Внедрение систем в крупные предприятия
Автоматизация процессов крупного разнопланового и географически распределенного предприятия с первого взгляда может показаться «неподъемной» задачей. Однако, после детализации требований, задача обретает алгоритм решения: бизнес-процессов не «великое множество», а всего 4-5 – если не брать в расчет несущественные отличия; в будущей системе будут работать не «все поголовно», а сотрудники трех отделов; да и требования к отчетности укладываются в рамки типовых. При детализации требований, следует обращать внимание на 3 ключевых правила:
1. От малого к большому и наоборот: Каждый будет рассказывать про важность своего куска процесса, а руководителю нужен график на котором всего 3 этапа – нужно дать инструмент каждому, соблюдая баланс между необходимым и желаемым.
2. Ключ к успеху – определение ценности информации: На этапе проектирования системы исключите информацию, которая не используется для построения аналитической отчетности, сегментирования и принятия оперативных управленческих решений.
3. Клиент может не понимать, что ему нужно, но он точно знает, чего не хочет: Система редко нужна одному сотруднику, чаще подразделению или отделу, именно этот бизнес-заказчик должен быть максимально удовлетворен.
Что делать, если компания обладает богатой историей и сложившимися «правилами игры» внутри?
В таком случае ко всем проблемам добавляется еще саботаж со стороны «старожилов» компании, которые всячески пытаются либо остановить проект, либо перевести его в нужное им русло. В стремлении угодить каждому бизнес-заказчику появляется новая проблема: ограничения программного продукта, которые могут либо усугубить первую проблему саботажа, либо вовсе остановить внедрение по причине не соответствия выбранной платформы ожиданиям или требованиям Заказчика. Надежным инструментом для устранения озвученных рисков является правильно подобранная проектная команда на стороне Заказчика:
1. Куратор проекта – постарайтесь добиться чтобы это был генеральный директор или управляющий партнер: этот человек должен будет решать вопросы финансирования Вашего проекта, при его поддержке вариант с саботажем отпадает сам собой.
2. Руководитель проекта – найдите авторитетного сотрудника, лучше директора или руководителя направления в том подразделении, в котором происходит внедрение системы: этот человек должен будет выбрать лишь один вариант реализации из множества, которые удовлетворяют всем озвученным требованиям. Правильный человек в роли руководителя проекта снимет риск реализации множества вариантов решения одного единственного требования, сократив тем самым бюджет и сроки проекта.
3. Ключевые пользователи – найдите человека или группу людей, которые понимают все процессы в отделе или подразделении: эти люди замкнут на себе бесконечный поток требований к системе от конечных пользователей, создавая первичный фильтр всех требований. В случае возникновения спорных ситуаций или невозможности сделать выбор в виду отсутствия полномочий, всегда придет на помощь Руководитель проекта.
Крупная – значит неповоротливая! Как их всех расшевелить?
Внедрение любой информационной системы – это стресс для компании. Начинается все с прямых инвестиций в проект внедрения: стоимость программного продукта и стоимость услуг по внедрению. Заканчивается косвенными затратами: сокращение рабочего времени сотрудников, потраченного на выполнение непосредственных должностных обязанностей, снижение эффективности работы сотрудников в период опытной эксплуатации и прочее. Избежать этого невозможно, но чтобы минимизировать затраты, можно применить:
1. QuickWins – двигайтесь маленькими и быстрыми победами, вводите систему в эксплуатацию как можно раньше. Это обеспечит привыкание пользователей на начальных этапах автоматизации и им придется подстраиваться, а не перестраиваться, что гораздо легче.
2. Гибкая платформа – заранее выбирайте гибкое промышленное решение, его можно поддерживать и развивать. Самостоятельная разработка или продукт неизвестного вендора оправдывают себя в краткосрочной перспективе и перестают существовать с уходом ответственного сотрудника. Поддержка таких продуктов так же становится проблемой в мире, где серверная операционная система кардинально обновляется каждые 2-4 года.
3. Жесткая позиция руководства – обязательное условие внедрение системы, иначе ее существование закончится в момент подписания закрывающих документов. Существуют дополнительные схемы мотивации сотрудников: штрафы за отказ от работы в системе; расчет премий, производимый только по имеющимся в системе данным (не завел – не получил); найм на работу помощников для ключевых сотрудников компании – «звезд» для работы в системе от их имени и многие другие.
Как выбрать платформу и интегратора?
В первую очередь необходимо определить класс системы, для примера приведены самые популярные классы систем:
1. Производство, финансовый или хозяйственный учет – ERP (Enterprise resource planning);
2. Продажи, коммуникации с клиентами, обслуживание – CRM (Customer Relationship Management);
3. Аналитика и отчетность, сводный и глубокий анализ – BI (Business Intelligence);
Далее следует обратить внимание на ключевых игроков в своем классе. Есть промышленные платформы, которые задают свой стандарт в отрасли, т.е. приходится менять процессы предприятия под уже выстроенные процессы в системе. Есть другие игроки, которые делают упор на гибкость своих решений. Если не брать в расчет стоимость решений, то следует обратить внимание на следующие моменты:
1. Размер инвестиции в развитие платформы за последние 5 лет;
2. Наличие интеграторов, представляющих данного вендора;
3. Наличие специалистов на рынке труда;
4. Схожие проекты внедрения, их платформы и причины выбора.
Относительно интегратора задача упрощается до очевидных вещей:
1. Доля проектов на рынке (именно в Вашей отрасли);
2. Наличие крупной команды внедрения (желательно сертифицированной по вендорским стандартам);
3. Опыт реализации сопоставимых по размеру проектов.
В том числе важным показателем будет являться прямая рекомендация вендора.
Главный вопрос: Зачем?
Ответ на этот вопрос лежит на поверхности. Колесо изобрели примерно в 3000 г. до н.э. плюс-минус тысячу лет, однако оно постоянно совершенствуется: простое бревно без сучков, по которому катили статую, превратилось в бескамерную покрышку на металлическом диске, установленную на вашем автомобиле. Меняются не только вещи, но и поведенческие модели, которые требуют совершено иных принципов коммуникаций нежели каких-то 10 лет назад.
Внедрение современных систем и принципов управления позволяет компаниям выдержать испытания изменчивого рынка. Конечно, в зависимости от отрасли период модернизации разный, но нулевого нет ни у кого.
Не стоит ожидать резких изменений сразу после внедрения системы, если у Вас в компании больше чем 20 человек. На старте проекта необходимо сделать всевозможные замеры по тем имеющимся данным, которые у Вас есть. Помимо понятных план/факт показателей имеет смысл обратить внимание на такие показатели как: конверсия лидов, рост клиентской базы, средняя скорость выполнения типовых операций (которые будут автоматизированы), средняя скорость поиска/предоставления информации, время разрешения входящих обращений и прочее. Существенное изменение показателей появляется на второй год полноценного использования системы, т.к. процесс «привыкания» к новой системе в среднем занимает от полугода до полутора лет.
Есть удачные примеры?
Компанией НОРБИТ была проведена процедура миграции решения, разработанного на платформе Microsoft Dynamics CRM версии 4.0 на платформу Microsoft Dynamics CRM версии 2013 для компании ЛАНИТ Дальний Восток, входящей в состав ГК ЛАНИТ.
ГК ЛАНИТ является крупнейшим российским системным интегратором и партнером более двухсот основных мировых производителей оборудования и программных решений в области высоких технологий. Компании группы предоставляют полный комплекс ИТ-услуг, число которых неуклонно увеличивается за счет освоения передовых и наиболее востребованных технологий и решений.
В рамках проекта миграции были проведены работы по сохранению настроенной функциональности решения, оптимизации заложенных в него бизнес-процессов и адаптации новейшей функциональности под потребности ЛАНИТ Дальний Восток. Функциональность, которой пользуется ЛАНИТ ДВ:
· Централизованная клиентская база;
· Структурированный продуктовый каталог;
· Оптимизированный процесс продажи и обслуживания;
· Автоматизированные процессы рассылок и информирования;
· Преднастроенная аналитическая отчетность.
Эксперт: Дмитрий Демидов, директор департамента CRM в компании НОРБИТ
