Компания Profpoint,
которая занимается оценкой качества обслуживания клиентов в крупных
отечественных и западных компаниях, приняла участие в ежегодном
международном исследовании дружелюбности торгового персонала Smiling
Report 2019.
Это исследование вот уже
пятнадцати лет по всему миру проводит компания Better Business World
Wide.
За все это время в
основу исследования легли более 23 миллионов оценок, полученных от
компаний-провайдеров услуги «Тайный покупатель» из Европы, Африки, Азии,
Северной и Южной Америки. В фокусе внимания уровень сервиса,
предоставляемый персоналом разных отраслей. Все компании, участники
исследования, - члены Международной ассоциации провайдеров услуги Тайный
покупатель (MSPA).
Отчет 2019 года основан
на более чем миллионе ответов тайных покупателей из 56 стран. В центре
внимания - данные за 2018 год об улыбчивости, приветливости торгового
персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги.
Согласно полученным
оценкам, 80% тайных покупателей приветствовали улыбкой в торговых и
сервисных точках, с 82% здоровались продавцы и только 49% получали
предложение купить дополнительные товары и услуги. По сравнению с
данными годичной давности, выполнение стандартов улыбчивости и
приветливости сократилось на 2 и 4%, соответственно. Показатель
дополнительных продаж традиционно выполняется хуже остальных, в 2018
году его уровень составил 49% (-1% к данным 2017 года).
Впервые с 2007 года в
рейтинге стран первую строчку заняли США с показателем в 93%. Следом с
результатом в 92% следуют Исландия и Болгария. Среди стран Азии
наилучший показатель у Гонконга – 56%. В самом низу рейтинга оказалась
Дания с результатом 38%.
Самый стремительный рост
показателя зафиксирован в Пакистане - 46% (+27% к данным 2017 года) и
Литве – 88% (+9%), наибольшее падение зафиксировано в Дании (-28% к
данным прошлого года) и России с результатом в 59% (-34%). Стоит
отметить, что годом ранее наша страна показала результат в 93%, что
позволило занять ей (наряду с Грецией и Пуэрто-Рико) почетное второе
место по улыбчивости персонала.
Среди континентов по
улыбчивости персонала пальму первенства не первый год подряд держит
Северная Америка с результатом в 92% (-1% к данным 2017 года). Самые
низкие результаты у Азии 52% (+9%).
Лидерами по улыбчивости
стали работники сферы досуга. Здесь тайным покупателям улыбались в 89%
случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудниками оказались
работники транспортной сферы с результатом в 53% (-23% к данным 2017
года).
Самой приветливой
страной в 2018 году стал Уругвай с результатом в 97%. За ним следуют
Венгрия и Аргентина с результатом в 95% и 94% соответственно. Лучшей
страной в Азии стал Пакистан (75%). Реже всего с покупателями
здороваются в Колумбии (51%), а также Макао и Швейцарии (53%).
Наибольший рост
показателя зафиксирован в Литве – 89% (+9% к данным 2017 года). Не
обошлось и без падений рейтинга, которые более всего были заметны в
Великобритании – 79% (-12% к данным 2017 года) и России с результатом в
66% (-26%), что позволило ей занять лишь 26 место рейтинга из 31
возможных (годом ранее наша страна занимала 6 место с результатом в
92%). Показатели России в этом году также оказались ниже общемировых
(82%).
Среди континентов по
приветливости лидирует Северная Америка с результатом в 90%. Худший
показатель у стран Азии – 66%.
Третий год подряд
сотрудники государственных организаций, здоровались чаще коллег других
секторов рынка — 96%. А вот сотрудники транспортной сферы опять
демонстрируют самый низкий уровень приветливости - 56% (-27% к данным
2017 года).
С момента публикации
первого Smiling Report в 2004 году выполнение стандарта предложения
дополнительных продаж по всему миру сильно уступает остальным.
«Глобальный показатель» 2018 года составил 49%, что ниже на 3% уровня
2017 года. Лидером рейтинга этого года стали США с результатом в 78%. За
ними следует Бразилия с 75%. Самый низкий показатель у Перу (22%) и
Кипра (25%).
Самый впечатляющий рост
результатов за год продемонстрировали Франция (47%) и Германия (49%),
которые улучшили свой показатель на 19% и 17%, соответственно.
Наибольший спад в
рейтинге дополнительных продаж зафиксирован в Литве – 37% (-17%) и
Болгарии – 41% (-13%). Не удержалась от падения и Россия. Но,
справедливости ради, стоит отметить, что оно не такое значительное как в
других областях и составило всего лишь -7% к данным 2017 года. Данный
результат (72%) позволил стране занять третье место в рейтинге после США
и Бразилии.
Самыми коммерчески
ориентированными стали продавцы из Северной Америки с результатом в 71%,
наименее – из стран Южной Америки (42%).
Чаще всего
дополнительные услуги и товары предлагали работники автомобильного
бизнеса (66%, что на 10% ниже прошлогоднего показателя). Наименьшие
показатели зафиксированы в сфере государственных услуг (всего лишь 9%,
падение составило 19% по сравнению с уровнем 2016 года). Низкие
показатели также в сфере ритейла (47%), финансов (54%), здоровья и
красоты (51%).
