«Майкрософт Рус» представила русскую версию системы управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 3.0. Среди других нововведений решения - расширенный функционал контроля над сотрудниками отдела продаж.
Система Microsoft Dynamics CRM 3.0 на базе платформы .NET выпущена в рамках группы бизнес-решений Microsoft Dynamics. Англоязычная версия была представлена корпорацией в декабре 2005 г. В системе реализованы технологии Windows Server 2003, SQL Server, Exchange Server, BizTalk и Visual Studio. Версия локализована на 22 языков.
В новом релизе есть поддержка Office Outlook, что позволяет обмениваться электронными письмами и сохранять контакты в базе CRM, используя привычный интерфейс и не переключаясь между двумя программами. Система интегрирована с приложениями Microsoft Office. Импорт унаследованных данных возможен в стандартном функционале из Microsoft Office, а из систем других производителей - этот функционал можно дописать. Существует возможность автономной работы.
В MS Dynamics CRM 3.0 обновлен функционал для управления продажами и отношениями с клиентами. Настройки бизнес-правил позволяют автоматизировать распределение потенциальных клиентов и сделок между сотрудниками. Модуль продаж дает возможность отслеживать и управлять циклами продаж; оптимизировать их, используя аналитические средства; обмениваться факсами в системе; создавать предложения с использованием каталогов и прайс-листов; сохранять и модифицировать заказы; оценивать производительность работы сейлзов; создавать и распространять маркетинговые материалы; сегментировать клиентов.
Модуль управления обслуживанием клиентов позволяет создавать клиентские запросы; получать информацию о клиенте; планировать услуги; производить автоматическую маршрутизацию запросов; настраивать электронный автоответчик; отслеживать электронную переписку с клиентами; заносить важные данные в БД клиентов; автоматически обновлять контакты без дублирования при разном написании.
Кроме того, в пакет впервые вошли функции для проведения маркетинговых кампаний, в том числе их планирования на основе различных данных; создания и управления маркетинговыми списками кампаний; построения оценочных списков клиентов; создания шаблонов для будущих кампаний; контроля хода акций; отслеживания маркетинговой информации.
По утверждению представителей "Майкрософт Рус", на 70-80% система покрывает функционал любой компании, оставшиеся 20%-30% дорабатываются партнерами. На базе Dynamics CRM 3.0 возможно создание вертикальных решений, например, партнеры-разработчики предлагают решение для рекрутинговых фирм, позволяющее отслеживать перемещение работника из компании в компанию.
Предприятиям малого бизнеса предлагается коробочное предложение Small Business Edition на платформе Small Business Server 2003 Premium. Решение ограничено по числу рабочих мест - до 70, его стоимость $400-$500 за рабочее место, плюс $700-$1000 за сервер.
Для среднего и крупного рынка предлагается настраиваемое, либо модифицируемое решение с числом рабочих мест до 1000. Его стоимость составляет $800 за одно рабочее место плюс $1500 - $2000 за сервер. Также можно приобрести специальную лицензию на внешний коннектор (External Connector) для построения электронного портала (за $10000-$15000). Лицензии включают 1 год подписки на обновления.
Серьезная проблема многих компаний - менеджеры по продажам не хотят делиться своими контактами. Также они предпочитают тратить время на общение с клиентами, а не на работу на компьютере. Это ведет к тому, что после ухода сейлза из компании, контакты с некоторыми клиентами, а следовательно часть доходов, теряется. Системы CRM, конечно, не заставят менеджеров полюбить "забивать" ценную информацию из своей записной книжки в базу данных для общего пользования. Однако они дают инструменты контроля над этим процессом. В частности, в MS Dynamics CRM 3.0 - это средства СУБД SQL Server, дающие возможность отследить, например, количество контактов и совершенных сделок конкретного менеджера.
"Кроме того, CRM-система дает возможность уменьшить количество теневых контактов и сделок, идущих "за спиной" руководства", - заявил CNews Виталий Титов менеджер решений CRM "Майкрософт Рус". По его мнению, использование систем управления взаимоотношениями с клиентами снижает агрессивность маркетинга, который может стать точечным. "Проблема хранения накопленных в CRM-системе конфиденциальных данных о клиенте, например, о его детях, есть - говорит Виталий Титов. - Но это палка о двух концах - с другой стороны существенно улучшается качество обслуживания. Да, самое страшное, когда происходит потеря таких данных. Но по сравнению с утечками, например, баз данных паспортной службы или налоговиков, это причинило бы меньший ущерб. Кроме того, можно и нужно защищать CRM-систему".
Отметим, что, по данным Gartner, на системы CRM в 2005 г. во всем мире было потрачено $13 млрд, из которых $4 млрд пришлось на лицензии. На рынке доминируют SAP, Oracle и приобретенная ею Siebel. Согласно IDC, объем российского рынка CRM в прошлом году превысил $40 млн (из них примерно $20 млн пришлось на лицензии). В Microsoft считают, что объем российского рынка больше приведенных показателей. По данным IDC и Forrester Research, рост продаж CRM-систем в США, Канаде и регионе ЕМЕА в период 2005-2009 гг. составит 6,2% ежегодно, а в странах Латинской Америки, Японии и Азиатско-Тихоокеанского региона - 9,3%. Согласно IDC, российский рынок CRM до 2009 г. будет расти на 30%.
Первая официальная версия Microsoft CRM вышла в начале 2003 года. У корпорации 6 тыс CRM-клиентов в мире, 60 в России (из них 62% готовы показать систему). Аналитики AMR Research считают, что появление CRM-системы от софтверного гиганта усилило конкуренцию Microsoft с SAP и Oracle, и является серьезной угрозой компании SalesForce.com, которая специализируется на рынке ПО для малого и среднего бизнеса.
cnews.ru
09.02.06
