Call-центр сегодня является неотъемлемой составляющей функционирования любого оператора мобильной связи. И мы не могли не оценить и не сравнить качество обслуживания каждого из них. На этот раз мы посетили call-центр UMC. На все наши вопросы отвечала Анна Крикливая – начальник департамента абонентского обслуживания UMC
Общение проходило на украинском языке, так что приносим свои извинения за то, что диалог напечатан не на языке оригинала. Ну что ж, начнем-с!
Мобильник: В каких городах Украины есть call -центры UMC и сколько операторов задействовано в их работе?
Анна Крикливая: На сегодняшний день в Украине 4 call -центра UMC : Киевский, Львовский, Днепропетровский и Одесский. Общее количество операторов в них-1600, а в Киевском- около 300 сотрудников.
М.: Сколько звонков за смену обрабатывается одним оператором?
А. К.: За 7 рабочих часов оператор обрабатывает до 200 звонков.
М.: Каков процент нецелевых звонков?
А. К.: Очень маленький. Например, вопросы о наших прогнозах насчет выборов или футбола, а еще звонят «пошутить» дети во время каникул.
М.: С какими вопросами чаще всего обращаются в call -центр клиенты?
А. К.: Это вопросы о сервисных услугах, настройках, финансах и информация для новых абонентов.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент ждет на линии соединения с оператором?
А. К.: До 20-40 секунд, зависимо от времени суток. Поэтому лучше звонить утром и в выходные дни, когда нагрузка на call -центр минимальная. Так же у нас работает система автоматического информирования IVR . К стати, у нас есть уникальная опция, которой нет у других операторов – приветствие звезд – голоса Ольги Сумс ь кой и солиста «Друго ї Р і ки».
М.: Какова средняя продолжительность разговора с одним абонентом?
А. К.: В среднем – 1-2 минуты.
М.: Бывали ли случаи жалоб на операторов call -центра, и по каким причинам?
А. К.: Да. Но обычно из-за того, что абонент сам неправильно формулирует вопрос, а оператор, естественно, дает совсем не ту информацию, которую хотел получить клиент.
М.: Какой средний возраст ваших операторов, каковы критерии их отбора?
А. К.: Это должны быть коммуникабельные, энергичные, заинтересованные в качественности работы люди. Не обязательно с В/О, часто это студенты 3-4 курсов.
М.: Какими языками владеют ваши операторы?
А. К.: Это русский, украинский, а также есть операторы, владеющие английским, турецким, итальянским, чешским, французским, японским и другими языками.
М.: Есть ли у вас деление на VIP -абонентов?
А. К.: Да, конечно. VIP -абоненты обслуживаются специально выделенной группой.
М.: Есть ли обращения из-за проблем с контент-провайдерами?
А. К.: Да, но обычно по причине того, что абонент неправильно использовал настройки. Часто мы в таких случаях сами отправляем контент абонентам.
М.: Как вы производите обслуживание клиентов, у которых проблемы с дикцией или немых?
А. К.: Для этого у нас есть специальный номер – 999. На него абонент может написать свой вопрос, а мы обязательно пришлем ему ответ.
М.: Бывали ли в процессе работы call -центра смешные или нестандартные ситуации?
А. К.: Да. Они бывают часто. Например, один находчивый клиент проскочил мимо охраны и пришел задать свои вопросы непосредственно в call -центр. Конечно, у нас это вызвало шок, но зато абонент получил ответы на все-все вопросы, которые могли его интересовать.
М.: Можете привести примеры смешных диалогов с абонентами?
А. К.: О-о-о, этого у нас достаточно :)
(Абонент-Оператор) Девушка, мне нужно позвонить в одно село, только не помню как называется… Сейчас, вспомню.. Ах, да, в Венецию!
(Абонент) Девушка, какой у вас самый сиротский пакет?
(Абонент) Это бесплатно или стоит полмешка денег?
(Абонент-Оператор) У меня телефон не включается! - А что вы видите на дисплее? - Мальчик чашечками играет...
(Абонент) "У меня после номера пишется - корреспонденту Бушу - " (Correspondence Busy)
(Оператор) Вы звоните из Ростова?(с пониманием) а, с простого...
(Абонент) Девушка, у меня проблема... я забил своих друзей... (в записную книжку)
(Абонент) А у вас есть покрытие на сим-карте?
(Абонент) Какой у вас личный индекс?
(Абонент) Как на вас настроиться?
(Абонент) ...портабельный телефон...
(Оператор) ...указываете "ник-эт-домен,"...да "имя-эт-домен",...нет, не "это домен", а "эт-домен",... "эт"!...ну "ухо"!...ладно, пишите - "вася-собака-яху-ком"....
(Абонент - Оператор) Я тут говорил с вашим агентом... - С оператором? - Да-да, с информатором!
(Абонент) девушка, я ваш пользователь...
(Абонент) я вами пользуюсь уже 5 лет
(Оператор) У вас припейд-карта? - Не, не припаянная, вынимается!...
(Абонент) Я ваш заядлый абонент!
(Абонент) - А в какую опцию нужно войти, чтоб узнать, какая погода будет завтра ?
(Абонент) По какому номеру нужно позвонить, чтобы отправить текстовое сообщение?
(Абонент) Девушка, у вас такой голос как будто я в Киев звоню...
(Оператор-Абонент) Для того, чтобы отправлять сообщения, вам необходимо записать номер сервис-центра. - Я уже записал! - В телефон? - Нет, на бумажку!
(Абонент) Девушка, помогите начинающему абоненту!!!
(Абонент) Мне тут пришла посылка... (смс)
(Абонент) девушка, а что это за номер экстренного вызова?... Ах, чтоб решать проблемы моего мобильного телефона? Так это что, мои личные проблемы никого не интересуют!!??
(Абонент) Але! Служба спасения мобильных телефонов?
(Абонент) Скажите мне номер бесплатной говорилки по счету! (7722)
(Абонент) вот, у меня в телефоне есть такая кнопочка "SOS", скажите, если я ее нажму меня будут искать?
Кроме ответов на все интересующие вопросы, нам предоставили еще и полноценную экскурсию по всему call -центру. Трудно было не заметить, что обстановка там очень уютная, даже немного домашняя. Поздравительные плакаты на стенах и дорогие каждому мелочи в кабинетах дают понять, что руководство видит в сотрудниках не только рабочую силу, а Людей. Кстати, трудовому процессу такой подход не просто не мешает, а как мы сами смогли убедиться, способствует. Так держать!
Беседовала: Третьяк Екатерина
Колосков Сергей. Мобильник
