БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM ERP ITSM
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА ПРАКТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ  
   История Тренды Колонки Рейтинги Статьи     Консультации CRM Школа


РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

СТАТЬЯ

Как Rubbles помогает банкам решать жизненные задачи клиента



Вчера Сбербанк рассказал на Finovate о своем новом сервисе Мессенджер от Сбербанка, в котором используется «умный поиск», предлагающий контакты людей и компаний пользователю на основе данных о его привычках и нуждах. В основе инновации тестируются технологии компании Rubbles, принцип работы которых FutureBanking объяснил основатель компании Никита Блинов.

Как работает технология, тестируемая Сбербанком в чате?
На самом деле это две отдельных технологии. Первая основана на лингвистических методах и помогает системе понять, что спрашивает пользователь, задать ему уточняющие вопросы на естественном языке. Это некий текстовый аналог Siri внутри приложения.
 
Вторая технология ближе к классическому банкингу – определив на предыдущем шаге потребность пользователя и учитывая все знания, которыми банк уже обладает о нем, она подбирает ему лучшее решение его потребности именно персонализированно.
 
Делается это следующим образом: по данным о клиентах – транзакционным, в первую очередь, – определяются события и паттерны поведения. Например, можно определить, какие виды развлечений клиент любит, и когда он спрашивает в поиске, чем ему заняться в выходные, не предлагать ему ночной клуб, если обычно он ходит по музеям. Технология таргетинга по событиям из жизни человека является базовой для коммуникации банка с клиентом – не столь важно, через какой канал это происходит – мессенджер, мобильный банк или отделение. Это новый взгляд на классический CRM в целом.
 
Почему классического CRM для рынка уже недостаточно?
Потому что он не максимизирует ценность для клиента – а значит, и банк в долгую проигрывает. Какую задачу решает классический CRM? По большому счету – оптимальным образом допродать продукты банка его клиентам, то есть максимизировать прибыль с продуктов. Но потребность клиентов в банковских продуктах значительно меньше, чем возможностей у банка для коммуникации с клиентом. Продуктов, по сути, три – карты, кредиты, депозиты. Мне нужно получить или сменить такой продукт условно раз в год, а коммуницирует со мной банк условно раз в неделю. Да, один из этих случаев за год случится тогда, когда мне это будет нужно, и банк заработает, формально задача решена. Но как это видит клиент? Явно не как заботу о себе. А учитывая, что продукты банков ещё и мало отличаются друг от друга, это только увеличивает отток и ускоряет превращение банков в коммодити, о чём давно говорится.
 
Альтернативный тренд, который сейчас набирает обороты, – ставить во главу угла клиента, а не продукты банка. Вот есть клиент, мы про него благодаря анализу его данных очень много чего знаем – от того, что у него деньги на телефоне заканчиваются и в рестораны какой кухни он предпочитает ходить, до того, что он планирует поехать в отпуск или сменить машину. На самом деле несколько сотен фактов или достаточно точных предсказаний из его реальной жизни. Если подумать, как банк в каждой из таких ситуаций может помочь, то получится, что принести пользу банк может очень часто. В том числе и своими продуктами, когда они действительно нужны. А кроме них – сервисами, партнерскими предложениями, просто полезными советами. Прибыльность этого подхода, даже если рассматривать только продукты банка, точно не меньше, чем в классическом – во всех ситуациях, когда клиенту нужен условный кредит, он точно так же будет предложен. Зато в остальные моменты времени клиенту тоже будет принесена польза, а не показана бесполезная для него реклама. Это сказывается положительно не только на краткосрочной прибыльности, но и в целом на прибыли с клиента за весь его срок жизни с банком, так как этот срок увеличивается.
 
Наиболее инновационные российские банки понимают этот тренд, и запуск Мессенджера от Сбербанка – еще одно тому доказательство. Ведь этот продукт собственно создан именно для решения жизненных задач клиента. При этом этот подход отлично применяется и в более классических каналах, например, в мобильном банке, – Alfa Sense, также реализованный с применением наших технологий, отличный тому пример.
 
Всем ли банкам нужно такое решение?
Нам кажется, что это просто новый виток эволюции CRM, а поэтому рано или поздно он коснется всех банков.
 
Можно ли сказать, что в США и на Finovate такой подход тоже становится тенденцией, или это направление развития уникально только для наших банков?
Да, определенно это общая тенденция, хоть это и одна из немногих сфер, где Запад нас не опережает, а скорее идет вровень. Говоря только про применение наших технологий, это третий подряд Finovate, на котором запускаются продукты, основанные на этом подходе. Еще раньше продукты с похожим подходом анонсировали американские топовые банки – например, Ideas от Capital One. А беседую я с вами сейчас в перерыве воркшопа с MasterCard и Bank of America, где прорабатывается продукт, также использующий аналогичный подход и технологии. Поэтому есть все основания утверждать, что и на Западе этот тренд набирает обороты.

futurebanking.ru

13 мая 2016 г.
__



ПРОЧИТАТЬ ДРУГИЕ СТАТЬИ:

Введение в Microsoft Dynamics 365 Copilot

Разбор SBER CRM

Аналоги 1С:Предприятие

Новые механизмы RegionSoft CRM 8.0

Что такое CSAT?

CRM-система 一 что это такое?

Обзор новинок релиза Битрикс24.Полярная звезда

Пишем клиентам из Planfix в Telegram

«Арника» - система управления салоном красоты

Переход с SAP на 1С за 1,5 месяца. Опыт компании Zentiva

CRM-маркетинг в Битрикс24: Сегментация клиентов

Как внедряли новый процессинг для программ лояльности «Пятёрочки» и «Перекрёстка»

Какая в Мегаплане воронка продаж?

Результаты качественного исследования программ лояльности и CRM-маркетинга в России

Презентация новой версии amoCRM 2022

Чем хороша Low-code BPMS платформа от Comindware?

Что будет с облачным Битрикс24 в связи с мировыми санкциями?

Быстрое импортозамещение СЭД, BPM и CRM систем

ELMA ChatDesk: как построить комплексное решение для центра поддержки и обслуживания клиентов

Сравнение CRM-систем OneBox OS и OneBox MVP


Показаны статьи 1 - 20 из 1513

Дальше  >>>




 
О портале Новости портала RSS Feed Услуги Размещение рекламы Форум Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2024 CRMONLINE.RU All rights reserved. E-mail: