Последние дни уходящего года – отличное
время для подведения итогов и планирования. В это время, как и каждый год,
вместе с ведущими компаниями рынка CRM в России мы делимся наблюдениями и
планами и готовим общий обзор, который позволяет получить представление о
ситуации на российском CRM-рынке и выделить наиболее перспективные тренды в
развитии функциональности представленных на нем CRM-систем. Ведь при выборе
инструментов для более эффективной работы со своими клиентами следует
учитывать, что они должны поддержать Вашу компанию в развитии, а значит,
должны отвечать тенденциям рынка.
Отечественные продукты на пике спроса
2016 год был ознаменован растущими
требованиями пользователей информационных систем к их эффективности,
одинаковое внимание в рамках реализованных проектов уделялось оптимизации
процессов и возврату инвестиций. Растущий спрос на отечественные
CRM-решения, обусловленный как политикой импортозамещения, так и курсом
валют, создает благоприятные условия для развития конкурентоспособности
российских продуктов. Разработчики многих отечественных CRM-решений в
уходящем году сосредоточились на улучшении своих продуктов, чтобы сделать их
быстрее и удобнее: обновили дизайн, провели работу над кодом, добавили новые
функции.
Облачные сервисы для оптимизации затрат и
гибкости
Как отметил Дмитрий Демидов,
несмотря на все шероховатости облачных решений, они выгодны и удобны
клиентам, поэтому компания также активно работает в этом тренде. Наиболее
значимым проектом уходящего года Дмитрий назвал внедрение облачной
CRM-системы bpm’online в компании Wardhowell.
От управления отношениями к управлению
опытом
Свое развитие получил и тренд,
демонстрирующий постепенную трансформацию привычной модели работы с
клиентами и переход от классического управления отношениями с клиентами (CRM)
к модели управления покупательским опытом (CX). Упомянутый нами в обзоре
2012 года и уже тогда заметный в продуктах многих западных игроков, он
получает все большее распространение среди российского бизнеса и предлагает
пользователям CRM-решений все более продвинутые инструменты.
Что год грядущий нам готовит?
В числе трендов развития рынка, по мнению
Дмитрия Демидова, продолжат оставаться отраслевые решения. При этом
спрос на CRM-решения в целом будет расти, так как степень проникновения еще
низка, а потребности очень высоки. И в этом с Дмитрием соглашаются все
опрошенные нами эксперты.
Несколько рекомендаций в заключение
Завершая наше ежегодное подведение итогов
на рынке CRM и обзор основных трендов его развития, мы бы хотели поделиться
с Вами рекомендациями от ведущих экспертов о том, как не только удержать
свою долю на рынке, но и увеличить ее в сложных условиях:
Дмитрий Демидов: «Больше общайтесь с вашими
клиентами, слышьте их потребности, удовлетворяйте их. Применяйте
информационные технологии для повышения скорости работы с клиентами и
качества обслуживания. Создавайте для своих сотрудников удобные инструменты
для работы, ведь если сотруднику удобно работать он будет счастливее и,
значит, лучше обслужит клиента».
11.01.2017
crm-practice.ru
