Наследова Мария
Одним из наиболее эффективных способов
реализации продукта или услуги в современном маркетинге являются телефонные
переговоры или телемаркетинг, продажи по которым показывают достаточно высокие
результаты во многих сферах бизнеса.
Вместе с тем телефонные продажи, особенно
когда речь идет о работе с
«холодными» клиентами, считаются одним из самых сложных методов. Довольно часто
специалисты call-центра или саппорта затрудняются с ответом на даже, казалось
бы, самый простой вопрос, а на этапе работы с возражениями и вовсе теряют
контакт с потенциальным покупателем.
Так как же помочь отделу продаж не теряться в
процессе разговора и сделать телефонные переговоры эффективными? В этом случае
на помощь и приходят грамотно составленные и построенные сценарии разговора —
call-скрипты.
Неважно, работаете ли вы с холодными звонками
или с потоком входящих лидов, разговором должна управлять ваша компания.
Что такое call-скрипт?
По сути call-скрипт — это срежиссированный,
заранее спрогнозированный телефонный разговор с потенциальным клиентом, который
поможет обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и
самое главное — достичь цели по продаже товара или услуги (закрыть сделку).
Скрипт предусматривает варианты развития
диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики
конкретного бизнеса. Сам алгоритм строится особым образом, чтобы вывести
разговор на заключение сделки.
Работа по скриптам продаж повышает процент
успешных сделок. Вы получаете больше клиентов, растет ваша прибыль.
Как правило, обработкой заказов или обзвоном
клиентов занимаются менеджеры или call-центр. Их квалификация и навыки общения
могут отличаться друг от друга, вследствие чего проконтролировать мотивацию
каждого сотрудника будет довольно сложно и затратно по времени. Опять же,
менеджеры могут перегружать клиента информацией, не выясняя основных
потребностей и не пытаясь работать с возражениями.
Таким образом, грамотно составленный скрипт
звонка поможет вашим сотрудникам «не слить» клиента и добиться желаемого
результата.
Как показывает практика интернет-маркетинга и
лидогенерации, телефонные звонки, продажи в которых выполняются по сценарию,
гораздо чаще дают положительный результат, чем при работе менеджера, работающего
«по ситуации». Это не значит, что специалист не должен использовать собственные
навыки, личное обаяние или какие-либо другие приемы, поскольку шаблонный
выученный текст только режет слух собеседника и вряд ли в итоге даст
положительный результат.
На что же необходимо обратить
внимание, составляя скрипт звонка?
1. приветствие,
представление
2. установление личного контакта
3. выявление потребности
Постройте разговор так, чтобы инициатива была
в ваших руках — разработайте систему вопросов, благодаря которым вы сможете
составить портрет потенциального клиента и выявить его потребности. Но не
перестарайтесь: вопросов должно быть не настолько много, чтобы человек
чувствовал себя как на допросе.
Объясните причину, по которой вы задаете
вопросы — это повысит лояльность и поможет проще и быстрее получить необходимую
информацию.
4. презентация
решения
Учитывайте практику наиболее часто задаваемых
вопросов. Это поможет четко, быстро и уверенно дать консультацию. Таким образом,
покупатель поймет, что имеет дело с профессионалом.
5. up-sell,
cross-sell (допродажа)
6. обработка возражений
Рассмотрите предположительные причины
возражений. Если вы знаете, как работать с возражениями клиентов в вашей сфере
деятельности, то вероятность заключения сделки будет гораздо выше.
7. закрытие
продажи или переход на следующий этап
8. договоренность о следующем контакте
9. резюме
10. прощание
Call-скрипты нуждаются в тестировании и
оптимизации точно так же, как и целевые страницы. Представьте себе следующую
цепочку: рекламный трафик, эффективность которого, как правило, измеряется
CTR-индексом, конвертируется в лиды на лендинге, здесь эффективность
определяется коэффициентом конверсии, полученные заявки проходят обзвон и
конвертируются в продажи, секретарь выставляет счета и является последним звеном
клика, который сделал ваш потенциальный покупатель, увидев релевантное торговое
предложение контекстной рекламы.
