Введение
Автоматизация производства – необходимый и закономерный шаг в развитии любого производственного предприятия. Однако не стоит забывать, что главной целью производственно-хозяйственной деятельности любого предприятия является получение максимальной прибыли при минимальных издержках и затратах. Поэтому недостаточно просто автоматизировать процессы изготовления продукции, необходимо также грамотно организовать процессы сбыта.
По данным Росстата промышленное производство на территории нашей страны в 2014 году показало положительную динамику: рост производства составил 1,7 %, в сравнении с 0,4 % – в 2013 году. Быстрее других росли обрабатывающие производства – рост 2,1% и сельское хозяйство – рост на 3,7%. Рынок переживает не лучшие годы, но продолжает расти. Такие условия лишь способствуют повышению избирательности конечных потребителей: каждый клиент хочет получить лучший товар из прочих, при сохранении итоговой цены.
Производственное предприятие, как и любое другое, вынуждено обеспечивать постоянный уровень сбыта своей продукции. Сложнее приходится тем, кто работает с торговыми посредниками – чтобы не потерять рынок сбыта производителю приходится идти на существенные ценовые уступки, что в конечном итоге отражается как на качестве производимой продукции, так и на маржинальности бизнеса.
В случае с торговыми посредниками условия сбыта регулируются в основном договоренностями с контрагентами. Производитель, который самостоятельно осуществляет комплекс задач по дистрибуции (использует прямой канал сбыта), вынужден подстраиваться под изменяющиеся потребности конечного потребителя.
Современный потребитель избирателен и избалован разнообразием представленных на рынке товаров и услуг. В условиях, когда один и тот же товар или его равнозначный аналог можно приобрести у ряда компаний (в том числе используя возможности интернет-торговли), на первый план выходит уровень оказываемого потребителю сервиса.
Интересно, что в конечном итоге принцип работы с конечным потребителем и с «перекупщиком» будет одинаков – дайте ему все, что он захочет, а если этого окажется мало, дайте еще чуть-чуть. Самое главное – это понять, что же ему действительно нужно здесь и сейчас.
История взаимоотношений с клиентом поможет проанализировать изменения в его потребностях и самое главное спрогнозировать еще формирующуюся потребность клиента, что позволит производителю сыграть на опережение и потенциально увеличить сбыт. Если же подобная база данных не ведется и не используется при планировании и управлении продажами, специалисты по сбыту рискуют проходить один и тот же путь раз за разом, теряя драгоценные возможности и время.
Инструмент
Customer Relationships Management (CRM) System – класс систем, позволяющих организовать работу Front-офиса, т.е. маркетингового, коммерческого и сервисного отделов. Основная задача этих подразделений очевидна: заинтересовать, привлечь и удержать клиента. Вышеупомянутые отделы работают по абсолютно разным принципам и процессам, но объединяют их именно клиенты. Клиенты и их потребности, реализованные через приобретенные товары и услуги; производители и торговые посредники; методы конкурентной борьбы за долю рынка и клиента – все элементы, влияющие на спрос и предложение и формирующие рынок, тесно взаимосвязаны между собой.
Хороший маркетолог, менеджер по продажам или специалист сервисного отдела держит все эти «ниточки-связи» в голове, понимая с какой стороны подойти к клиенту, как предложить товар/услугу, как выделить свой продукт в общей массе предложений. Однако если все взаимоотношения с клиентами завязаны исключительно на «звездных» сотрудников, риски потерять клиентскую базу с уходом опытных сотрудников существенно возрастают.
Возникает потребность ведения истории взаимоотношений с клиентами, конкурентами, партнерами и остальными контрагентами, ведь обладая всей перечисленной информацией в структурированном виде, Вы снижаете риски потери клиентов вместе с уходом части сотрудников и повышаете вероятность выбора наилучшего предложения для клиента на этапе продажи.
CRM-система позволяет накапливать информацию в структурированном виде, а также предоставляет инструменты для работы с массивом данных, обеспечивающие возможность решать следующие задачи:
Маркетинг:
1. Четко выделить каждый канал продвижения продукта, чтобы определить долю стоимости этого канала в совокупной стоимости продвижения продукта;
2. Организовать процессы получения обратной связи по качеству продукта, чтобы определить возможность или необходимость изменения размера инвестиций;
3. Анализировать цены конкурентов, чтобы поддерживать уровень сбыта продукции;
Продажи:
1. Анализировать историю предложений, сделанных клиенту, чтобы сформировать потенциально выигрышное предложение с учетом исторических или персональных сведений;
2. Организовать процессы планирования сбыта, с целью коррекции планов производства;
3. Обеспечение информационный поддержки для менеджеров по продажам, которые непосредственно «в полях» вынуждены вести переговоры;
Сервис:
1. Фиксировать все входящие обращения по всем каналам связи (телефон, email, социальные сети, личный кабинет на сайте и т.д.), для обеспечения поддержки клиентов;
2. Обеспечить выполнение соглашения об уровне сервисного обслуживания (SLA), который демонстрирует качество клиентского сервиса;
3. Организовать формирование истории обращений в сервисный отдел, что обеспечит пополнение базы знаний и сократит время реакции на инциденты.
Особенность отраслевых CRM в том, что они автоматизируют работу всей компании, так как в них заложена функциональность, учитывающая потребности конкретной отрасли. Компания НОРБИТ разработала отраслевое решение для производственных компаний и дистрибуторов, основанное на платформе Microsoft Dynamics CRM.
Отраслевое решение НОРБИТ для производственных компаний и дистрибуторов, позволяет отслеживать изготовление заказа на всех этапах производства. Решение позволяет менеджерам по продажам оформить заказ в системе, что является сигналом для технолога к выполнению задачи по подготовке спецификации, а экономисту – расчету рентабельности сделки. Отдел производства автоматически получает новую заявку на изготовление продукта, при этом и коммерческий отдел, и топ-менеджмент обладают информацией о статусе изготовления продукции в любой момент времени, для принятия оперативных решений.
Пример
Компанией НОРБИТ было проведено внедрение Microsoft Dynamics CRM в ЗАО «Скинкеа» - ведущего отечественного разработчика и производителя современных высококачественных средств индивидуальной защиты. Проект являлся стартовой точкой для модернизации процессов предприятия и начинался с блока продаж. В настоящий момент в CRM-системе работает более 50 пользователей коммерческого, сервисного, логистического и маркетингового отделов. Основная функциональность, которая используется по результатам внедрения проекта:
• Централизованная клиентская база с историей взаимоотношений;
• Планирование продаж с постановкой индивидуальных планов менеджерам;
• Организация и управлениепроцессами работы коммерческого отдела на всех уровнях;
• Организация процессов маркетинга (рассылки, приглашения на мероприятия, информирование);
• Планирование и сопровождение командировок с заложенным процессом согласования и отчетности;
• Персональный анализ эффективности работы сотрудников;
• Организация процесса сервисного обслуживания (распределение заявок по очередям, использование функций SLA, база знаний, эскалация нетиповых обращений).
Резюмируя все вышеизложенное, следует отметить необходимость автоматизации процессов работы Front-офиса с помощью CRM-системы. В рамках проекта внедрения CRM-системы на производственном предприятии потребуется выделить задачи продуктового маркетинга и сравнительной ценовой аналитики по продуктам. Предшествующее или последующее внедрение ERP-систем на производстве лишь обогатит историю взаимоотношений и пополнит информационную базу данных ценными сведениями для принятия решений.
Таким образом, решение позволяет автоматизировать бизнес-процессы коммуникаций между Back-офисом и производством.
Эксперт: Дмитрий Демидов, директор департамента CRM в компании НОРБИТ
