Исследовательская компания Frank RG по просьбе РБК составила первый рейтинг
call-центров крупнейших розничных банков. Кто стал лучшим?
Сокращение банковских отделений за последний год сделало call-центры одним
из важнейших каналов общения с клиентом, пришли к выводу авторы исследования
«Оценка call-центров банков: 2015 год», сделанного компанией Frank RG по
просьбе РБК Quote.
Насколько хорошо у банков получается решать проблемы клиентов по телефону?
Чтобы ответить на этот вопрос? эксперты исследовательской компании Frank RG
провели серию экспериментов. «Тайный покупатель» звонил в call-центры банков
и просил сотрудников ответить на вопросы про разные продукты. В первом
случае потенциального клиента интересовали условия по кредитам наличными на
сумму 200 тыс. руб. на год (ставка и штраф за просрочку), во втором —
максимальные ставки по депозиту на 500 тыс. руб. на год, в третьем — клиент
просил совет о том, как лучше инвестировать сумму 700 тыс. руб. Затем ответы
операторов оценивали по нескольким параметрам: достоверность информации и
впечатления от разговора с сотрудником call-центра. Дополнительно
оценивалась техническая часть разговора: время ожидания до ответа оператора,
качество связи и др. (см. инфографику).
Лидером рейтинга стали Росбанк, Банк Москвы и Альфа-банк, аутсайдерами —
«Русский стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк.
Успеть за 2 минуты
«Тайным покупателям» пришлось ждать ответа оператора в среднем около 2
минут. У занявшего первое место в рейтинге Росбанка время ожидания составило
33 секунды, у оказавшегося на последнем месте банка «Русский стандарт» —
10,5 минуты.
«Среднее время ожидания ответа специалиста за сентябрь составляет чуть более
2 минут. Вместе с тем в часы наибольшей нагрузки время ожидания ответа
специалиста может существенно увеличиваться», — прокомментировал
вице-президент банка «Русский стандарт» Артем Лебедев.
Быстрее всего разобраться с вопросом клиентов смогли сотрудники банка
«Санкт-Петербург» (1 минута 10 секунд), дольше всех — операторы
Россельхозбанка (5 минут 20 секунд). В среднем на решение вопроса через
call-центр уходило около 3 минут.
«В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы. Они
интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством
информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась
некорректной», — рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
Лучше всего в условиях по кредитам наличными по итогам эксперимента
разбираются сотрудники call-центров Росбанка, «Уралсиба», банка
«Санкт-Петербург», Газпромбанка и МДМ Банка; в условиях по депозитам —
сотрудники Альфа-банка, Московского кредитного банка, Райффайзенбанка,
«Русского стандарта» и Бинбанка.
Отделение по телефону
Обычно сотрудники call-центров подготовлены только к стандартным вопросам,
говорит Грибанов. Так, обладателю 700 тыс. руб. операторы call-центров в
основном рекомендуют открытие вклада. Помимо вкладов только 7 из 20
исследуемых банков предлагают оформить альтернативные продукты — карту с
начислением процентов на остаток, а также инвестиционные продукты
управляющей компании банка, акции банка или накопительный счет.
Сотрудники контактного центра имеют специализацию по конкретным
направлениям, объясняет вице-президент, директор департамента клиентского
обслуживания банка «Открытие» Ольга Асламова. («Открытие» занял
предпоследнее место в рейтинге в том числе потому, что клиентов переключали
с одного оператора на другого). «Сейчас банк работает над тем, чтобы клиенты
попадали на нужного им специалиста и получали ответ на свой вопрос без
переключений», — говорит Асламова.
Неопытные операторы — это главная проблема при работе call-центра,
соглашается директор центра по обслуживанию вызовов Альфа-банка Татьяна
Горская.
«Обычно в call-центрах работают молодые люди, для которых это первая работа.
Например, в наших call-центрах средний возраст оператора — 27 лет. И на их
обучение нужно тратить много ресурсов», — говорит Горская.
В Росбанке для контроля качества совершают собственные звонки «таинственных
покупателей», рассказывает директор по развитию розничных каналов Росбанка
Виктория Селезнева.
«Бонус сотрудника отдела продаж call-центра напрямую зависит от количества
продаж продуктов банка и оценки качества продаж по телефону», — говорит
Селезнева.
Из-за вынужденного закрытия отделений call-центры становятся еще и важным
каналом продаж для банков, говорит Грибанов. У банков-лидеров рейтинга
общение с операторами в большом количестве случаев приводит к оформлению
кредита или депозита. Так, у Росбанка около 30% кредитов оформляется после
звонка в call-центр. У Альфа-банка call-центр обеспечивает около 40%
вторичных продаж.
Правда, пока что, как и в случае с интернет- и мобильными банками, набор
операций, которые можно совершить через call-центр, небольшой и клиентам все
еще нужно идти в отделение банка, резюмирует Грибанов.
rbc.ru
