CRM с открытым кодом - конкурент коммерческому?

CRM-системы с открытым кодом пока не получили широкого распространения. Лидеры среди поставщиков коммерческих CRM-приложений для малого и среднего бизнеса пока даже не расценивают системы с открытым кодом в качестве своих конкурентов. А поставщики "тяжелых" систем и вовсе сомневаются в жизнеспособности подобных проектов. Однако они обладают некоторыми бесспорными преимуществами, которые следует принимать во внимание.

Некоторые компании, особенно из сектора малого и среднего бизнеса, уже имеющие опыт использования каких-либо систем с открытыми исходными кодами, вполне готовы внедрять открытые CRM из-за их гибкости и низкой стоимости. Уже появились первые случаи отказа от коммерческих CRM-продуктов с «громкими» именами в пользу систем с открытым кодом. В прошлом году, например, компания Sterling Production Control Units, после использования CRM-сервиса от Salesforce.com в течение года, перешла на SugarCRM. По словам директора Sterling PCU по маркетингу и продажам Кристофера Эдвардса, стоимость использования такого ПО в пересчете на одного пользователя гораздо ниже, к тому же «коробочные» версии таких систем обладают всеми необходимым возможностями. Кроме того, Salesforce, по мнению Эдвардса, имеет «скрытые» статьи затрат, к которым относится, например, плата за создание архивных копий данных.

Среди наиболее известных и продаваемых программных продуктов с открытым кодом - операционная система Linux, система управления базами данных MySQL, сервер приложений JBoss. Но системы класса ERP, CRM, а также бизнес-аналитики пока только начали развиваться. Поставщики систем с открытым кодом, такие как Centric CRM, Compiere, OpenCRX и SugarCRM, только начинают приобретать известность.

Наиболее очевидное и значимое преимущество систем с открытым кодом – их низкая стоимость, что весьма существенно для небольших компаний с ограниченным ИТ-бюджетом. Поставщики CRM придерживаются обычной для открытых систем модели продаж – бесплатно поставляют базовое ПО, и затем берут деньги за настройку и сопровождение. Компания Centric CRM, например, бесплатно предоставляет свое ПО и берет по 400 долларов за пользователя в год за сопровождение. Компания Compiere позволяет бесплатно скачивать версии своих интегрированных ERP и CRM приложений, а затем берет плату с тех партнеров, которые предоставляют услуги по настройке и обслуживанию. Компания SugarCRM взимает плату за поддержку и обучение своей Sugar Network в размере 99 долларов за пользователя. Бесплатная версия SugarCRM поддерживает лишь до 20 пользователей, тогда как версия Sugar Professional - до 500.

Все поставщики открытого CRM позволяют клиентам изменять и настраивать исходные коды. При этом SugarCRM продает свое ПО согласно правилам лицензирования Mozilla Public License, а это означает, что права компании SugarCRM распространяются и на доработанные версии Enterprise. Centric CRM также позволяет вносить изменения в исходные коды своего ПО, но при этом перепродавать или распространять измененные приложения нельзя без заключения отдельного договора с Centric.

80% из 238 ИТ-руководителей, принимавших участие в прошлогоднем опросе Forrester Research, о котором рассказывает Intelligent Enterprise, назвали невысокую стоимость приобретения и владения наиболее значимой причиной покупки ПО с открытым кодом. Но стоимость – не единственное их преимущество. Согласно данным опроса, 68% респондентов назвали в качестве преимущества открытых систем независимость от поставщика, и для 50% аргументом стал предыдущий опыт ИТ-персонала по обслуживанию приложений с открытым кодом. Более трети опрошенных считают, что открытое ПО более высокого качества, поскольку его ошибки не могут быть скрыты.

По словам CEO Дэвида Ричардса, некоторые пользователи используют приложения Centric CRM потому что хотят иметь больше свободы для настройки и интеграции ПО на уровне исходных кодов, а не API. Кроме того, компании имеют возможность попробовать свободные версии CRM перед принятием окончательного решения о внедрении. Это то, чего не хватает продуктам от SAP и Oracle, считает Лиз Херберт, аналитик Forrester.

Американская Suzuki Motor использует CRM-систему с открытым кодом от компании Anteil, считая такое ПО более гибким и настраиваемым под конкретные нужды компании.

Однако, несмотря на очевидные преимущества открытых систем, многие крупные компании опасаются полагаться на ПО от недостаточно известного производителя, часто небольшой компании с малым количеством клиентов. Крупные клиенты пока не уверены в том, что такие приложения будут хорошо обслуживаться и поддерживаться. Хотя в последнее время число сторонних независимых компаний, обеспечивающих поддержку, обучение, размещение, интеграцию и внедрение свободных CRM-приложений, увеличивается.

Например, компания Corra Technology предоставляет услуги по доработке, настройке и интеграции пользователям SugarCRM. Хостинговая компания iRadeon предоставляет пакет услуг, в который входит доступ к SugarCRM, управление проектами и электронные системы обучения, и все это по цене 50 долларов в месяц для пяти пользователей. Компания SpikeSource предлагает пакет услуг, в который входят MySQL и такие приложения, как SugarCRM и Centric CRM, и распространяет этот пакет через своих партнеров.

Некоторые компании стремятся привлекать в свои ряды известных личностей, считая, что известные имена должны помочь ИТ-менеджерам преодолеть страх перед внедрением систем с открытым кодом. Например, Ким Полез, внесшая значительный вклад в развитие Java, является CEO SpikeSource, а в ее совет директоров входят бывший президент Oracle Рей Лейн и один из основателей Sun Microsystems Билл Джой.

Сомнения существуют так же и по поводу достаточности масштабирования открытых систем. Пока у таких приложений, как правило, не более 50 пользователей в рамках одного внедрения. Но за плечами SugarCRM уже есть проект более чем на 500 пользователей, а у Centric - более чем на 1000 пользователей.

CRM с открытым кодом близки по функциональности с приложениями от SAP и Oracle. Для небольших компаний, которые заинтересованы в несложных проектах, этого достаточно. Однако крупные компании нуждаются также в развернутых средствах для составления аналитических отчетов, разграничения доступа и обеспечении безопасности использования системы. И поставщики открытых CRM-систем авктивно работают над усилением подобной функциональности в своих продуктах.