Рынок CRM, наконец, начал расти, отмечают эксперты. Его движущей силой называют модель предоставления CRM «по запросу», на которую переходит все больше компаний во всем мире.
Согласно данным нового отчета AMR Research, в 2004 году, после двух лет относительного затишья на рынке CRM, бизнес, наконец, начал тратить больше средств на приобретение подобного ПО: темпы роста данного сектора достигли 10%. Это связано с тем, что политика компаний теперь направлена на инвестирование в технологии, призванные увеличить доход, а не снизить затраты.
Из 40 ведущих разработчиков CRM-систем, рассмотренных в отчете AMR, пятеро смогли в период с 2003 по 2004 гг. увеличить свои доходы на 50% (компании Concerto, Digital River, salesforce.com, RightNow Technologies и Unica). Microsoft, по данным AMR, увеличил клиентскую базу более чем до 3,5 тыс. компаний, а доходы от CRM – на 32%.
Роб Буа (Rob Bois), аналитик AMR, считает, что в 2005 году сектор CRM ждет еще более высокий рост благодаря все большему распространению практики предоставления ПО «по запросу», которая являлась одной из движущих сил на рынке CRM в прошлом году.
Напомним, что практика предоставления ПО «по запросу» подразумевает, что CRM-система устанавливается на удаленном сервере провайдера данной услуги, а компания-клиент получает доступ к нужным приложениям через интернет. По оценкам специалистов AMR, объем продаж подобных услуг в 2004 году вырос на 105%. Тем не менее, по словам экспертов, столь внушительный рост рынка не стоит воспринимать слишком однозначно: рынок находится еще лишь на ранних этапах своего развития, и со временем могут проявиться не самые благоприятные тенденции.
Специалисты уверены, что знаковым является даже не сам факт роста доходов ведущих провайдеров CRM «по запросу» (таких, как RightNow Technologies и Salesforce.com, объемы продаж которых выросли, соответственно, на 97% и 83%), а то, что все больше компаний переходят на использование онлайновых инструментов для управления бизнесом. Примечательно, что Salesforce.com переместился в прошлом году с 22-го на 12-е место в мире по доходу от продаж CRM.
"Мы ожидаем увидеть высокие темпы роста использования CRM «по запросу», частично благодаря тому, что это относительно новый рынок и что мы находимся в самом начале кривой роста - говорит г-н Буа. - Однако учитывая рост клиентской базы Salesforce до сотен тысяч пользователей, услуга предоставления CRM «по запросу» начинает занимать существенную долю всего рынка CRM".
После сообщений Salesforce на прошлой неделе о впечатляющих прибылях за второй квартал, количество клиентов компании увеличилось еще на 41 тыс., и общее их число достигло 308 тыс. По данным AMR, рост использования CRM «по запросу», в основном, осуществляется за счет тех компаний, которые ранее вообще не пользовались CRM-системами, причем происходит это, в основном, на уровне подразделений крупных корпораций, либо среди малых и средних компаний. Что же касается компаний, уже имеющих опыт работы с CRM-системами, то, по информации AMR, они пока не спешат отказываться от ранее установленного ПО в пользу онлайновой версии новой системы. Однако со временем, когда компании накопят больший опыт использования CRM «по запросу», такая практика также станет возможной.
Кроме того, по оценкам AMR, SAP стал крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем, потеснив своего давнего конкурента – Siebel и увеличив свою долю рынка в 2004 году на 30% (в денежном выражении). По словам г-на Буа, среди факторов, способствовавших успеху SAP – ориентация на такие специфические нишевые рынки, как производственная сфера, а также совместное позиционирование CRM- и ERP-решений. Кроме того, исследователи отмечают преданность клиентов SAP своему вендору: почти в половине случаев, приняв решение установить CRM-систему, компании даже не рассматривают аналоги от других производителей.
Напомним, что в недавнем отчете IDC по рынку CRM за 2004% приводятся несколько иные цифры: рост рынка оценивается в 8%, а в тройку лидеров входят (в порядке убывания) Siebel, Oracle и SAP.
CNews.ru
