БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ:   CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС
        
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1300/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   

СТАТЬЯ

Потребительский терроризм. Клиент мой - враг мой?



Непродуманные в деталях правовые взаимоотношения предпринимателя с клиентами становятся питательной средой для так называемого потребительского терроризма. Сегодня многие российские бизнесмены рискуют столкнуться с этим весьма распространенным на Западе неприятным «заболеванием».
 
Потребительский терроризм в нашей стране - явление относительно новое. Западное деловое сообщество давно научилось бороться с этим недугом, порожденным, как утверждают скептики, желанием бизнеса в условиях жесткой конкуренции любыми способами и ценой завоевать и удержать клиента. На российской почве динамично развивающихся рыночных отношений, удобренной национальной предприимчивостью, зерно соблазна «проучить буржуя» и заодно подзаработать на чужом бизнесе начинает давать богатые всходы. 
 
Защита прав или злой умысел? 
 
За последнее десятилетие россияне научились эффективно защищать свои права. Вооружившись законом «О защите прав потребителей», люди отстаивают свои интересы в контролирующих ведомствах и судах. В то же время появляется целый класс клиентов, злоупотребляющих своими правами (именно так эксперты характеризуют проявления потребительского терроризма). Как правило, отличить добросовестного клиента, который действительно отстаивает нарушенные права, от клиента-террориста не составляет особого труда. Все зависит от того, имеют ли претензии, предъявляемые клиентом предприятию, реальную юридическую основу. Впрочем, может случиться и так, что потребитель посчитает нарушенным свое мнимое право (такого клиента юристы называют «добросовестно заблуждающийся»). Истинный «террорист» вполне сознательно атакует компанию, не желая платить деньги за оказанные услуги или пытаясь получить бонусы, скидки, поменять надоевший или им же самим испорченный товар, а также вытянуть компенсацию за ущерб, который нанесен якобы вследствие использования продукции этого производителя. 

Предприниматели, как правило, предпочитают не афишировать случаи столкновения с клиентами-террористами, дабы не показать уязвимость своего бизнеса перед этим явлением и не спровоцировать атак со стороны других потребителей. Тем не менее, на случаи потребительского терроризма сегодня сетуют представители практически всех направлений бизнеса - продавцы и производители одежды и обуви, рестораторы, строители, пищевики, медики, мебельщики, косметологи, дизайнеры и т.д. Этой напасти подвержены предприятия разных масштабов и форм собственности - от индивидуальных предпринимателей до крупных федеральных или транснациональных компаний. 

«Портрет клиента, злоупотребляющего правом, выглядит примерно так, - описывает г-н Беляев. - Это человек обычно с въедливым характером, проштудировавший законодательство в сфере защиты потребительских прав, изучивший заодно и другие отрасли права. Возраст и род занятий могут быть самыми разными - от скучающих юных домохозяек до чиновников и военных пенсионеров. Иногда этим занимаются либо сами юристы, либо простые обыватели под контролем опытного правоведа, разрабатывающего схемы нападения». 
 
В Москве и Петербурге, как отмечает г-н Беляев, уже сложилась прослойка так называемых профессиональных клиентов-террористов, которые, заручившись поддержкой опытных юристов, строят полноценный бизнес на злоупотреблении потребительскими правами. Тенденция создания такого опасного для добросовестных предпринимателей союза, по прогнозам экспертов, неизбежно докатится и до провинции, и в первую очередь - до крупных городов. 
 
Наука защищаться 
 
Можно ли противостоять потребительскому терроризму? Как отмечает г-жа Богаткина, часто предприниматели исключительно по своей правовой беспечности неграмотно оформляют отношения с клиентами или подходят к этому вопросу формально, тем самым, создавая предпосылки как для нападения «террористов», так и для претензий со стороны «добросовестно заблуждающихся» потребителей. Российская практика показывает, что в подавляющем большинстве случаев предприниматели действительно бывают в той или иной степени не правы в конфликтных ситуациях с потребителями: по статистике, порядка 90% подобных судебных споров решаются в пользу истцов-клиентов. Однако, по утверждению Ирины Богаткиной, в ряде случаев бизнес сам подставляет себя под удар. По крайней мере, некоторые из выигранных потребителями судебных споров могли бы иметь иной исход. Истцы же используют предпринимательские ошибки в свою пользу. 
 
«Правовая проработанность процедур взаимодействия предпринимателя и потребителя является основой борьбы с недобросовестными клиентами, - утверждает Марат Беляев. - В противном случае компания изначально занимает невыгодное положение защищающейся стороны». 
 
Существует несколько «золотых» правил, следуя которым предприниматель может обезопасить себя от шантажа со стороны недобросовестных клиентов. 
 
Правило первое. Прежде чем начинать бизнес, необходимо в деталях юридически проработать каждый этап технологической цепочки взаимодействия с потребителем. Успех дела основывается на прочной юридической базе, в том числе правильном применении закона «О защите прав потребителей». «Строя свой бизнес, предприниматель должен, условно говоря, встать на место клиента, - считает г-н Беляев. - Даже организуя обычную торговлю, необходимо вместе с потенциальным покупателем поэтапно пройти весь путь от входа в магазин до выбора товара и подписания договора купли-продажи. Скользкие ступени на входе могут стать поводом для иска, также как и стеклянные витрины, о которые может случайно пораниться рассеянный посетитель. Отсутствие памятки по уходу за изделием, непроработанный алгоритм взаимодействия консультантов, охраны и различных служб (например, службы доставки) с покупателями - все это может впоследствии сыграть против бизнесмена». Например, сейчас растет число предпринимателей, которые требуют от клиента письменного подтверждения того, что он ознакомился с инструкцией по эксплуатации изделия или, напротив, отказался от консультационных услуг. В глазах опытных юристов это не выглядит перестраховкой. В конце концов, клиент в соответствии со ст.10 закона «О защите прав потребителей» должен получить при заключении договора полную информацию, связанную с данным товаром или услугой. 
 
Правило второе. Следует избегать типовой документации, регламентирующей управление бизнесом, внутреннюю жизнь предприятия и его сообщение с внешним миром. В силу специфики разных видов бизнеса и особенностей деятельности компании лучше разработать свою уникальную документацию, в том числе полный договор с потребителем, учитывающий все нюансы. Как отмечает г-н Беляев, обычно предприниматели уже в процессе работы буквально «на ходу» спешно корректируют и дорабатывают типовые договоры с клиентами, выверяют и исправляют действующие правила и инструкции, периодически «спотыкаясь» при возникновении спорных моментов. В конечном итоге именно неучтенные мелочи разводят по разные стороны баррикад заказчика и исполнителя. 
 
Правило третье. Текст договора с клиентом должен быть составлен очень четко и понятно, следует уходить от обтекаемых фраз и формулировок. В противном случае найдутся клиенты, которые смогут субъективно, в свою пользу толковать то или иное «общее» выражение. Например, вместо слова «своевременно» следует либо прописать определенную дату, либо временной период. Целесообразно также включать в договор ссылки на ту или иную правовую норму. 
 
Правило четвертое. Необходимо документально оформлять любой факт оказания дополнительных услуг, причем должны быть прописаны права и обязанности сторон по каждому этапу взаимодействия - это должно стать приложением (то есть неотъемлемой частью) основного договора. Данное правило особенно актуально для предпринимателей, реализующих изделия по образцам с последующей доставкой, сборкой, отладкой. «Допустим, если потребитель отказывается от услуги фирмы-продавца по установке мебели, то вся ответственность за недочеты сборки ложится на его плечи, но отказ при этом должен быть письменным, - поясняет г-жа Богаткина. - Если же сборку производит продавец, то лучше всего заключить дополнительный договор, тогда опять же будет понятно, на ком лежит ответственность за данный этап работ». 
 
Правило пятое. Привлекая сторонние организации к обслуживанию своих клиентов, компания должна обезопасить себя путем грамотного построения правовых отношений с партнерами. Поводом для атак потребителей-террористов могут стать юридически недоработанные схемы взаимодействия с контрагентами, от которых в той или иной степени зависит качество оказания услуг клиентам. Как отмечает г-н Беляев, на этот счет в Гражданском кодексе РФ существует ст.401. Суть ее сводится к тому, что при взаимодействии заказчика и исполнителя для первого не важно, как бизнесмен строит свои отношения с контрагентами. «Потребитель не должен страдать из-за того, что партнеры предпринимателя нарушили свои обязательства, и не должен нести бремя недоработок с контрагентами, - подчеркивает Марат Беляев. - Оправданием в подобных случаях могут служить лишь обстоятельства непреодолимой силы, изложенные в ст.401 ГК РФ, - внеплановые военные действия (военные конфликты), природные катаклизмы, изменения российского законодательства и т.д. А все остальное, в том числе действия исполнительных органов власти на местах, которые помешали бизнесмену выполнить договор, - потребителя не касается. Если же предприниматель считает, что у него могут возникнуть проблемы подобного рода, есть смысл заключить дополнительное соглашение с потребителем, в котором будут оговорены данные нюансы». 
 
Правило шестое. Предпринимателю следует расценивать любой конфликт с клиентом как проявление обратной связи с потребителем и возможность подкорректировать свою работу, закрыть «лазейки» для злоупотреблений и сделать свой бизнес более эффективным и защищенным. Это особенно важно для конкурентных сегментов рынка

Источник: ekb-security.ru

__


:: Перейти к списку статей >>>


:: Добавить статью >>>




 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2019 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: