Знакомьтесь, CRM или что представляют собой CRM-системы?
CRM (Client Relations Management) в переводе означает - «управление отношениями с клиентами» и несет в себе идею персонального общения с клиентами. Сутью CRM является понимание того, что клиенты, и особенно постоянные, являются главным достоянием салона красоты.
Популярность CRM-систем безусловно растет. Любым клиентам нравится, когда их поздравляют с новым годом и днем рождения. А еще больше нравится, когда предлагают то, чего они сами ждут, но спросить забывают или времени нет. Клиенты ждут персонифицированного обращения, которое может дать использование CRM-систем.
Многие компании используют CRM-системы, однако салоны красоты в плане автоматизации зачастую находятся на последнем месте. Действительно ли бизнес в сфере профессиональных услуг можно выстроить и без CRM?
Нужна ли CRM-система салону красоты?
Клиентоориентированный подход является неотъемлемой частью успеха в сфере профессиональных услуг. Важно сохранить репутацию и стараться не потерять ни одного клиента.
Если речь идет о небольшом салоне красоты, то, возможно, CRM-система и не нужна. Но это только на первый взгляд, так как цель любого салона – это развитие клиентской базы и предоставление каждому из клиентов как можно более полного спектра услуг.
Необходимо будет сохранить соответствующий уровень сервиса, но это не так просто, так как количество клиентов растет, контактные данные могут потеряться, и, получается так, что с каждым клиентом администраторы общаются всегда как будто в первый раз. В результате уровень сервиса снижается, и клиент уходит. В такой ситуации, наряду с квалифицированным персоналом и продуманными правилами взаимодействия с клиентом, могут помочь CRM-системы. В том случае, если у компании есть ни один салон, а сеть, тогда без CRM точно не обойтись.
Для чего нужно внедрять и использовать CRM-системы в индустрии красоты?
Главная польза для компании - конечно то, что существующие клиенты больше покупают. А поиск новых клиентов обходится Вам существенно дешевле или вообще бесплатно.
CRM-система направлена не только на работу с клиентами. Это система, назначение которой – автоматизировать все бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех подразделений с клиентами на высоком уровне.
Основные возможности CRM-систем:
Общая База данных клиентов и потенциальных клиентов с сохранением полной истории о взаимоотношениях с каждым из них, включая входящие и исходящие контакты. Это позволит вам привлекать больше новых клиентов, лучше удерживать и развивать отношения с существующими.
Регистрация и систематизация всех задач сотрудника, включая активные, просроченные и завершенные дела. В функционал системы также может входит модуль управления проектами, с помощью которого можно управлять ресурсами и стоимостью, учитывать трудозатраты по различным работам.
Настраиваемые отчеты дают объективную картину текущих дел, визуализируя данные в графиках и диаграммах.
Учет при маркетинговом планировании эффективности рекламных мероприятий прошедших периодов, включая процент реализованных в сделки запросов. Система помогает управлять рассылками, организовывать опросы клиентов, отслеживать эффективность акций и каналов привлечения клиентов, управлять бюджетами на маркетинг.
Задачи ответственных за все стадии проектов лиц систематизируются для наглядного графического представления в виде интерактивного отчета, реализуя принцип группового ведения проектов.
Автоматизированный модуль поддержки сотрудников позволяет системе самостоятельно ставить ему следующую задачу, в зависимости от результата предыдущей.
Возможность круглосуточного доступа из любой точки мира где есть Интернет к CRM-системе, обеспечивает руководителю полный контроль над бизнесом, не привязывая его к офису
Модуль хранения и поиска по истории типичных проблем и вопросов Клиентов позволят даже неопытному менеджеру грамотно ответить на вопрос Клиента, без перенаправления его к специальному сотруднику.
Специалисты салона получают удобный инструмент планирования своего времени, в котором могут фиксировать результаты выполненных задач и просматривать расписание коллег. Руководители имеют возможность загруженность и эффективность работы сотрудников.
- Автоматизация документооборота.
Система позволяет автоматически формировать, а также хранить стандартные документы в электронном виде.
Система позволяет оценивать эффективность как каждого сотрудника, так и всей компании в целом. Более 100 отчетов позволяют отслеживать количество и прибыльность клиентов, анализировать систему продаж, выявлять узкие места в бизнес-процессах.
Какими бывают СRM-системы?
Какие же существуют программные инструменты для поддержания этой технологии. В настоящее время на российском рынке предлагается более 30 отечественных и более 10 зарубежных разработок. По функциональным возможностям и области применения их можно условно разделить на три основных категории.
Операционный CRM – чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений. Основные задачи классического операционного CRM:
· автоматизация всех бизнес-процессов работы с клиентом, включая послепродажное обслуживание;
· Сбор максимальной информации о клиенте;
· Планирование дальнейших контактов с клиентом.
Аналитический CRM – этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие "эксперты" - приверженцы "классического" подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось в начале статьи, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами. Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ:
· анализ продаж в любых разрезах;
· ассортиментный и ценовой анализ;
· классификация клиентов по произвольным признакам;
· анализ конкурентной и рыночной среды;
· анализ закупок и склада в реальном времени;
· оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов;
· интеграция с учетными системами.
· анализ маркетинговых акций, мероприятий по улучшению обслуживания клиентов.
Комбинированные системы – фактически, это направление, к которому, в той или иной степени, стремятся все производители CRM-систем, совмещающее возможности как операционного CRM, так и аналитического CRM и позволяющий обслуживать как персонифицированные, так и массовые сделки.
Как и где искать СRM-систему?
Чаще всего встречаются три варианта поиска:
1. По совету друзей и знакомых. Не самый плохой путь, если у ваших знакомых примерно такой же бизнес, как у вас. Но если у знакомого типография, а у вас салон красоты, то не факт, что вам подойдет та же CRM.
2. Целенаправленное посещение CRM-мероприятий. Семинары, конгрессы, «круглые столы» и прочие «бизнес-завтраки».
3. Самый распространенный, самый объективный! Набираете в любом поисковике нужное слово, например, «crm», и начинаете анализировать. На первых страницах вы, скорее всего, увидите три типа ссылок (исключая Википедию) — сайты поставщиков, посвященные CRM-тематике порталы и рекламные объявления.
Стоит ли учитывать, какое место занимает сайт в выдаче поисковой системы? Это не самый главный фактор, но учитывать его стоит. Релевантность современных поисковиков достаточно высокая, и значительное влияние на «место в списке» оказывает наличие ссылок на этот сайт (сообщения о внедрениях продукта, новости и пр.). В том же Яндексе почти невозможно оптимизировать «левый» сайт для выдачи на первых двух-трех страницах по слову «crm». Поэтому можно смело смотреть ссылки на этих страницах и работать с ними дальше.
С учетом всех рекомендаций вы уже будете иметь список из 5–7 программ, которые можно посмотреть. Требуйте показа презентации программы. На каждую встречу у вас уйдет около часа.
Современные возможности CRM в индустрии красоты
Недавно корпорация Microsoft анонсировала обновленную версию бизнес-решения системы управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 2015, которая предоставляет специалистам в области маркетинга и продаж новые эффективные инструменты для работы.
В новую версию Microsoft Dynamics CRM 2015 добавлена функция рекомендации продуктов в рамках одной группы для эффективных допродаж существующим клиентам и кросс-продаж внутри компании.
Среди новшеств: роле-ориентированные панели и домашние страницы, настраиваемые аналитические графики и диаграммы, улучшенные сценарии offline-работы. Появилась возможность иерархической визуализации данных по продажам в привязке к аккаунтам, например, можно посмотреть все продажи в дочерних компаниях.
Бизнес-решение адаптировано для работы на любых устройствах, что позволяет предоставить клиенту необходимую информацию в режиме реального времени для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.
CRM-система может интегрироваться в другие приложения Microsoft. Кроме того, единое интегрированное решение на базе технологий Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Dynamics Marketing позволит планировать коммуникации с клиентами, оценивать их эффективность и вносить коррективы при необходимости в едином контуре. Безусловно, такой подход обеспечит повышение уровня обслуживания клиентов, а также поможет оптимизировать проведение рекламных кампаний и активностей подразделениями маркетинга.
Заключение
С появлением информационных технологий CRM-системы стали доступны широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для салонов красоты, где счет клиентам идет на сотни, использование информационных CRM – систем особенно актуально.
Технологии управления компанией особенно важны сейчас, когда скорость развития бизнеса достаточно возросла. В таких условиях важно отследить свое положение в настоящий момент и спрогнозировать свои действия на будущее. Сделать это без анализа положения дел, без четкого представления - каковы ресурсы, мобильность предприятия, управляемость персоналом и требования клиентов - практически невозможно.
Елена Толь, Директор по маркетингу компании НОРБИТ
