Вопросы повышения работы страховых компаний становятся все более острее в условиях активно развивающейся экономики нашей страны. Глобализация экономического развития всех сторон хозяйственной деятельности диктует соответствующие требования, количественные и качественные параметры для украинской экономики. А поэтому соответствие украинской экономики мировым стандартам требует от страховых компаний рассмотрения качественно нового подхода при организации страховой деятельности, основанного на процессном управлении. Внедрение такого подхода предусматривает системный подход при автоматизации бизнес-процессов организации.
Так, быстрый рост потребностей в страховых продуктах на Украине является следствием развития как страхового рынка в целом, так и отдельных его инфраструктурных элементов.
Как ответ на глобальные тенденции в Украине активно развивается страховое правовое поле, регламентирующее взаимоотношения субъектов страхования. Все это одновременно с ростом потребностей в страховых продуктах заставляет организованных участников рынка осуществлять систематический мониторинг и диверсификацию своего страхового портфеля с целью повышения конкурентоспособности. Так, сегодня практически не осталось мелких компаний, не способных своевременно и адекватно реагировать на потребности рынка и выжить в условиях постоянной конкуренции.
Сегодня борьба страховых компаний ведется не только за новых клиентов, но и удержание существующих, а это, в свою очередь, требует как укрепления своих позиций, так и совершенствования и развития страхового предложения, особенно в сфере обслуживания и качества страховых продуктов.
Меняется и характер производственных отношений, основным объектом становятся процессы, а не их отдельные части или операции. В создании страхового продукта участвуют и маркетологи, и андеррайтеры, и продавцы, и актуарии, и методологи, а в результате - никто. Каждое подразделение, участвующее в процессе разработки, концентрирует свое внимание внутрь - на своих проблемах, и вверх - на своего начальника. Мало кто смотрит наружу - в сторону клиента.
Таким образом, страховые компании осознают необходимость автоматизации ведения страховой деятельности, внедрения одновременно новых и "сильных" систем, которые полностью соответствуют сегодняшним требованиям бизнеса и бизнес-логике компании в целом. Действительно, резко изменившиеся внешние и внутренние условия ведения бизнеса, о которых было сказано, диктуют новые правила игры на рынке. Побеждают в конкурентной борьбе те компании, которые гибки, быстро и адекватно реагируют на изменения внешней среды, имеют отлаженные взаимообусловленные процессы разработки, производства и продажи своих продуктов и сервисного обслуживания клиентов.
Исходя из вышесказанного, и учитывая все задачи, которые подлежат решению при автоматизации бизнес-процессов фронт-офиса страховой компании, компания "ВинПик Украина" разработала качественно новое специализированное отраслевое решение "WinPeak: Страхование", способное автоматизировать процессы страховой компании с учетом бизнес-правил компании.
Цель - целостность и прозрачность организации страховой деятельности компании, увеличение эффективности и конкурентоспособности компании на рынке.
Основными задачами "WinPeak: Страхование" являются:
- Создание единой автоматизированной системы управления взаимоотношениями с участниками организованного страхового рынка Украины (страхователями, партнерами, конкурентами и т.п.). Действительно, сегодня индивидуальные клиенты - будь то физические лица или промышленные фирмы - требуют индивидуального подхода. Они ожидают, что продукт будет спроектирован под их потребности, поставка спланирована в соответствии с их производственным графиком или расписанием работы, а условия оплаты удобны.
- Повышение эффективности организации продажи страховых продуктов за счет функционирования единой информационной системы заключения договоров.
Целью автоматизации является повышения качества управляемости компанией за счет внедрения информационных технологий, усиления роли человеческого фактора, и тем самым улучшения качества обслуживания клиентов в целом.
Важно заметить, что на сегодняшний день заключение и обеспечение страховых сделок практически не обеспечено совершенной и единой системой. Страховые компании вынуждены использовать либо дорогое иностранное программное обеспечение, которое не адаптировано под потребности украинского страхового рынка и украинского законодательства, не говоря уже об особенностях бизнес-логики отечественных компаний, либо собственные разработанные системы, которые в целом не способны решить задачи компании комплексно.
Что же позволяет "WinPeak: Страхование"?
Во-первых, это автоматизация ведения клиентской базы. Решение позволяет вести единую базу страхователей, партнеров, конкурентов и т.п., включая полную информацию о клиенте, его контактах, договорах и др. с возможностью создания собственных динамических групп по различным критериям.
Во-вторых, это учет страховой документации (страховой репозиторий) и договоров страхования с информацией о застрахованных объектах, рисках, страховых суммах, планах оплаты, выплатах по договорам, убытках и т.п. Таким образом ведется целостный контроль страховых договоров, по истечении срока действия которых ВинПик оповещает нас об этом заранее, что дает возможность вовремя отреагировать страховому агенту и пролонгировать договор, а значит - "удержать" клиента.
В-третьих, ВинПик позволяет автоматизировать процессы на уровне workflow, назначать задачи менеджерам, а так же осуществлять контроль их выполнения, планировать и вести детальную историю контактов с клиентами.
Для маркетинговой деятельности ВинПик позволяет как осуществлять рассылку рекламных материалов, так и подготавливать и проводить маркетинговые кампании в виде анкетирования, осуществлять их детальных анализ с помощью формирования сводных и детальных отчетов в аналитическом и графическом виде.
С точки зрения комплексной автоматизации процессов компании большим преимуществом ВинПик'а является интеграция его с другими учетными системами, и в первую очередь с конфигурацией 1С для страховых компаний - "ФОРТ:ПОЛИС", что позволяет производить двухстороннюю синхронизацию данным между Системами по контрагентам компании, страховым договорам, актам и др. информации.
В качестве инструмента для администрирования Системы и мониторинга работы существует возможность гибкой настройки ролевой схемы, в том числе создания собственных шаблонов доступа для отдельных сотрудников, а так же отлеживать любые изменения, проводимые пользователями при работе с детальной информацией по этим изменениям.
Отдельно следует выделить автоматизацию Контакт-Центра компании, которая предусматривает системную автоматизацию при обслуживании входящих/исходящих контактов в виде телефонных звонков, e-mail, web-контактов и др. Что позволяет не только учитывать эти контакты в Системе, но и получать полную и актуальную информацию о клиенте и его договорах в любой момент времени, в том числе автоматически при поступлении звонка диспетчеру.
Маршрутизация входящих контактов и постановка их в очередь в соответствии с настраиваемыми правилами обработки входящих звонков позволяет создавать очереди звонков, осуществлять переадресацию, удержание на линии, и, таки образом, оптимально распределить загруженность операторов Контакт-Центра, обеспечивая эффективное обслуживание максимального количество клиентов. ВинПик может быть интегрирован с любыми КолЦентрами.
Страховой ассистанс - это возможность быстро и квалифицировано проводить консультацию как существующих, так и потенциальных клиентов, проводить обратный обзвон (Callback). А гибко настраиваемый модуль "Дерево ответов" позволяет не только использовать готовые модели по обслуживанию страховых случаев, но и создавать собственные разветвленные модели любого характера и любой сложности. Таким образом, наличие полного инструментария для проведения консультаций, обработки жалоб и претензий дает возможность не только максимально сэкономить время обслуживания клиентов, но и повысить качество и эффективность работы компании в целом.
С целью обеспечения эффективной работы отдела продаж страховых продуктов менеджеры имеют возможность фиксировать в Системе весь процесс, начиная от инициирования сделки, приема заявки на заключение договора, рассмотра и утверждение ее андеррайтером и заканчивая подписанием договора и его оплатой.
Обслуживание заявлений о наступлении страхового случая требует особой оперативности от страховика. Возможность быстро и качественно отреагировать на страховой случай по страхованию имущества, автострахованию, личностному страхованию и др. видах, а так же оперативно передать эту информацию специалисту по урегулированию, назначить ответственного и контролирующего сотрудников для дальнейшей обработки предоставляет ВинПик. При этом мы имеем возможность отслеживать ход урегулирования страхового случая как с помощью специальных отчетов, так и непосредственно открыв карточку страхового случая в Системе.
Таким образом, решение "WinPeak: Страхование" является на сегодняшний день единым в своем роде CRM-решением для страховых компаний, которое учитывает все потребности развивающегося отечественного рынка и бизнес-логику компании в целом.
Алексей Белошицкий,
руководитель проекта "WinPeak CRM: Страхование"
