2006 год станет годом широкого применения банками CRM систем.
Это стало очевидно по итогам Второго CRM форума 2006
и Первого банковского CRM форума 2006. Живой интерес,
который банки проявляют к этой теме, подвиг «БО» обратиться
за разъяснениями к Генеральному директору «ФБ Консалт»,
члену международной CRM Guild и международной Ассоциации
консультантов по процессам продаж (IASPC) Андрею Павлову.
Наша компания провела исследование на тему «Состояние CRM в российских банках». В рамках этого
исследования была собрана статистика по CRMпроектам 45 банков. Данные были классифицированы
следующим образом:
По системам. Чтобы избежать двусмысленности в
оценках, использовались только достоверно известные автору данные и/или открытые источники: доклады на конференциях, прессрелизы, сайты вендоров.
По рейтингу банков («Все банки России», газета
«Коммерсантъ», № 231, 2005 год). В первую группу
вошли банки, занимающие в рейтинге с 1й по 10ю позиции, во вторую — с 11й по 50ю позицию, в третью — с 51й по 200ю позицию, в четвертую — все
остальные банки.
По масштабу проекта (количеству рабочих мест):
группа А — более 1000 мест;
группа B — от 401 до 1000 мест;
группа С — от 101 до 400 мест;
группа D — от 51 до 100 мест;
группа E — до 50 мест или их число не объявлено
самая многочисленная).
В рамках исследования упоминаются только банки, уже объявившие размер проекта и/или разрешившие на них ссылаться.
Полученная информация позволила прийти к
следующим выводам:
Общее количество CRMпроектов в банках (почти 50) объективно означает то, что рынок уверенно
вступил в фазу «раннего большинства»: появился
широкий выбор платформ, определились лидеры.
Количество проектов характеризует и адекватность
предлагаемых решений, и качество работы внедряющих организаций. Степень соответствия решений уровням CRM«зрелости» банка будет рассматриваться в специальном докладе Павлова А.В. на международной конференции «CRM в секторе финансовых услуг России» 5 июня 2006 года.
Наибольшее внимание клиентской ориентации
оказывают банки Топ 50, хотя пилотные проекты начали и ведущие региональные банки («Северная
Казна», Национальный торговый банк, банк «Даль
невосточный»).
Абсолютным лидером и по количеству, и по размеру, и по статусу (рейтингу банков) проектов является SalesLogix (производитель SAGE Inc.):
самый большой CRM проект реализует Внешторгбанк (он же является единственным в группе А,
то есть среди банков с числом рабочих мест больше
1000); в группах B и С (401—1000 и 101—400 мест соответственно) SalesLogix также доминирует (Альфа
Банк, Национальный банк «ТРАСТ», МДМ, Банк
Москвы, Бинбанк, банк «Возрождение», Газпромбанк).
Объективность вывода подтверждается еще и
тем, что практически каждый из банков (как минимум, Топ50) выбирал CRM посредством жесткой
многопараметрической процедуры конкурсного отбора (например, Внешторгбанк сообщил, что только
функциональных показателей он использовал 98).
Масштаб проекта и, как следствие, переход его в
«старшую» группу определяется наличием «готового»
банковского функционала. Чем выше степень его соответствия потребностям банка (уровню его CRM
зрелости), тем раньше начинается и быстрее реализуется тиражирование «вширь» (филиалы) и «вглубь»
(смежные подразделения).
Аутсайдерами являются Methodix и MySAP CRM,
что, возможно, объясняется разовым проектом первого и отсутствием должных усилий со стороны второго.
Остальные участники рынка имеют по 3—5 проектов каждый, и должно пройти еще несколько лет,
чтобы можно было провести всесторонний анализ их
деятельности.
(с)БАНКОВСКОЕ ОБОЗРЕНИЕ №6 2006г.
