В 2015 году ситуация на рынке CRM сложилась
непростая: с одной стороны, заказчики CRM-решений при незначительных по
сравнению с 2014 годом сокращениях бюджетов более осмысленно подходили к
внедрению новых инструментов, сосредоточившись на повышении эффективности и
снижении стоимости использования текущих решений; с другой стороны, 2015 год для
большинства игроков рынка прошел на оптимистичной волне завершения начатых еще в
2014 году проектов и растущего спроса на CRM-решения от компаний, столкнувшихся
с сокращением входящего потока клиентов и стремящихся извлечь максимальный
результат из накопленной за предыдущее время клиентской базы.
«Если еще недавно многие не хотели ничего
менять и пользовались Excel для ведения клиентской базы, то сегодня уже не нужно
объяснять клиентам, что такое CRM. Бизнес осознанно подходит к выбору системы,
понимая, какие это даст результаты», - отмечает директор департамента
заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.
Облака или «Классика»
С точки зрения технологий и методологии, рынок
CRM и в 2015 году продолжил свое развитие. Мы уже не первый год отмечаем, что
облачные технологии остаются ведущим трендом на рынке. Как отметил
Алексей Кудинов, директор компании-разработчика «1С:CRM», одного из
лидеров на рынке, продолжается «бурное развитие облачного сегмента
CRM-решений». С коллегой соглашается и Сергей Врулин,
директор продукта «CRM: Клиенты и продажи» компании «Мегаплан»: «Клиенты
стали больше доверять облачным решениям, находить выгоды для себя и своего
бизнеса в облачных технологиях».
Однако, если в малом бизнесе преобладание
облачных CRM-решений очевидно, ситуация в сегменте среднего и крупного бизнеса
пока еще не так однозначна. Компании с уже развитой ИТ-инфраструктурой, как
правило, предпочитают приобретать лицензии на CRM-решения в собственность, во
многом просто следуя сложившейся традиции, но в 2015 году число крупных
компаний, остановивших свой выбор на облачных решениях, значительно выросло.
Конечно, пока речь идет о наиболее прогрессивных компаниях в своих отраслях.
Однако настороженное отношение к использованию CRM в облаках (необязательно SaaS)
обусловлено не только ложными опасениями, но и непредсказуемостью
законодательства и зачастую отсутствием альтернативных по функциональности и
стоимости решений, которые бы компания могла использовать в облаке.
Западные игроки, самостоятельно или с участием
партнеров обеспечившие соответствие своих SaaS-решений российскому
законодательству в прошлом году, пока остаются практическими единственными
поставщиками этих решений для данного сегмента. Однако курс валют накладывает
существенные ограничения на распространение иностранного ПО и SaaS среди средних
и крупных компаний, повышая шансы для занятия этой ниши российскими
разработчиками. Возможно, в 2016 году мы наконец станем свидетелями появления
серьезного игрока в сегменте гибких и функциональных SaaS-решений для среднего и
крупного бизнеса, и тогда в развитии отечественного CRM-рынка, несомненно,
произойдет качественный рывок.
Объединяя пространство
Набиравший в 2014 году силу тренд объединения
CRM-решений с другими информационными системами и используемыми в рамках
ежедневной деятельности предприятий сервисами в 2015 году проявился в полную
силу. Оправдалось ожидавшееся нами увеличение числа решений с уже встроенными
интеграциями.
В качестве примера можно привести amoCRM, у
которой в 2015 году была реализована полная интеграция c электронной почтой,
разработан автоматический сборщик лидов из всех каналов, в мобильное приложение
был интегрирован сканер визиток и «еще очень много всего», - отметил Михаил
Токовинин, руководитель компании-разработчика этой системы.
Повышая за счет интегрированных в решение
сервисов его ценность, разработчики одновременно предоставляют пользователям
возможность поддержки омниканальных коммуникаций со своими клиентами.
«Возможность использования любых каналов
коммуникаций с клиентом (будь то социальные сети, мессенджеры, электронная
почта, личный кабинет или телефон) и возможность анализа результата этих
коммуникаций, стала неоспоримым конкурентным преимуществом, особенно в столь
сложное время, - подчеркивает Мария Бар-Бирюкова, директор
департамента Customer Engagement ГК «КОРУС Консалтинг». – Клиент избалован,
он не хочет идти в отделение банка или искать компьютер, чтобы оплатить
квитанцию – ему удобно сделать это с мобильного устройства; он хочет получить
быстрый отклик к жалобе, оставленной в социальной сети, а еще он привык получать
рекомендации в интернет-магазине, когда совершает покупки. Клиенту нравится,
когда компания предугадывает его желания и предоставляет качественный сервис. И
те организации, которые понимают эти реалии рынка, становится лидерами в своих
отраслях».
Конечно, основная задача CRM-системы
заключается в наиболее эффективном использовании всей имеющейся о
взаимоотношениях с клиентом информации, включая историю коммуникаций с ним и
возможности для оперативной реакции на обращение через любой канал, для его
привлечения, удержания и развития. Однако на российском рынке омниканальность с
ее основной целью формирования у клиента позитивного опыта от взаимодействия с
компанией востребована лишь отчасти, и этой методологии еще только предстоит
укреплять свои позиции.
В текущем году основной акцент развития
функциональности CRM-решений будет сделан именно на упрощение их интеграции с
другими сервисами и системами. Об этом говорят и Светлана Гудкова,
директор по развитию департамента CRM, MAYKOR-GMCS: «Еще один тренд – это
интеграция CRM с другими платформами поддержки бизнеса: e-commerce, программами
лояльности, маркетинговыми информационными системами и прочими сервисами»,
и Сергей Врулин: «Среди ключевых факторов развития отрасли
в 2016 году я бы выделил кроссплатформенность и интеграцию с другими продуктами».
Уход в отраслевые продукты
Особую роль на рынке CRM в 2015 году
играли отраслевые решения. Как отметил Денис Котов, технический
директор компании «ИмпелТех»: «Отрасль продолжает конкретизироваться,
клиентам нужна не «просто CRM-система», а CRM-система для проектировщиков
инженерных сетей». И разработчики CRM в 2015 году в полной мере
использовали накопленную в рамках проектов экспертизу для создания новых и
развития существующих отраслевых CRM-решений, которые позволяют клиентам
внедрять лучшие в своей отрасли практики, экономить на необходимых интеграциях и
упростить процесс адаптации персонала к новой системе.
Так, Дарья Гуреева,
генеральный директор компании SugarTalk, подчеркнув, что тренд внедрения
отраслевых решений не сдает своих позиций, рассказала о создании на базе
реализованного для филиала Московского гуманитарного университета проекта нового
кейса, предназначенного для автоматизации работы с абитуриентами, студентами и
слушателями курсов по подготовке в университет. Новое отраслевое решение
позволит вести коммуникацию с абитуриентами и студентами через мобильное
приложение; планировать и автоматически информировать студентов и преподавателей
о графике проведения курсов и их наполняемости; реализовать электронный
документооборот; построить автоматизированный процесс обработки заявок с сайта
университета и с использованием IP-телефонии.
В новом непростом для рынка CRM 2016 году мы
прогнозируем дальнейшее наращивание разработчиками числа отраслевых решений и
интегрированных в базовые версии CRM-систем внешних сервисов для предоставления
заказчикам возможностей для повышения эффективности своей работы.
Лидогенерация
«Использование клиентской аналитики и
интеграция каналов продвижения станут ключевыми факторами развития CRM-решений в
2016 году, ведь они способствуют повышению качества сервиса и росту продаж»,
- отметила Ирина Лой.
Особую роль повышению эффективности маркетинга
и развитию требований по его поддержке CRM-системами отводит в 2016 году и Денис
Котов: «Маркетинг – достаточно очевидная вещь, которая работает:
потратил 2 млн. рублей - получил 600 входящих запросов. И именно с помощью CRM и
маркетинговых модулей компании будут стремиться к тому, чтобы при том же бюджете
получить уже 1000-1200 запросов».
«2016 год - время пересмотра возможностей.
Современные CRM-системы предлагают широкий набор инструментов, с помощью которых
можно совершить настоящий переворот в области продаж и маркетинга, -
соглашаясь с коллегами, отмечает Светлана Гудкова. -Изучение
клиентского опыта, истории заказов за несколько лет может дать бизнесу
по-настоящему революционные возможности для максимальной персонализации
отношений с клиентами».
Очевидно, что маркетинговая аналитика, как мы
и предполагали в прошлом году, становится все более востребована бизнесом. И
возможность повысить эффективность маркетинга за счет совместного использования
его инструментов с CRM-системой для компаний России и СНГ будет являться в 2016
году ключевым фактором при выборе нового решения для управления
взаимоотношениями с клиентами или развитии существующего.
Тенденции развития
На мировом рынке CRM сегодня растет спрос на
«умное» корпоративное ПО и, как отмечает Катерина Костерева,
управляющий партнер Terrasoft, «набирает обороты эволюция CRM-систем из
хранилища данных с удобным интерфейсом в интеллектуальные продукты, которые
помогают принимать оптимальные бизнес-решения». По ее мнению, в 2016 году
компании будут уделять особое внимание формированию уникального клиентского
опыта благодаря использованию интеллектуальных бизнес-процессов и расширенной
аналитике, основанной на больших данных. «Это позволит занять место в ряду
лидеров рынка и построить взаимовыгодные отношения с клиентами на долгие годы»
- подчеркивает Катерина Костерева. Конечно, эти тенденции
отразятся и на развитии функциональности представленных на рынке России и СНГ
CRM-решений.
Несколько рекомендаций в заключение
Завершая наше ежегодное подведение итогов на
рынке CRM и обзор основных трендов его развития, мы бы хотели поделиться с Вами
рекомендациями от ведущих экспертов о том, как не только удержать свою долю на
рынке, но и увеличить ее в сложных условиях:
Михаил Токовинин, amoCRM: «Срочно приводите
свои базы в порядок. Это больше не вопрос роста прибыли - это вопрос выживания.
Лидов будет все меньше, и если вы не умеет вытягивать из них продажи, возвращать
клиентов и увеличивать (Life-Time-Value) - вам не выжить».
Светлана Гудкова, MAYKOR-GMCS: «На фоне общего
падения покупательной способности важно научиться не просто управлять спросом, а
предвосхищать его, задавать тренды, формировать уникальное предложение, которое
и станет основной ценностью для клиентов наряду с высоким качеством
обслуживания».
Денис Котов, ИмпелТех: «Стремитесь стать
быстрыми. Наделите сотрудников полномочиями, пусть отвечают за свои действия.
Сократите согласования, которые ничего не меняют. Увольте людей, чьи функции
может заменить ПО. Скорость и время - единственные мерила успеха».
Ирина Лой, Простой бизнес: «В 2016 году,
оптимизируя цены, важно сохранить достойное качество предложения и улучшить
сервис, ведь клиенты уже привыкли к определенному стандарту и сдавать позиции
нельзя. Рекомендуем активнее задействовать все возможности CRM и экономить не на
качестве обслуживания, а на орграсходах».
Мария Бар-Бирюкова, КОРУС Консалтинг: «Для
того, чтобы выживать в сложных условиях, нужно быть чуть быстрее и умнее
конкурента и без специальных инструментов этого достичь не удастся. Я бы
посоветовала руководителям провести оптимизацию ресурсов за счет неэффективных
менеджеров, не понимающих, как и зачем правильно работать с клиентом и,
напротив, развивать активных сотрудников, которые хотят быть частью компании,
расти вместе с ней. Не бояться инвестировать в новые направления, так как именно
они в перспективе принесут настоящий доход, грамотно использовать ИТ-инструменты
и не экономить на правильном маркетинге».
Алексей Кудинов, 1С-Рарус: «Нужно меняться. А
для поддержки быстрых изменений необходима CRM-система. Бизнесу стало очевидно,
что конкурировать на рынке без этого инструмента - очень сложно. К тому же
современные руководители хотят успевать жить :) А без CRM в офисе на личную
жизнь у руководителя не остается времени».
Дарья Гуреева, SugarTalk: «Когда в бизнесе
что-то идет не так, то мы начинаем смотреть по сторонам, как работает бизнес у
клиента, друга и партнера. И думаем, что из этого может стать глотком свежего
воздуха для нашего бизнеса. Для многих именно внедрение CRM-системы, обновление
сайта или подключение дополнительных сервисов для клиентов становится тем самым
глотком свежего воздуха. Желаю Вам вздохнуть глубоко и полной грудью!»
Не забывая о том, что именно Вы, пользователи
CRM-систем, определяете их развитие и появление нового функционала, мы вместе с
ведущими экспертами рынка CRM в России и странах СНГ продолжим рассказывать Вам,
как оптимизировать работу с клиентами и повысить эффективность сотрудников,
какие инструменты можно использовать для увеличения среднего чека и числа
повторных покупок и как удержать свои позиции на рынке в сложных условиях.
crm-practice.ru
