БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM ERP ITSM
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА ПРАКТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ  
   История Тренды Колонки Рейтинги Статьи     Консультации CRM Школа


РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Три техники нематериального стимулирования операторов



Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать.

Звук дня

Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера.

Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить электронную анкету из 2-3 вопросов о том, смогли ли они применить новый прием и сработал ли он, а если нет, то почему.

«Звук дня» стоит запросить и из отдела управления качеством, если он есть в компании. Задачи этого подразделений отличаются от задач, стоящих перед контакт-центром, поэтому между ними зачастую возникают конфликтные ситуации. В 20-30% случаев это происходит из-за дефектов в процедурах оценки контактов и предоставления оператором обратной связи. Явно и публично выраженный положительный отзыв поможет снизить вероятность конфликта.

В случае, когда «звук дня» определить не удалось, операторам можно пересылать для самообразования запись, которая будет демонстрировать правильные и неправильные действия в той или иной ситуации. Важно, чтобы запись негативного разговора (например, клиент оказался конфликтным, и оператор не справился со своей задачей) была взята строго не с той площадки контакт-центра, на которой работает оператор, допустивший ошибку. Подобные записи должны сопровождаться развернутыми комментариями супервизора, тренера или начальника отдела.

Продажа недели и Стена славы

Данный метод можно развить, с помощью проведения мини-конкурсов «Продажа недели» и «Продажа месяца». Важно, чтобы в оценке результатов участвовало руководство компании. Оценка 4-5 аудиофайлов в месяц и выбор победителя не отнимут у начальника много времени. Подобная практика откроет большой простор для внедрения геймификационных техник и построения рейтинговых систем, которые направлены на решение задачи нематериального стимулирования операторов.

Еще одна простая, но эффективная организационная мера — это «Стена славы». Пусть лучшие продавцы напишут советы о том, как продать каждый конкретный продукт, а затем их рекомендации будут размещены рядом с их фотографиями. Так отдел будет знать своих «героев», а менее опытные сотрудники поймут к чему стремиться.

Этот метод надо применять параллельно с предоставлением операторам «утренних материалов». Примерно раз в две-три недели список полезных советов должен пополняться одной-двумя позициями. Также важно помнить, что фотографии отдельно от советов и советы отдельно от фотографий не работают. Здесь тоже можно проводить конкурс, например, на лучший совет месяца.

Звонок конкурентам

Если в контакт-центре всего одна площадка, можно воспользоваться «услугами» конкурентов. Для этого необходимо заранее составить сценарий разговора и позвонить в их КЦ, а еще лучше – заказать обратный звонок. Для звонков в разные компании выделяется отдельное время и несколько опытных операторов, в то время как их коллеги имеют возможность слушать разговоры в режиме реального времени по громкой связи. По итогам занятия внутри группы проводится анализ результатов и отбираются самые интересные записи.
Как правило, это упражнение вызывает большой энтузиазм в коллективе и дает существенный практический толк. Чаще всего его участники перестают повторять ошибки, допущенные их коллегами из компаний-конкурентов.

oktell.ru

__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

Введение в Microsoft Dynamics 365 Copilot

Разбор SBER CRM

Аналоги 1С:Предприятие

Новые механизмы RegionSoft CRM 8.0

Что такое CSAT?

CRM-система 一 что это такое?

Обзор новинок релиза Битрикс24.Полярная звезда

Пишем клиентам из Planfix в Telegram

«Арника» - система управления салоном красоты

Переход с SAP на 1С за 1,5 месяца. Опыт компании Zentiva

CRM-маркетинг в Битрикс24: Сегментация клиентов

Как внедряли новый процессинг для программ лояльности «Пятёрочки» и «Перекрёстка»

Какая в Мегаплане воронка продаж?

Результаты качественного исследования программ лояльности и CRM-маркетинга в России

Презентация новой версии amoCRM 2022

Чем хороша Low-code BPMS платформа от Comindware?

Что будет с облачным Битрикс24 в связи с мировыми санкциями?

Быстрое импортозамещение СЭД, BPM и CRM систем

ELMA ChatDesk: как построить комплексное решение для центра поддержки и обслуживания клиентов

Сравнение CRM-систем OneBox OS и OneBox MVP


Показаны статьи 1 - 20 из 1513

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Форум Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2024 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: