SAP Qualtrics Customer Experience

SAP Qualtrics Customer Experience (CX) – омниканальная платформа для изучения опыта, впечатлений и обратной связи. Особенностью системы является возможность самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом «Do It Yourself» (сделай сам), лежащим в основе платформы.

В ноябре 2018г. в результате 8-миллиардной сделки молодая ИТ-компания из штата Юта стала частью германского гиганта в области программного обеспечения. О сделке объявили за несколько дней до IPO, которое Qualtrics намеревался провести при оценке в $5-6 млрд. Это самая крупная покупка SAP с 2014 г.

Ушедший ныне в отставку бывший член высшего руководства SAP Роберт Энслин писал в то время: «Нас ждут великие преобразования. Благодаря новому союзу более миллиарда записей данных о восприятии объединяются с операционными данными 77% мировых транзакций, выполняемых системами SAP. Два крупнейших в экономике набора данных – данные Qualtrics о восприятии (X-данные), отвечающие на вопрос "почему", и операционные данные (O-данные) SAP, говорящие о том, что происходит – рисуют исчерпывающую картину, позволяющую предприятиям получать превосходные наработки».

По словам Смита, главный приоритет для Qualtrics заключается в том, чтобы собрать все данные на платформе Qualtrics и в сети SAP в рамках одной организации. Как только эта задача будет выполнена, компании могут начать думать о синергии своих продуктов. В первую очередь имеет смысл поразмыслить об облачном программном обеспечении SAP SuccesFactors.

Далее речь пойдет о коммерческом программном обеспечении Hybris, и Смит уже заявил о желании превратить Qualtrics в «кнопку обратной связи для Интернета».

Ну, а затем будут рассматриваться более сложные сценарии совместной работы.

«Мы прорабатываем стратегию для HANA, – указал Смит. – Думаю, что это будет труднее. Тем интереснее посмотреть, как мы с этим справимся. Технологией искусственного интеллекта Leonardo нам тоже хотелось бы заняться как можно скорее. Наши инженеры уже подумывают о том, где и как интеллектуальные средства можно применять с максимальным эффектом».

Выступая на X4, Адэйр Фокс-Мартин, возглавляющая в SAP направление глобальных клиентских операций, призналась, что, когда на заседании совета директоров компания Qualtrics была представлена в качестве потенциального приобретения, ей срочно пришлось изучать ее особенности, проводя свое собственное исследование.

То, что удалось обнаружить, стало для нее «настоящим прозрением». «Признаюсь честно, я увидела, как Qualtrics дополняет SAP, – подчеркнула она, обращаясь со сцены к Смиту. – Вы только что перечислили кое-что из собственного опыта. Могу сказать, что и я в процессе своего общения с генеральными директорами, сталкивалась с тем же самым и думала о том, как разнообразить клиентское восприятие. Это один аспект. Второй же заключается в том, что SAP уже довольно давно является хранителем операционных данных. Наша система может рассказать, что и когда произошло, но зачастую не способна пояснить, почему это случилось. И, наконец, третий момент связан с ролью, которую Qualtrics могла бы сыграть в наших инновациях. В свое время мы приобрели лучшие облачные компании мира - Ariba, Fieldglass, SuccessFactors и т.д. Каждая из них была вертикально-ориентированной, но Qualtrics работает на всех вертикалях и может выполнять роль унифицирующего элемента».