Эпоха WiMAX и CRM-систем

В свою очередь, дискуссии вокруг CRM-систем продолжаются уже довольно долгое время. Несмотря на то что среди руководителей российских компаний до сих пор нет единого мнения по поводу необходимости применения CRM в их бизнесе, вполне возможно, что эти системы уже довольно скоро станут неотъемлемой частью практически любой компании.

CIO компании Landata Андрей Якимов

Андрей Якимов: «WiMAX может быть интересен практически всем без исключения»В самое ближайшее время можно ожидать массового появления и ввода в эксплуатацию на корпоративном рынке системы WiMAX. Причем заказчикам будет интересен не просто новый продукт, а именно технологическое решение системы WiMAX.

Технологическое решение WiMAX, основу которого составляет широкополосная связь, возникло достаточно давно. WiMAX — это стандарт широкополосной беспроводной связи, который обеспечивает высококачественную передачу цифровой информации на дальние расстояния.

Первые экспериментальные проекты на WiMAX появились еще в 2000–2003 годах, в том числе и в России. Однако еще до недавнего времени в нашей стране развитие данного стандарта не получало широкого распространения из-за неурядиц с государственным лицензированием используемых частотных диапазонов 3 400–3 450 МГц и 3 500–3 550 МГц. Тем не менее, в последнее время работы в этом направлении заметно продвинулись вперед.

Так, в марте 2006 года российское представительство компании Siemens объявило о том, что АНО ЦЭС «Инфоком» (государственный орган по сертификации телекоммуникационного оборудования) выдал ей сертификат, подтверждающий соответствие цифровой системы WiMAX требованиям радиодоступа РД 45.165–2000 и РД 45.176)–2001.

А 3 апреля 2006 года компания «Синтерра» объявила о начале массового подключения корпоративных клиентов к своей сети Synterra WiMAX, которую она строила с 2005 г. Сеть Synterra работает на оборудовании американской компании NextNet Wireless Inc. Услуги под маркой Synterra оказывают ЗАО «Комет», ОАО «РТКомм.РУ», ЗАО «Телеком-Центр» и ООО «КомЛайн».

В настоящее время на российский рынок со своими решениями вышло достаточно много производителей оборудования WiMAX. Среди них можно отметить группу WesleyClover со своим подразделением DragonWave Inc., а также компании Proxym, Alсatel, NextNet Wireless Inc, Intel и т. д.

Развертывание сетей WiMAX — это фактически «второе пришествие» на современном рынке информационных технологий. Новый технологический взрыв даст новый импульс развития всем направлениям рынка ИТ. Сети WiMAX обеспечат высокую скорость беспроводного подключения к Интернету в служебных помещениях, общественных заведениях и в быту. Подобная высокоскоростная беспроводная связь способна преобразовать всю индустрию развлечений.

Отсутствие необходимости тянуть в офис провода может существенно изменить ситуацию на рынке предоставления услуг фиксированной связи. У компаний появляется реальная возможность выбора альтернативного поставщика услуг связи. Кроме того, WiMAX может стать ключевым решением проблемы связи для компаний, чьи офисы расположены в зданиях или районах города, где нет свободных линий, а стоимость прокладки новых слишком высока. На очереди находятся телефония и телевидение. Так, в январе 2005 года на горнолыжном курорте в Оленьей долине (штат Юта, США) корпорация Intel организовала всемирную премьеру фильма, впервые использовав для этого технологию WiMAX.

Недалек тот день, когда операторы сотовой связи получат реального конкурента в виде сетей WiMAX. Дело в том, что перспективы сетей третьего поколения очень долго не получали развития. В стандартах 3G планировалось расширение полосы радиочастотного диапазона, выделяемого для сетей сотовой связи, что потребовало от операторов получения новых лицензий. Развертывание сетей WiMAX, способных передавать данные на высоких скоростях, решит одновременно проблему передачи речи и видеотрансляции. На сегодня 3G уступает по своим скоростным возможностям технологии WiMAX. И до тех пор, пока не появятся сети четвертого поколения 4G, WiMAX будет оставаться лидером.

Для работы в сетях WiMAX необходимо устройство беспроводного доступа стандарта 802.16xx. А это значит, что модернизация и аппаратное перевооружение офисных и персональных средств обмена информацией тоже не за горами. Рынок программных средств также не останется в стороне.

Аппаратное перевооружение конечных пользователей в рамках всей страны не может не отразиться и на товарном портфеле нашей компании. Данное технологическое предложение стимулирует спрос покупателей, так что широкое внедрение этой технологии в массы — всего лишь вопрос времени. Пользователи давно готовы к использованию технологии WiMAX. В данном случае спрос на недостающий сервис, а именно на высокоскоростной беспроводный доступ на больших расстояниях, породил предложение.

WiMAX может быть интересен практически всем без исключения. Пул потенциальных клиентов могут составить любые компании, использующие WiMAX в рамках офисного пространства. Кроме того, это решение может быть использовано в качестве средств передачи данных в портативных компьютерах, телефонах и других устройствах. При этом стоит помнить, что главное направление WiMAX — построение корпоративных и масштабных «сотовых» сетей передачи данных.

Сложности при продвижении WiMAX связаны прежде всего с тем, что скорость развертывания сетей такого уровня сопряжена с существенными инвестициями. По сути, каждая новая выстроенная сеть — это отдельный инвестиционный проект. Темпы создания и роста сетей будут определять и темпы роста первой волны спроса. По предварительным оценкам, это займет от 3 до 5 лет. Кроме того, нельзя забывать и о лицензировании. Процедура лицензирования в России непроста.

На данный момент на российском рынке представлены только аналитические исследования западных организаций по перспективам развития WiMAX. Несмотря на то что данная аналитика не совсем подходит для российского рынка, очевидно, что это самое перспективное направление для развития и диверсификации ИТ-бизнеса, появившееся за последние несколько лет. Самое главное — что и российский рынок, и российские потребители уже готовы к появлению этой технологии. Таким образом, перспективы технологии WiMAX на российском рынке можно оценить достаточно высоко прежде всего потому, что все сферы, в которых государство проявляет заинтересованность, имеют изначально хорошие перспективы. Впрочем, у этой ситуации есть и обратная сторона — «хорошие перспективы» могут привести к полной монополизации этого рынка государством.

Александр Окороков, руководитель проектов департамента CRM Softline Solutions

Александр Окороков: «CRM эффективно применять только в тех компаниях, где ценны отношения с клиентом»В последнее время во многих компаниях можно наблюдать ситуацию значительного отставания в автоматизации фронт-офиса от бек-офиса. Успешно используются учетные системы, специализированные производственные приложения, но процессы продаж, сервисного обслуживания и маркетинга как будто находятся в каменном веке. Часто даже не существует единой базы данных клиентов, не говоря уже об истории отношений с ними! До сих пор в процессах фронт-офиса используются кустарные собственные разработки. Во многом такое положение вещей обосновано недоверием к CRM, вызванным «первым бумом», когда волна активного роста интереса к CRM совпала со знаменитым крахом дот-комов. Производители ПО на фоне резкого падения ИТ-рынков стали цеплять «модные» ярлыки CRM ко всему, что имело хоть какое-нибудь отношение к фронт-офису. Разумеется, такие приложения не могли решить задач, которые принято ставить перед CRM, что дискредитировало CRM-системы в целом. Сейчас поставщики программного обеспечения извлекли уроки от событий прошлого и выпускают очень качественные продукты. И, как результат, за последние несколько лет недоверие сменилось интересом, поскольку эффективной альтернативы для автоматизации процессов фронт-офиса изобрести не удалось. Зато CRM становятся все более совершенными и представляют собой «полностью зрелый» продукт. Интерес со стороны бизнеса также подогревается впечатляющими успехами последних внедрений, поэтому не исключена вероятность «второго бума CRM». Если два года назад при разговорах с потенциальными клиентами в первую очередь обсуждался вопрос «зачем внедрять CRM», то теперь постановка вопроса качественно изменилась — на «когда внедрять CRM».

По данным IDC и Forrester Research, российский рынок CRM до 2009 г. будет расти на 30%. Можно уже говорить о том, что CRM-система стала надежным инструментом в бизнесе компаний, которые в центре своего внимания ставят клиента с его ожиданиями и возможностями. Автоматизированная система управления особенно важна для компаний, клиентская база которых насчитывает сотни клиентов и стремительно растет.

В 2004 году на рынке появился новый продукт — Dynamics CRM фирмы Microsoft, применение которого может способствовать повышению конкурентоспособности и эффективности компании. За два года существования Dynamics CRM эту систему приобрели порядка 5 500 организаций.

В январе 2006 года вышла новая версия этой системы для бизнеса — Dynamics CRM 3.0, имеющая гораздо более широкие возможности по сравнению с предыдущей. Так, обновлен функционал для управления продажами и отношениями с клиентами. Настройки бизнес-правил позволяют автоматизировать распределение потенциальных клиентов и сделок между сотрудниками. Модуль продаж дает возможность отслеживать и управлять циклами продаж; оптимизировать их, используя аналитические средства; обмениваться факсимильными сообщениями в системе; создавать предложения с использованием каталогов и прейскурантов; сохранять и модифицировать заказы; оценивать производительность работы менеджеров по продажам; создавать и распространять маркетинговые материалы; сегментировать клиентов. Модуль управления обслуживанием клиентов позволяет создавать клиентские запросы; получать информацию о клиенте; планировать услуги; производить автоматическую маршрутизацию запросов; настраивать электронный автоответчик; отслеживать электронную переписку с клиентами; заносить важные данные в БД клиентов; автоматически обновлять контакты без дублирования при разном написании. Кроме того, в пакет впервые вошли функции для проведения маркетинговых кампаний, в том числе их планирование на основе различных данных; создание и управление списками кампаний; построение оценочных списков клиентов; создание шаблонов для будущих кампаний; контроль хода акций; отслеживание маркетинговой информации.

Система управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 3.0 появилась на российском рынке в январе текущего года.

Существуют два издания этой системы:

- профессиональная редакция — без технических ограничений;
- редакция для малого бизнеса — обладающая тем же функционалом, что и профессиональная редакция, но имеющая техническое ограничение (работает только на платформе Small Business Server Premium Edition, что не позволяет подключать более 75 пользователей).

Это, однако, компенсируется очень привлекательной ценой.

Данный продукт рассчитан, в первую очередь, на клиент-ориентированные компании, к которым относятся сферы дистрибуции и торговли.

Необходимо отметить, что процесс вывода на рынок абсолютно нового продукта очень длителен и сложен, в связи с этим компании-производители стремятся модернизировать и дорабатывать уже зарекомендовавший себя продукт — путем выпуска его новых версий, учитывая потребности клиентов. Например, добавлять функциональность, персонализировать пользовательские интерфейсы в зависимости от должностей сотрудников, осуществлять интеграцию нескольких систем, целью чего является создание единого информационного пространства в компании.

Система Dynamics CRM 3.0 фирмы Microsoft автоматизирует ключевые бизнес-процессы, связанные со взаимоотношениями с клиентами:

- продажи — все стадии продаж от первого обращения клиента в компанию до выполнения взаимных обязательств;
- сервисное обслуживание — полный цикл управления обращениями и контрактами;
- маркетинг — управление рекламными кампаниями и мероприятиями, бюджетирование, оценка эффективности маркетинга.

Решаются задачи совершенствования внутренних процессов:

- планирование общих ресурсов, необходимых для осуществления действий по обслуживанию клиентов (расписание ресурсов);
- назначение и контроль исполнения задач по сотрудникам;
- анализ всех данных, включенных в систему (также возможна разработка аналитических отчетов, объединяющих информацию из других источников данных).

Отличительной особенностью системы является высокая гибкость, позволяющая адаптировать ее практически к любым особенностям бизнеса. Чтобы не углубляться в детали, отмечу самые привлекательные черты системы: возможность создавать новые поля, настраивать экранные формы и даже создавать новые объекты реализована через визуальный интерфейс, то есть это можно делать, не привлекая специально обученного программиста. Также можно настраивать автоматические правила, срабатывающие при определенных событиях, с помощью простых диалоговых окон.

Конечно, если стоит серьезная задача интеграции с существующей информационной системой (например с сайтом или учетной системой), нужно привлекать разработчика. Для этого компанией Microsoft создан подробный инструментарий, включающий детальное описание программного интерфейса и примеры работы с этим интерфейсом.

Основные конкуренты Dynamics CRM делятся в зависимости от сегмента рынка, на который они ориентированы. Так, например, в малом бизнесе используются коробочные продукты отечественных производителей Sales Expert, Win peak и другие. Microsoft Dynamics CRM ориентирована на средний бизнес. И здесь конкуренцию ей составляет Sales Logic, но только в банковском сегменте рынка, на сферу дистрибуции он не распространяется.

Есть внедрения системы и в крупном бизнесе (и на 5 000, и даже на 6 000 пользователей), где в качестве конкурентов можно выделить Siebel, Pivotal, Clarify. Но здесь встает вопрос соотношения цены, функциональности и качества. Дело в том, что в перечисленных мощных системах содержится функционал, который зачастую просто избыточен и усложняет процесс обучения работе с программой. Кроме того, за этот слишком широкий функционал заказчику придется платить в разы больше, нежели за Dynamics CRM.

Потенциальные покупатели данного продукта — предприятия малого, среднего и крупного бизнеса, для которых важно учитывать индивидуальные отношения с каждым клиентом. По нашим оценкам, наибольшая эффективность внедрения ожидается в интервале от 10 до 500 пользователей.

В первую очередь система Microsoft Dynamics CRM 3.0 может быть использована в проектах по автоматизации фронт-офиса во всем его многообразии: контактные центры, отделы продаж, клиентская служба, служба сервиса и т. д. Отдельно стоит отметить, что проекты внедрения CRM нельзя относить к разряду инфраструктурных. Как правило, подобные проекты поддерживают стратегические инициативы совершенствования внутренних бизнес-процессов и укрепления внешних отношений с клиентами, формирования единого коммуникационного пространства внутри компании и включения в это пространство партнеров и клиентов.

Если говорить о каких-либо ограничениях в применении, то прежде всего, нужно обратить внимание на готовность бизнеса к внедрению системы. CRM эффективно применять только в тех компаниях, где ценны отношения с клиентом. В бизнесе, рассчитанном на случайных разовых покупателей, или в котором взаимодействие строится по принципу «пришел — купил — ушел», внедрение CRM нецелесообразно.

Источник CIO