Бизнес call-центров: взгляд изнутри

Практически каждый день мы совершаем хотя бы один звонок в call-центр: заказываем пиццу, узнаем расписание сеансов в кинотеатре, ждем такси, дозваниваемся до тех. поддержки и многое другое. Но многие ли из нас знают «как там все устроено внутри»? Почему в одном месте нам отвечают сразу, а в другом никогда? Почему где-то знают, как нас зовут, а в другом месте и номера телефона определить не могут...

О том как выглядит call-центр изнутри и как сделать так, чтобы он работал эффективнее, расскажет экс-директор и совладелец call-центра «Открытая линия» Андрей Зайцев.

Тезисы:
Немного теории на тему «что такое call-центр и из чего он состоит»:
Какие информационные системы точно нужны для полноценной работы;
Телекоммуникации: интернет и телефония;
Люди наш главный капитал – как воспитать идеального оператора;
Регламенты работы call-центра;
Резервирование – как отдельная «головная боль».
Статистика и анализ во главе угла:
Как рассчитать необходимое количество операторов для горячей линии;
Какие параметры оценки качества работы call-центра принято использовать, а какие стоило бы…;
Какую полезную информацию можно получить, используя данные статистики работы call-центра.
Где применять услуги call-центра:
Все основные услуги call-центра;
Как определить какой call-центр подойдет лучше: аутсорсинговый или собственный;
Моя практика применения услуг call-центра – как я спасал мир
- Как мы организовали горячую линию на 25 одновременных операторов за субботу и воскресенье;
- Как мы обзвонили десятки тысяч должников за 4 дня;
- Как мы поднимали продажи для оператора связи за счет хорошей мотивации операторов call-центра;
- Как мы нашли «всех» IT-директоров в 1000 крупнейших компаний России.