Деятельность любой торговой организации неразрывно связана с ведением клиентской базы, и поэтому задача модернизации CRM стоит на повестке дня у многих заказчиков. Однако вопрос, как сделать это максимально быстро и эффективно.
Любые торговые дома и дистрибьюторы рано или поздно приходят к необходимости автоматизации процессов работы с клиентами. Это происходит по мере накопления большой клиентской базы, а также расширения структуры продаж — появления новых торговых представителей, организации специальных каналов дистрибуции и расширения портфеля предложений. В этих случаях руководство неизбежно сталкивается с проблемой внедрения новых программных продуктов, которые с одной стороны помогут повысить эффективность процесса продаж, а с другой — потребуют минимальных усилий для внедрения и обучения персонала.
Конечно, систем CRM сегодня имеется огромное множество, однако зачастую для их внедрения приходится производить дополнительную интеграцию и обучение, а также дорабатывать сами системы, что является слишком затратным процессом для представителей малого бизнеса и компаний, в штате которых имеется дефицит специалистов по информационным технологиям. Не удивительно, что в последнее время все большим спросом пользуются готовые, коробочные решения, которые уже настроены для поддержки типовых бизнес-процессов, характерных для конкретной отрасли, в данном случае — торговых домов и дистрибьюторов.
Платформа Microsoft
Наша практика показывает, что одними из наиболее востребованных на рынке оказываются продукты, построенные на базе гибкой и масштабируемой системы Microsoft Dynamics CRM. Большинство пользователей ПК хорошо знакомы с операционной системой Microsoft Windows, и поэтому легко ориентируются в Microsof Dynamics CRM. Благодаря этому переход на данный инструмент ведения продаж не требует дополнительного обучения и внедрения новых практик в компании.
Кроме этого Microsoft Dynamics CRM изначально интегрируется с основными сервисами и пакетами Microsoft, включая набор программ Microsoft Office и такие онлайн-службы, как Microsoft Office 365. А совместное использование решения с Microsoft Dynamics Marketing открывает возможности для планирования коммуникаций с разными категориями клиентов и партнеров.
Успешный опыт
Впрочем, стоит отметить, что для заказчиков доступны разные версии Microsoft Dynamics CRM — оригинальная система и специальные коробочные выпуски, которые готовят опытные партнеры компании на основе опыта реализации подобных проектов в других компаниях. Оригинальный продукт позволяет наиболее точно реализовать бизнес-процессы, уже имеющиеся в компании, а в коробочном решении всегда присутствуют определенные элементы, характерные для отрасли.
Так, если мы говорим об автоматизации деятельности торговых домов, в свое коробочное решение мы включаем уже готовые сценарии, необходимые для работы с клиентами на уровне торговых представителей, а также стандартные процессы оформления заявок и заказов. Все это дополняется новыми возможностями, появившимися в Microsoft Dynamics CRM 2015, среди которых — формирование специальных предложений для каждого клиента, исходя из таких параметров, как история его заказов, предпочтения, территориальное местоположение. Таким образом, вместе с уже готовым CRM-пакетом, который можно запустить и сразу начать работать, заказчик получает продвинутые инструменты аналитики для ведения перекрестных и дополнительных продаж (Cross-Sale и Up-Sale).
Еще одно важное отличие коробочного решения НОРБИТ, построенного на базе Micosoft Dynamics CRM 2015 — это встроенные модули КЛАДР и КАРТЫ. Благодаря классификатору адресов, торговые представители могут просто начать ввод адреса и сразу же получить его классификацию с разнесением по полям (город, улица, номер дома). Модуль Карты позволяет отслеживать историю продаж и контактов с клиентами в привязке к географии города, помогая планировать выезды и встречи с заказчиками и делая работу сотрудников отдела продаж более эффективной.
Дополнительные процессы
Кроме перечисленных выше возможностей, в рамках коробочного решения мы реализовали полную поддержку процессов продаж с контролем исполнения поручений, процессы сервисного обслуживания и маркетинга. Такой подход позволяет видеть всю историю работы с каждым клиентом «в одном окне», а также получать подсказки к общению с клиентом от «цифрового маркетолога».
Все процессы, заложенные в основу коробочного решения, могут быть легко дополнены и изменены по потребностям клиента. Можно добавить в них дополнительную ветку согласования, изменить маркировки и так далее. Но, как показывает практика, их наличие дает компаниям серьезные преимущества. Благодаря уже готовым схемам взаимодействия, заказчики могут автоматизировать бизнес-процессы, используя уже проверенные на российском рынке практики ведения продаж и коммуникации с клиентами.
Внедрение системы происходит быстрее за счет отсутствия потребности в подготовительных этапах. Например, фирменная методология WorkShops позволяет перейти на работу с новой CRM-системой за 30 дней. При этом никто не запрещает модифицировать коробочное решение для нужд конкретного заказчика. Более того, именно этим и занимаются консультанты компании при установке преднастроенных версий Microsoft Dynamics CRM 2015.
Дмитрий Демидов, директор департамента CRM в компании НОРБИТ
