Группа компаний Terrasoft, чьи продукты для
автоматизации маркетинга, продаж и сервиса помогают более 6 000 предприятий
успешно выстраивать взаимоотношения с клиентами, поделилась прогнозами о
CRM-трендах в 2016 году.
По мнению Terrasoft, ключевой тенденцией в развитии рынка в предстоящем году
станет растущий спрос на «умное» корпоративное ПО. Набирает обороты эволюция
CRM-систем из хранилища данных с удобным интерфейсом в интеллектуальные
продукты, которые помогают принимать оптимальные бизнес-решения. В новом году
этот процесс усилится благодаря IoT (Интернету вещей) и возможностям BI.
Благодаря инструментам предиктивной аналитики бизнес сможет обеспечить новый
уровень качества и глубокую персонализацию взаимоотношений с клиентами.
Интеллектуальные бизнес-процессы
Динамичная трансформация бизнес-среды требует быстрых и креативных решений от
каждого сотрудника компании. Чтобы помочь им в этом, CRM-системы должны стать
по-настоящему «умными», научиться не просто собирать, но также анализировать
большие объемы данных из различных источников и каналов. Скоро интеллектуальные
бизнес-процессы смогут автоматически определять, какой следующий шаг лучше
сделать менеджеру в процессе продажи или что предложить конкретному клиенту.
«В 2016 году мы увидим увеличение инвестиций в CRM-системы с интеллектуальными
бизнес-процессами. Это естественно, ведь такие технологии значительно упрощают
работу и повышают эффективность бизнеса. Так, в процессе работы с обращением
клиента, система сама определяет лучший канал или лучшее время для коммуникации,
— говорит Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft. — Мы уверены, что
интеллектуальные бизнес-процессы помогут раскрыть потенциал современного
бизнеса, позволив сфокусироваться на развитии, а не операционной работе».
В перспективе, благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, корпоративное ПО
продолжит эволюционировать в геометрической прогрессии, увеличивая свою ценность
для достижения целей компании и усиливая конкурентные преимущества бизнеса.
Интернет вещей и CRM
Поставщики IoT-технологий всё ещё очень фрагментированы, так что вопрос о
создании экосистемы для управления и обмена данными будет будоражить бизнес-умы
и в 2016. Такие технологии, как датчики движения и NFC-модули (беспроводная
связь небольшого радиуса действия), стали неотъемлемой частью жизни клиентов,
что перевело интеграцию CRM и IoT из ранга перспективной инновации в растущую
необходимость.
Какие возможности это открывает для бизнеса? Во-первых, оперативное
информирование клиентов. Например, датчики на продуктах клиента смогут
сигнализировать в CRM-систему о необходимых обновлениях, позволяя оператору
поддержки оперативно отправлять клиенту релевантное предложение или уведомление.
Во-вторых, определение конкретного момента, когда клиент больше всего
заинтересован в продукте или услуге. К примеру, используя данные из
фитнес-браслета, медицинская компания сможет отправлять клиенту более
персонализированное предложение. Как результат, «головная боль» техподдержки
существенно уменьшится, а число повторных продаж и лояльность клиентов —
увеличится.
«Клиенториентированные компании всегда должны быть на шаг впереди, предоставляя
клиентам информацию ещё до того, как она им понадобится. Используя данные с
«умных» устройств в своей CRM-системе, компании смогут создать беспрецедентный
клиентский опыт. Перспективы такой интеграции просто захватывающие! — говорит
Катерина Костерева. — В 2016 году CRM-продукты станут более «умно» обрабатывать
данные. Это означает, что система будет их анализировать и передавать тем
сотрудникам, которым они наиболее полезны для оперативного и качественного
обслуживания клиентов».
Глубокая персонализация, усиленная Большими Данными
Большие Данные значительно влияют на современную бизнес-среду, и это влияние
только усилится. Безусловно, это поможет обеспечивать персонализированный
клиентский опыт компаниям любого размера. С Большими Данными под рукой легко
сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным, при этом
обеспечивать омниканальность и высочайший уровень сервиса.
«Большие Данные могут кардинально изменить способ взаимодействия бизнеса и
клиентов. С одной стороны, они дают клиентам возможность проще выражать свои
желания и полностью управлять взаимодействием с компанией. С другой стороны,
позволяют бизнесу точно определять предпочтения клиентов, чтобы всегда
предлагать именно то, что необходимо», — считает Катерина Костерева.
Как результат, в 2016 году компании будут уделять особое внимание формированию
уникального клиентского опыта благодаря использованию интеллектуальных
бизнес-процессов и расширенной аналитике, основанной на Больших Данных. Это
позволит занять место в ряду лидеров рынка и построить взаимовыгодные отношения
с клиентами на долгие годы.
Больше о ключевых изменениях ландшафта CRM-рынка в 2016 году вы сможете узнать
на Форуме Сообщества Terrasoft. 24-26 марта в кампусе бизнес-школы Сколково об
этом будут говорить CRM-эксперты и представители бизнеса.
