Интерес к системам управления взаимоотношениями с заказчиками CRM (Customer Relationships Management), заметно возросший в последнее время, обусловлен развитием отечественного рынка и совершенствованием рыночных отношений. Рост конкуренции среди российских предприятий торговли, сферы услуг и производства диктует необходимость применения при работе с клиентами новых подходов.
В отечественных производственно-торговых компаниях возрастает понимание того, что внедрять современные принципы работы с клиентами, которыми, кстати, уже давно пользуются на Западе, рано или поздно придется, так как они обеспечивают дополнительные конкурентные преимущества. Эти принципы включают, прежде всего, оптимизацию бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов, персонализацию взаимоотношений с ними. Реализацию этих принципов на практике и обеспечивают CRM-системы - программные продукты для автоматизации процессов маркетинга, взаимодействия с клиентами и сервисного обслуживания. Применение CRM-систем позволяет оценить эффективность маркетинговых акций и рекламных компаний, снизить издержки и увеличить прибыльность продаж.
В основе - стратегия
На что необходимо обратить внимание перед началом процесса развертывания CRM-системы на предприятии? Что необходимо сделать, чтобы работа по ее внедрению завершилась успешно?
Важной составляющей успеха является понимание того, что термин "CRM" выходит за рамки сферы информационных технологий. CRM - это стратегия отношений с клиентами, в основе которой лежит процесс активного расширения знаний предприятия/компании о клиентах с целью использования этих знаний в конкурентной борьбе за счет более полного понимания и удовлетворения потребностей заказчиков. При этом CRM-система является средством информационного обеспечения разработанной стратегии управления отношениями с клиентами.
На практике бывает так, что руководители предприятий, принимая решение о внедрении CRM-системы, ошибочно считают CRM чудесным средством, которое обеспечит успех компании. Не рассматривая вопросы построения системы управления на предприятии в целом, не упорядочив бизнес-процессы внутри компании, такие руководители приступают к проекту внедрения, не до конца осознавая тот факт, что CRM - это не столько программное обеспечение, сколько стратегия ведения бизнеса и концепция управления отношениями с клиентами.
Многие компании, приняв решение о внедрении CRM, идут одним и тем же путем: выбрав на рынке по принципу "дешевые лицензии" программный продукт, устанавливают его на рабочие места, обязав менеджеров по работе с клиентами заносить в клиентскую базу необходимую информацию. При этом конечной целью становится только увеличение этой самой базы и ее техническая защита. Позднее, когда встает вопрос о необходимости оценить эффект от внедрения CRM-системы, компании осознают, что этого сделать не могут. Причин тому несколько: "узкая" автоматизация, касающаяся исключительно клиентской базы и истории контактов, отсутствие в системе достаточных средств анализа, недостаток опыта у "внутренней" команды внедрения по выстраиванию процессов продаж, маркетинга и сервиса, а также их отражения в системе.
Правильный выбор
После определения стратегии и целей следующим важным шагом является выбор платформы и технологии для реализации поставленных задач.
Опыт специалистов ИКТ-КОНСАЛТ показывает, что абсолютно готовой к использованию системы на рынке не существует, и каждую из них, в той или иной мере, нужно адаптировать под потребности заказчика. При этом большинство компаний считает, что необходимо привлекать для этого профессиональных консультантов с тем, чтобы совместными усилиями разработать концепцию развития системы, оптимизировать бизнес-процессы и реализовать их в системе, тщательно взвешивая принимаемые решения.
При выборе систем предпочтение следует отдавать тем системам, которые построены на основе бизнес-практики. В них заложена определенная логика, многолетний опыт по внедрению, знания многих консультантов и разработчиков. Такие системы, как правило, хорошо поддерживаются, поставщик вкладывает в их развитие немалые инвестиции. Кроме того, поставщики таких систем предлагают множество учитывающих отраслевую специфику ведения бизнеса "вертикальных" решений.
Предотвратить риски
Определив со стратегию и выбрав систему, компания приступает к проекту внедрения CRM-системы. Какие трудности ожидают ее на этом пути, как их преодолеть?
Рассмотрим, основные, на наш взгляд, риски и рекомендации, позволяющие их предотвратить.
1. Потеря управляемости проекта вследствие занижения его значимости.
Рекомендация: руководство проектом внедрения CRM-системы должно осуществляться на уровне генерального директора или заместителя генерального директора предприятия (компании). Проекту по внедрению присваивается статус стратегического.
2. Частые изменения организационной структуры предприятия (компании) или бизнес процессов.
Рекомендация: в процессе разработки концепции надлежит выяснить возможные изменения, как организационных структур, так и бизнес-процессов. Бизнес-процессы необходимо описать и зафиксировать до начала развертывания системы.
3. Затягивание сроков принятия важных решений.
Рекомендация: уменьшить риск возникновения подобной ситуации возможно при регулярном обсуждении проблемных вопросов на уровне руководства заказчика и исполнителя, представители заказчика и исполнителя в проектных группах должны быть наделены достаточными полномочиями.
4. Торможение внедрения со стороны будущих пользователей системы.
Рекомендация: к руководству проектом необходимо привлечь высшие должностные лица предприятия (компании). Ключевые пользователи должны привлекаться к участию в проектных группах.
5. Несогласованность взаимодействия исполнителя и заказчика.
Рекомендация: необходимо формализовать взаимодействие исполнителя и заказчика в виде внутренних нормативных документов проекта, например, устава проекта, следовать методологии внедрения системы, предлагаемой компанией-исполнителем.
6. Нарушение сроков создания системы.
Рекомендация: работы по внедрению надо выполнять параллельно, и проводить интеграцию с существующими у заказчика системами.
7. Принятие ошибочного решения при проектировании.
Рекомендация: качество принимаемых проектных решений необходимо контролировать.
Оптимальное решение
Итак, методологические вопросы решены. Какую же платформу выбрать
Для предприятий/компаний, работающих в сегменте малого и среднего бизнеса, наиболее оптимальна, на взгляд специалистов ИКТ-КОНСАЛТ, реализация CRM-проектов на платформах Microsoft Business Solutions. Мы предлагаем 2 варианта решения:
- внедрение CRM-системы как модуля комплексной информационной системы управления предприятием Microsoft Navision;
- осуществление специализированного решения для бизнеса - Microsoft CRM.
Оба решения объединяет наличие достаточной, отработанной на множестве проектов функциональности, и, как следствие, простота внедрения. Одним из наиболее серьезных преимуществ этих систем является простая интеграция с привычными и недорогими офисными приложениями, что существенно облегчает переход от работы в привычной среде Microsoft Office к работе в новой системе. Кроме того, эти системы открыты для доработок, то есть позволяют вносить изменения в соответствии с потребностями конкретной компании и предприятия.
Системы Microsoft Business Solutions позволяют автоматизировать процесс продаж, хранить данные о клиентах и историю взаимодействий с ними, контролировать работу сотрудников, анализировать информацию о продажах под различным углом зрения, получать множество необходимых отчетов. Системы позволяют также эффективно разграничить права доступа в системе, определив ролевую структуру сотрудников. Кроме того, они имеют функциональность, облегчающую работу с сервисными обращениями клиентов.
Принципиальное отличие данных систем состоит в том, что, внедряя CRM-модуль системы Microsoft Navision, ее можно масштабировать до уровня комплексной системы управления предприятием. В свою очередь, Microsoft CRM представляет собственно систему "Управления отношениями с клиентами", автоматизирующую только процессы маркетинга, продаж и сервиса. В том случае, если предприятие уже располагает информационной системой управления, внедрение Microsoft CRM позволит дополнить функциональность этой системы оптимальным образом с точки зрения соотношения цены и качества. В случае если на предприятии не внедрена современная информационная система управления, внедрение модуля CRM комплексной системы управления предприятием Microsoft Navision может стать первым кирпичиком, заложенным в основание такой системы.
Опыт компании ИКТ-КОНСАЛТ показывает, что внедрение CRM-системы, представляющей собой совокупность идеологии и инструментария для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяет предприятию (компании) в условиях усиливающейся конкуренции, жесткой борьбы за заказчиков, их возрастающих требований, эффективно развивать бизнес.
Пищевая промышленность №4, 2005г.
