Что ждет рынок контакт-центров в 2016 году?

• Продолжающийся рост «облачных» сервисов. В 2016 году компании продолжат миграцию в «облако», дающее такие преимущества, как доступность, возможность хранения данных, простота, безопасность и другие возможности. Уже сейчас более 88% организаций используют SAAS-решения. Кроме того, согласно прогнозу исследовательской компании Gartner, к 2020 году около 25% организаций будут использовать облачные системы управления информацией о клиентах (CRM-системы).
• Реализация омниканального потенциала. В 2013 году исследование, проведенное Zendesk, показало, что более 85% клиентов считают, что представители бизнес-сообщества должны приложить больше усилий для обеспечения беспроблемного обслуживания. В 2015 году компании шли по верному пути, но не в полной мере достигли цели – около 50% контакт-центров назвали своей главной проблемой интеграцию Интернета, контакт-центра и CRM-систем. На втором месте с небольшим отрывом оказалась проблема объединения систем, позволяющих быстро переключать каналы (41%).
• Персонализация. Этот тренд представляет собой соединение двух предыдущих пунктов: облачные сервисы дают компаниям возможность оказывать персонализированные услуги по всем каналам. В 2016 году возможность интегрировать данные клиента в процесс обслуживания станет еще более востребованной. Модель ценообразования «ПО как услуга» (SaaS), предлагаемая большинством облачных сервисов, также облегчит организациям любого размера задачу создания высококачественного клиентского обслуживания.
• Проактивная работа с клиентами. Интернет вещей быстро меняет нашу личную и профессиональную жизнь. Компании, работающие в этой сфере, а также другие организации будут использовать данные клиентов для проактивного клиентского обслуживания. Хотя «Интернет вещей», прежде всего, ориентирован на потребительский рынок, другие организации могут заимствовать инновационный опыт из данной сферы. Например, знатоки отрасли предсказывают, что «Интернет вещей» приведет к появлению проактивной формы обслуживания клиентов: согласно прогнозу компании Gartner, к 2018 году пять процентов устройств «Интернета вещей» будут автоматически создавать запросы на обслуживание.
• Искусственный интеллект. В 2016 году искусственный интеллект станет еще умнее, а его присутствие в бизнесе возрастет. Признаком этого является рост венчурного капитала, вкладываемого компаниями в это направление. И хотя сейчас искусственный интеллект главным образом используется для распознавания голосовых сообщений и ответов, согласно прогнозу компании Gartner, к 2017 году 10% компьютеров смогут обучаться на основе предыдущих контактов.
• Продвигаясь к мобильному будущему. Наш мир становится все более мобильным – сегодня почти два миллиарда человек на планете владеют смартфонами. Эта тенденция охватывает и систему работы с клиентами. Так, 62% компаний считают, что мобильное обслуживание дает конкурентное преимущество, а 64% клиентов предпочли бы общаться со службой поддержки с помощью текстовых сообщений.
• Больше цифровых/новых каналов. Как было указано выше, взаимодействие с клиентами сместится в сторону использования омниканальной поддержки. Возьмем, к примеру, рост использования новых каналов: к концу 2017 года каждый четвертый контакт-центр будет предлагать видео, каждый второй – приложение для смартфона, а три из пяти смогут предложить услуги sms или мгновенного обмена сообщениями.

Согласно прогнозу, в ближайшие годы работа с клиентами будет определяться новыми технологиями, такими как искусственный интеллект и автоматизация. Компании и контакт-центры, принявшие эти изменения, имеют все шансы получить значимые конкурентные преимущества.

oktell.ru