Алексей Копылов. Введение в Customer Journey Map

В современном мире клиент взаимодействует с компанией множеством способов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, при помощи личного визита или голосовых и текстовых сообщений. Каждый такой способ называется каналом взаимодействия. Выявить места, где именно у клиентов возникают проблемы, и на каком шаге оказания услуг они «отваливаются», непросто. И ещё сложнее обнаружить потери клиентов при переходе между каналами взаимодействия. Совсем недавно появился новый инструмент — Customer Journey Map, позволяющий выявить точки и каналы взаимодействия, определить проблемы клиентов, оценить их, а затем устранить все помехи.

Алексей Копылов представляет набирающую популярность технику проектирования опыта клиента Customer Journey Map, рассказывает о своём опыте её применения, некоторых особенностях и отвечает на вопросы.