывает свой отпечаток. Предпочитаю личные встречи.
В среднем зарплата оператора call-центра в столице — 10 000-13 000 руб.
http://www.rabota.ru
