БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1300/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
СТАТЬЯ

Обзор SuiteCRM версии 7.10



Дмитрий Луневский

Cистема SuiteCRM является продолжением очень популярной в мире платформы SugarCRM: тот же код, та же логика интерфейса, преемственность версий и модулей. Поэтому не надо ее бояться как новую или неизвестную в мире систему. SuiteCRM распространяется по лицензии aGPLv3, позволяющей бесплатно установить систему на свой сервер и дорабатывать без ограничений для любого количества пользователей и в течение любого времени.

Базовые возможности SuiteCRM

  • Управление продажами (клиенты, контакты, сделки, предложения, договоры, лиды…): блок объединяет достаточно стандартные для многих CRM-платформ модули. Их функциональность покрывает все основные задачи при ведении продаж.

  • Маркетинг (учет маркетинговых кампаний, рассылки, уведомления, списки адресатов…): блок позволяет автоматизировать работу маркетологов, проводить рассылки (например, через интеграцию с внешним сервисом), учитывать источники клиентов и заявок.

  • Учет активностей менеджеров (календарь, общий календарь для руководителя, звонки, встречи, задачи): еще один блок со стандартными для большинства CRM-платформ модулями и возможностями.

  • Печатные формы: вспомогательный блок для хранения и настройки собственных печатных форм для предложений, договоров и других документов.

  • Проектный менеджмент (внутренние или клиентские проекты, задачи, шаблоны проектов, диаграмма Ганта): блок возможностей для удобной работы с проектами. В базовой версии функциональность очень упрощенная, но, тем не менее, позволяет без проблем решать основные задачи в рамках учета проектов.

  • Генератор отчетов: достаточно простой модуль для работы с отчетами в ограниченном объеме, так как позволяет строить только «плоские» отчеты. В систему уже включен небольшой набор готовых отчетов: воронка продажа в разных видах, оценка маркетинговых кампаний, план по приходам по месяцам. В новой версии SuiteCRM 8 планируется новый модуль «Сводки».

  • Генератор процессов. Автоматизация процессов в SuiteCRM работает по триггерному принципу: следующее действие происходит после срабатывания настроенного заранее триггера (условия) по модели «что нужно сделать, если что-то произошло». Например, если создана сделка с суммой больше 1 млн, то поставить задачу директору «Подарить шампанское клиенту», уведомить руководителя отдела продаж и поставить галочку «ВИП» в карточке клиента. Можно настроить следующие реакции: создать запись, изменить запись, уведомить кого-то.

  • База знаний: блок возможностей для создания внутреннего хранилища часто используемых файлов. Позволяет организовать удобную работу со скриптами, описаниями товаров и услуг, инструкциями.

  • Карты: блок для работы с Google-картами.

  • Обращения: небольшой модуль для поддержки, работы с претензиями или создания внутренней helpdesk-системы.

Возможности изменения интерфейса SuiteCRM

В текущей версии SuiteCRM бизнес-логика и интерфейс системы плотно переплетены, что создает определенные проблемы при создании собственной полноценной темы, значительно отличающейся от базового интерфейса. Поэтому на данный момент серьезное изменение интерфейса требует реализации отдельного мини-проекта в проекте внедрения CRM-системы.

Наиболее очевидной причиной необходимости изменения интерфейса SuiteCRM является брендирование CRM-системы: свои цвета, стили, шаблоны. Однако новый интерфейс может решить и другие бизнес-задачи:

  • ускорение работы пользователей. Это очень важный показатель успешности внедрения системы: если мы можем изменить управляющие элементы, формы отображения и сократить за счет этого время ввода/поиска/анализа информации, то в случае десятков-сотен пользователей экономия составит многие часы.

    При этом, чем быстрее и точнее сотрудник компании находит в системе нужную информацию, тем выше лояльность клиентов. Например, для колл-центра можно сделать очень подробную карточку клиента, всплывающую прямо при звонке. В этом случае оператору не нужно искать дополнительную информацию в базе данных, теряя время (и лояльность) клиента и без необходимости увеличивая длительность звонка.

  • снижение числа ошибок. Адаптируя интерфейс системы к бизнес-процессам компании, мы снижаем вероятность ошибки при работе с ней, например, за счет уменьшения количества необязательных полей и исключения отдельных шагов.

  • более глубокая автоматизация процессов. В компаниях с жесткими процессами (банки, страхование, быстрые продажи…), как правило, требуется осознанный выбор пользователем следующего шага: конкретное действие или вариант ответа. Поставленную в фоновом режиме задачу или отправленное уведомление (базовые возможности SuiteCRM при автоматизации процессов) пользователь может проигнорировать, что в рамках общего бизнес-процесса может оказаться критичным.

Разработчики SuiteCRM утверждают, что в новой восьмой версии системы бизнес-логика и интерфейс будут полностью разделены. Для заказчиков это означает упрощение адаптации интерфейса и более гибкую настройку системы под уникальные задачи компании.

Возможности SuiteCRM для администратора

Платформа SuiteCRM предоставляет администратору большие возможности для настроек. Так, в системе можно очень гибко настроить права на определенное действие (удалить, редактировать, смотреть). Однако стоит обратить внимание, что права ограничивают работу с записью, а не с отдельными полями. Например, если у менеджера по продажам есть право на просмотр чужих сделок, то он будет видеть все поля на карточке. Видимость отдельных полей нельзя ограничить через административную панель, но эту возможность можно допрограммировать уже по требованиям заказчика.

Отдельно стоит упомянуть студию модулей в SuiteCRM. По мнению экспертов компании «Куб Три», специализирующейся на внедрении этой платформы, студия модулей - отличный инструмент для добавления полей, изменения макетов форм в небольших проектах или в рамках разовых задач. А вот для больших проектов, когда функциональность системы постоянно развивается, студия модулей оказывается пока слишком «сырым продуктом».

По всей видимости, ей мало пользуются, поэтому она развивается/дорабатывается по «остаточному принципу». В связи с этим есть риск, что внесенные через студию изменения, приведут к сбоям в работе системы из-за того, что студия не сможет правильно работать с последними «фичами», добавленными недавно в систему,

— уточняет программист компании.

Интеграционные возможности

Платформа SuiteCRM обладает собственным API, которое позволяет реализовать интеграцию с использованием стандартного протокола. Безусловно, за счет открытого кода это API можно доработать, создать свои методы или вообще создать свое API. Например, после заполнения заявки на сайте не просто создавать нового клиента, а в этот же момент контролировать дубли в системе, уведомлять менеджеров и т.д.

К числу наиболее часто встречающихся интеграций относятся:

  • телефония/различные виртуальные сервисы АТС (например, готовый модуль интеграции с Asterisk).

  • экспорт данных в любые форматы MS Office (Word, Excel, PowerPoint и другие).

  • различные решения на платформе 1С (как правило, с технической точки зрения проблем нет, но почти всегда нужен специалист 1С со стороны Заказчика, так как потоки данных отличаются от проекта к проекту: в одном случае нужно выгружать контрагентов из CRM в 1С, а в другом, наоборот, загружать реквизиты из 1С).

  • картографические сервисы (Yandex, Google). Позволяют отображать клиентов на карте, собирать статистику по регионам, планировать маршруты и т.д.

  • сайты, лендинги, интернет-магазины/CMS. Интеграцию можно реализовать в любую сторону, например, получать с сайта заявки/лиды с учетом utm-меток, ключевых запросов и т.д. или загружать на сайт статусы сделок, обращений и прочее.

  • сервисы рассылок: более удобно и эффективно проводить рассылки с помощью внешних сервисов (UniSender, MailChimp, SMSC), чем использовать возможности встроенного модуля SuiteCRM.

  • каналы коммуникаций: почта, соц.сети, онлайн-консультанты, мессенджеры. Благодаря интеграции из них можно загружать информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, отвечать на вопросы, вести переписку, автоматизировать общение с помощью чат-ботов.

  • внутренние системы компании. Главные условия для успешной интеграции – наличие общих средств интеграции и взаимодействие с разработчиком внешней системы.

  • LDAP / SSO – важная встроенная (или почти встроенная) возможность для единой авторизации пользователей, без необходимости их администрирования в самой CRM-системе.

  • Google-сервисы – почта, календарь и другие – для доступа к данным SuiteCRM в привычном пользователям формате.

Также некоторые отраслевые CRM-решения могут быть интегрированы со специфическими сервисами: например, для загрузки актуальных курсов валют или обмена информацией с досками объявлений (в случае агентств недвижимости).

Мобильное приложение

У SuiteCRM есть платные и бесплатные мобильные приложения. Наиболее популярное среди них – QuickCRM, доступное на iOs, Android и Windows. Адаптивный интерфейс позволяет обеспечить удобную работу с данными на экране любого размера в онлайн и оффлайн режиме.

Данное мобильное приложение включает все необходимые базовые возможности и по-максимуму использует функциональность телефона, включая:

  • осуществление звонков в один клик и сохранение их истории в SuiteCRM;

  • календарь, отображающий звонки и события CRM-системы вместе с записями календаря мобильного устройства;

  • использование встроенной навигации;

  • копирование контактов телефона из/в CRM-систему;

  • поиск контактов по актуальному местоположению (использование данных GPS);

  • использование камеры телефона для заполнения соответствующих полей в SuiteCRM.

В случае, если ни одно из готовых мобильных приложений не решает ваши задачи, то можно разработать собственное. Однако это недешевое и длительное удовольствие, на мой взгляд, может быть актуально только для очень большого числа регулярных мобильных пользователей.

Архитектурные решения

С архитектурной точки зрения SuiteCRM позволяет очень много. Можно, например, даже сменить движок для поиска, чтобы реализовать свои требования к релеватности. Так, в одном из проектов нашей командой был реализован механизм поиска на движке SOLR, в результате стал возможным поиск по частичному совпадению, использование критериев релевантности и выдача наиболее подходящих по логике заказчика результатов. Хотя в новой версии 7.11 уже встроен движок Elastix.

В качестве СУБД для SuiteCRM можно использовать не только базовый MySQL. Например, есть успешный опыт работы системы с СУБД ORACLE, наиболее востребованной среди банков. Система также позволяет, как и любое другое веб-решение, использовать механизмы распределения нагрузки: балансировщик, разделение серверов БД и приложений и т.д. Благодаря этому нормальная скорость работы SuiteCRM сохраняется и при сотнях или тысячах пользователей и миллионах записей.

SuiteCRM, как правило, наиболее востребована в компаниях, где уже попробовали какую-то готовую CRM-систему и ее возможностей оказалось недостаточно. Еще одной целевой группой пользователей этой платфомы являются компании с заведомо уникальными процессами в случае, если на рынке пока отсутствует готовое решение для их автоматизации. И наконец SuiteCRM будет востребована в компаниях с большим числом пользователей, позволяя существенно сэкономить на лицензиях.

С отраслевой точки зрения, проекты на ее основе встречаются в самых различных отраслях: от банков и финансово-кредитных компаний до рекламных агентств, телекоммуникационных и производственных компаний. Пожалуй, реже всего SuiteCRM используется в прямом ритейле и оптово-розничных компаниях, где основные задачи сводятся к выставлению счета по запросу клиента, списанию со склада и подготовке отгрузочных документов.

Говоря о слабых сторонах этой системы, стоит отметить базовый интерфейс, отсутствие готовых интеграций с 1С, соц.сетями и т.д. Данную функциональность необходимо реализовывать как часть проекта внедрения. Однако к преимуществам SuiteCRM относится наличие бесплатных лицензий, полная открытость к любым доработкам и адаптируемость практически под любые отрасли/цели, а также популярность в мире (независимость от поставщика).

crm-practice.ru

__


:: Перейти к списку статей >>>


:: Добавить статью >>>



 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2019 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: