Завершая цикл статей о call-центрах наших мобильных операторов, сотрудники Интернет портала Мобильник посетили один из центров обслуживания клиентов компании Киевстар. После проведенной экскурсии по самому зданию мы смогли пообщаться с Еленой Светловой – директором call-центра Киевстар. Посмотреть, как выглядит сам call-центр, и увидеть тех, кого ты только слышал, можно прямо здесь и сейчас :)
Виктор Гоцуленко (начальник отдела по свзям с общественностью) "презентует" Елену Светлову - директора call-центра Киевстар :)
Мобильник: В каких городах Украины есть call-центры Киевстар и сколько операторов задействовано в их работе?
Елена Светлова: На сегодняшний день в Украине работает 4 call-центра Киевстар, два из которых находятся в Киеве, и по одному в Львове и Днепропетровске. В целом штат операторов составляет 1400 человек, в пиковое время одновременно работает 530-540 человек.
М.: Сколько звонков за смену обрабатывается одним оператором?
Е.С.: Имеет значение, какая смена у оператора, 7 или 9 часов, также это зависит от времени работы, но в целом это от 150-ти до 200-т, в среднем выходит порядка 180 звонков на оператора. За день абонентами совершается около одного миллиона звонков в справочную службу, 85% из которых отсеивается автоинформатором.
М.: Каков процент нецелевых звонков?
Е.С.: Порядка 5% поступивших звонков ми расцениваем как нецелевые, хотя в большинстве случаев это просто молчание абонента, мы даже делали контрольные звонки абонентам, узнать в чем проблема, оказывалось что в большинстве случаев люди таким образом просто тестируют только что купленные телефоны или проверяют работает ли он после падение и т.п… Также иногда звонят во время футбольного матча узнать счет или уточнить точное время :)
М.: С какими вопросами чаще всего обращаются в call-центр клиенты?
Е.С.: В большинстве случаев это звонки чтоб уточнить некоторые детали новых акций или получить полную информацию по ним, также немалый процент звонков составляют обращения с проблемами настройки дополнительных услуг, например MMS, WAP и прочие.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент ждет соединения с оператором?
Е.С.: 20-30 секунд, после чего его переводят на свободного оператора.
М.: Какова средняя продолжительность разговора с одним абонентом?
Е.С.: До двух минут, исключение составляют контрактные абоненты, обычно диалог с ними длится немного дольше.
М.: Бывали ли случаи жалоб на операторов contact-центра, и по каким причинам?
Е.С.: Такие случаи бывают, но это редкость, случаются они в основном из-за недопонимания абонентом разъяснений оператора, или когда звонящий не может четко сформулировать свою мысль, и получает не ту информацию, которая ему требуется.
М.: Какой средний возраст ваших операторов, каковы критерии их отбора?
Е.С.: Средний возраст сотрудников call-центра – 22-24 года, это должны быть заинтересованные в работе люди, с хорошей дикцией, умеющие правильно и четко изложить свою мысль, также немаловажна легкая обучаемость, поскольку постоянно проводятся тренинги, где идет речь о новых акциях или услугах.
М.: Какими языками владеют операторы?
Е.С.: Основных языка три, это русский, украинский и английский, но обязательными являются только первых два, у нас есть операторы которые владеют испанским, итальянским, французским и прочими языками, но если честно, то особой нужды в них мы не видим.
М.: Есть ли у вас деление на VIP-абонентов
Е.С.: Да, такое деление есть, когда формируется абонентская очередь, то идет распределение по доходности. Также контрактные абоненты обслуживаются отдельной группой операторов.
М.: Есть ли обращения из-за проблем с контент-провайдерами?
Е.С.: Это единичные случаи, и случаются они по вине самих контент-провайдеров. Когда абонент обращается с такими проблемами, то чаще всего мы перенаправляем его на службу поддержки компании, которая предоставляет контент.
М.: Как вы производите обслуживание клиентов, у которых проблемы с дикцией или слуха?
Е.С.: Естественно, что данная группа людей не может полноценно обслуживаться операторам call -центра, поэтому наилучшим выходом для них будет обратиться в ближайший центр обслуживания абонентов или на наш сайт kyivstar.net, где есть специальная форма, по которой они могут задать интересующий вопрос.
Подводя итог посещения call-центра компании Киевстар, стоит отметить его высокую техническую оснащенность, приятную атмосферу и гармонию, царящую в нем. А в довершение предлагаем просмотреть небольшой фото-репортаж:
Вот так вот выглядит будничная рабочая обстановка call-центра
И запомните, операторы ЖИВЫЕ, у них также есть мимика, эмоции и жестикуляция, даже во время телефонного разговора с абонентами :)
Монитор - главное орудие оператора, на нем он видит всю нужную информацию о тебе, так что любой твой звонок "шутки ради" фиксируется, и ты на крючке :)
На таких вот информационных панелях отображается вся информация о качестве работы call-центра
Журналситы просто "разрывали" Елену своими вопросами
Но в самые сложные минуты рядом оказывался Виктор Гоцуленко, и спасал Елену от надоедливых и вездесущих "папарацци" :)
Колосков Сергей. Мобильник
