First Call Resolution – начало управления качеством

Индикатор решения вопросов с первого обращения (далее FCR) является единственным важным ключом к повышению удовлетворенности клиентов. В то время как низкий показатель FCR увеличивает как минимум на 30% операционные издержки call центра. Поэтому, сфокусировавшись на этом показателе, call центр получает двойную выгоду – повышает продуктивность и удовлетворенность клиентов.

Исследование было проведено в 4 крупных call центрах и показало, что сосредоточение именно на качественных показателях не только желательно, а просто необходимо, особенно если индустрия call центров продолжит свое развитие и будет все больше отдаляться от замкнутого круга уменьшения издержек за счет снижения лояльности. Обилие показателей, предлагаемое поставщиками, приводит к высокому уровню текучести и неудовлетворенности клиентов. Вместо того, чтобы предоставить топ-менеджменту действительно ценную информацию для принятия решений, все что они собирают и  анализируют - это количество звонков, их продолжительность, процент пропущенных звонков, время поствызывной обработки звонка и уровень сервиса. Все эти данные в лучшем случае могут показать неукомплектованность штата. Не удивительно, что менеджмент с трудом понимает из таких отчетов, каким образом Call центр может добавить ценности бизнесу компании. Вся суть бенчмаркинга сводится к тому, чтобы показать менеджерам call центров где находится их Call центр по отношению к средним значениям индустрии. Забудьте о Лучших и Мирового уровня Call центрах – эти бесполезные сравнения лишь отдалят вас от вашего менеджмента. В этом нет никакого смысла с точки зрения бизнеса.

Стандарт 90-90

Недавно исследователями были определены два стандарта для call центров, которые вполне могут соответствовать действительности и отражать успешные call центры:

• 90% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд

• 90% всех принятых звонков должны быть успешно завершены для клиента (речь идет об FCR)

Можно добавить еще один -
• Уровень текучести персонала должен быть меньше 5%

Чем больше мы изучаем данные бенчмаркинга, тем больше они влияют на нас. Важную роль играют  процессы взаимодействия. Очень важно, чтобы call центр взаимодействовал с отделом продаж, маркетинга и другими подразделениями компании, такими как отдел оценки рисков и рекламаций.

Модель FCR

Чего хочет клиент – не ждать а поговорить с кем-то уполномоченным решать его вопросы быстро и персонализировано.

Что для этого необходимо оператору?

1. Информационная система, позволяющая увидеть все необходимые данные о клиенте;

2. Знание корпоративной культуры, процедур, правил, а также продуктов и услуг;

3. Обучение тому, как общаться с клиентом, устанавливать контакт, налаживать отношения, выявлять истинные потребности и проблемы и решать их;

4. Компетентность и полномочия общаться с клиентами. Это означает полное понимание процессов компании, и как решать проблемы находящиеся на стыке зон ответственности различных подразделений. Право в каких-то случаях принять самостоятельное решение об исключении из правил идущих вразрез с сервисной политикой. Это самая сложная часть т.к. компании держатся на правилах и большая часть менеджмента как раз и сосредоточена на соблюдении правил;

5. Тим-лидеры и супервайзеры, находящиеся в постоянном контакте с операторами и помогвающие в решении проблем;

6. Система оценки качества обслуживания каждого оператора с возможностью оценки показателя FCR;

7. Программа поощрений, направленная на стимулирование повышения FCR у операторов.

Чем выгодно увеличении показателя FCR для Call центра?

Это предварительные результаты изучения четырех Call центров с количеством мест 200 и более:

• Падение объема звонков. Как минимум 20% всех звонков – это повторные звонки от клиентов, которые не получили ответа на свой вопрос или необходимой помощи;

• Издержки на звонок с жалобой, не обслуженный на точке входа, увеличиваются в 5 раз при эскалации;

• Издержки на звонки с рекламацией, отложенные до решения менеджером, увеличиваются в 6,5 раз, чем решенные оператором;

• Повторный запрос увеличивает издержки в 3,5 раза по сравнению с запросом, решенном с первого раза;

• Простая задача идентификации, где необходима отправка клиентом факса, увеличивает издержки в 2,8 раза по сравнению с обслуживанием по телефону.

Это минимальные эскалационные издержки. По независимым оценкам примерно 25-30% операционных расходов Call центров тратятся на неудовлетворенных клиентов, т.е. исправление ситуаций, не решенных с первого раза. В качестве дополнительной выгоды удовлетворенность клиентов немедленно улучшает результаты  и повышает ценность бизнес-модели.

Путь к FCR

Некоторые говорят, что легче удалить себе зуб в автосервисе, чем дать операторам полномочия для решения всех вопросов клиентов. Не правда. В одном из последних исследований, была проведена кампанию для сотрудников Call центров по определению правил, которые стоят на пути к решению вопросов с первого обращения. Были определены 16 таких основных препятствий и в течении 2-х месяцев 15 из них были формализованы и решены. Ключевым шагом для успеха является детализация карты ВСЕХ процессов и единая CRM система с данными о клиентах во всей компании.

В дальнейшем вам необходима система управления качеством на местах. Это расширение существующего мониторинга и оценки качества разговоров. Без такой системы будет очень сложно обеспечить менеджеров такими данными как: 

• Текущая ситуация по подсчету FCR 

• Реальная созданная ценность для бизнеса

Что такое управление качеством? (или другими словами - Создание ценности в call центре)

Согласно отчету  Datamonitor: «Инвестиции в управление качеством помогут перевести Call центр из центра затрат в центр прибыли».  Datamonitor очертили 3 тенденции будущего, которые должны быть интересны менеджерам call центров: 

• Управление качеством будет очень сильно зависеть от аналитики 

• Управление качеством в call центре не будет ограничиваться только показателями операторов 
• Произойдет сдвиг от точечных программ к расширяемым и обновляемым комплексным решениям в области управления качеством.

Это означает, то что запись звонков и программы анализа результативности звонков уже доступны и позволят вам отслеживать не только индивидуальные показатели каждого оператора, но и получить общую картину созданной Call центром ценности для компании. Используя инструменты управления качеством, вы сможете определять показатель FCR и сделать его одним из самых значимых в процессе проведения улучшений в любом call центре. Идея, что мы можем узнать много нового, спрашивая о себе клиентов, не новая, но редко используемая.
 

Источник - Callcentres.com.au