S7 Airlines: внедрение CRM как этап ребрендинга

Изменения коснулись не только внешнего позиционирования – в компании стали на другом уровне строить отношения с клиентами. Для этого в S7 Airlines в конце 2005 года начался процесс внедрения Системы управления филиалами (BMS) на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 в центральном региональном филиале. Внедрение было инициировано руководством филиала, которое в 2005 году пришло к управлению подразделением. Являясь крупнейшим перевозчиком в России на внутренних линиях и второй авиакомпанией по общим объемам перевозок, S7 Airlines входит в число 50-ти крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях. В 2005 году авиакомпанией было выполнено свыше 32 тыс. рейсов, на которых было перевезено более 4,2 млн. пассажиров и 25788 тонн груза и почты.

Стоит отметить, что проект по внедрению BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 стал своего рода уникальным. Известно, что CRM-система у многих позиционируется с точки зрения общения с крупными корпоративными заказчиками, так как набор ее функциональных возможностей наиболее полно отвечает их запросам. Но авиаперевозчик пошел по другому пути, и свою работу в CRM строит в основном вокруг массовых потребителей – пассажиров разных категорий. "Внедрение системы BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 продиктовано нашей новой маркетинговой стратегией, конечной целью которой мы считаем работу с нашими пассажирами, - отмечает директор центрального регионального филиала S7 Airlines Алексей Савченков. – Пока не задействован весь потенциал системы CRM. В настоящий момент мы синхронизируем действия всех сотрудников центрального регионального филиала. А также переводим данные в единую систему управления продажами, маркетингом, планирования и отчетности. "Внедрение системы BMS фактически состояло в расширении и доработке модуля маркетинга Microsoft Dynamics CRM 3.0, и теперь сотрудники нашей компании могут, синхронизировано работать в системе, имея возможность просматривать состояние вопроса заказчика". Работа с клиентами выстраивается не персонально, а за счет проведения маркетинговых акций и донесения информации для массового потребителя.

История вопроса

До внедрения BMS-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 авиаперевозчик в S7 Airlines использовал решения собственной разработки – маркетингово-информационную систему (МИС), которая была создана и установлена в 2003 году. Она позволяла хранить информацию, но не поддерживала функции планирования. С другой стороны, обновление и поддержка системы осуществлялись программистами авиакомпании, и такая зависимость от нескольких человек не устраивала руководство компании. Поэтому в S7 Airlines было решено начать пилотный проект в одном из подразделений компании и постепенно провести внедрение тиражного ПО.

На сегодняшний день в системе работают 15 сотрудников S7 Airlines в 10 городах России. Система установлена у всех сотрудников центрального регионального филиала: директора, двух менеджеров по продажам, менеджера по маркетингу и у нескольких директоров других филиалов, входящих в состав центрального регионального филиала. В компании отмечают, что по итогам работы будет рассмотрен вариант перехода всей компании на работу с системой BMS на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0.. Как отмечает г-н Савченков, сильного сопротивления со стороны пользователей системы пока в компании не было. Впрочем, это может быть связано с тем, что авторизовано небольшое количество рабочих мест, в основном компьютеры "продвинутых" пользователей. Тогда как при масштабном внедрении системой пользуются в основном менее искушенные пользователи.

Почему Microsoft