Пол Крил. 2001
Эксперты и специалисты отрасли, принявшие участие в работе семинара, организованного группой Business Internet Group, обсуждали, что следует понимать под термином «управление отношениями с клиентами» (CRM — customer relationship management) и как реализовать содержательные стратегии CRM.
Предприятия тратят значительные средства на CRM-системы, но не получают желанных преимуществ. По мнению участников дискуссии, внедрение CRM принесет результаты только в том случае, когда стратегии и цели такого проекта заранее определены.
«Опираясь на четырехлетний опыт работы в этой области, могу сказать, что CRM — это в первую очередь бизнес-стратегия», — заявил руководитель посвященного проблематике CRM семинара Боб Томпсон, президент компании Front Line Solutions, занимающейся консалтингом и исследованиями в области управления отношениями с деловыми партнерами. Томпсон посоветовал участникам семинара не слишком уповать на технологию.
По словам Паулы Матеус, управляющего директора консалтинговой фирмы Seurat, «CRM — это, безусловно, не готовое решение само по себе».
«С моей точки зрения, CRM, по существу, не что иное, как ориентация организации на нужды потребителей», — сказала она. Но сейчас предприятия не стремятся в такой степени менять свои привычные ориентиры.
«CRM — это бизнес-стратегия, основным приоритетом которой является удержание прибыльных клиентов, поскольку приобретение новых обходится очень дорого», — уверена Элизабет Херрелл, аналитик консалтинговой компании Giga Information Group.
Памела Кляйн, партнер консалтинговой фирмы The McKenna Group, также считает, что термин CRM часто употребляется ошибочно. «Клиенты вряд ли хотят, чтобы ими управляли. Я думаю, они предпочитают, чтобы их обслуживали», — сказала она.
Матеус отметила, что развертыванию систем CRM препятствует несогласованность наборов данных. «Большинство предприятий не заботятся даже о корректности адресов или телефонов своих клиентов, — подчеркнула она. — Базы данных неполны и информация разбросана по разным подразделениям».
