В отделении банка клиентка
сетует на то, что на сайте банка не указаны часы работы отделений. На что другая
посетительница замечает: «Скажите
спасибо, что вообще работают, когда им люди по кредитам не платят». Вспоминаются
официанты в ресторане, которые работают, выключив даже зачатки былой
услужливости и сервисности, — у них правила обслуживания клиентов поменялись.
Теперь важно работать быстро, экономя движения, не провоцируя клиента на выбор
невыгодных для ресторана блюд. В сетевом магазине бардак в зале: а зачем
убираться — таких цен уже точно ни у кого нет. Попытка купить полис ближе
к концу рабочего дня безуспешна, так как к телефону в страховой компании уже
никто не подходит.
Вывод, что клиентский сервис умер и никогда
не вернется, напрашивается сам собой, когда к наблюдениям за рядовым персоналом
добавляются наблюдения за руководителями компаний в ходе встреч. Первые лица
думают о поиске финансов, сокращении затрат, переговорах с банками, совещаниях
с коллегами о том, как от кредита в 13% перейти к кредиту в 30% и все-таки
не обанкротиться. Все вопросы, которые не относятся к области поиска денег или
их экономии, не могут отвлекать их внимание. Выражение лиц сосредоточенное,
разговоры кратки, все сотрудники вокруг напряжены, борьба за выживание висит
в воздухе.
Кто осмелится сказать, что руководитель делает
что-то не то? Разве только клиент, который честно пытался внести свой вклад
в спасение компании, купив продукт или сервис, но не смог. Тот клиент, который
в старые добрые времена думал, что он всегда прав. Но ведь даже в тучные времена
качественный сервис и попытка его усовершенствовать, обратить внимание
на конкретного человека зачастую оставались лишь добрыми намерениями,
а не реальностью. Тема качественного сервиса возникала в компаниях тогда, когда
все другие мотивационные речи уже были произнесены. На фоне армии консультантов
и спикеров, готовых помогать в управлении, один-два чудака считали своим долгом
учить тому, как работать с клиентом. Мало кто мог похвастаться тем, что
клиентоориентированная компания построена — от соответствующей корпоративной
культуры до процедур и выверенных действий каждого сотрудника. Стоит ли сейчас
тратить время и ресурсы на клиента?
Шансов выиграть больше у тех, кто сможет заставить
себя вспомнить о клиенте даже в сложные времена. Клиент — суть бизнеса. Нет
смысла пытаться не быть банкротом там, где клиента уже нет или он уходит.
Помнить о клиенте экономически оправдано в любых обстоятельствах. Клиент — эта
та возвышенная часть бизнеса, которая воодушевляет сотрудников на преодоление
сложностей и на работу вместе с вами в самых сложных обстоятельствах. Клиент —
это ваш партнер, потому что он всегда будет с вами, если только
вы свидетельствуете, что работаете для него.
Почему так сложно думать о клиенте и строить
клиентоцентрированный бизнес даже при благоприятных обстоятельствах? Потому что
ставить во главу угла клиента, человека, сотрудника
(как внутреннего клиента) способны лишь настоящие
лидеры, а не просто антикризисные менеджеры. Потому что такая позиция — про
видение и воодушевление, про построение позитивного образа будущего, про веру
в невидимое. Про силу личности руководителя и умение вести за собой, умение
думать о том, о чем другие забыли или не способны думать.
А не про цифры — процедуры — технологии —
концепции — МВА — бизнес-школы.
Если вы как руководитель верите в то, что у вашей
компании есть шанс существовать завтра, поставьте клиента в центр вашей работы
уже сегодня. Спросите о клиенте ваших сотрудников. Предложите им сделать жизнь
клиента лучше. Придумайте нюансы, которые поразят ваших клиентов. Верните NPS
в список KPI руководителей подразделений. Потратьте время на обсуждение новых
продуктов и услуг. Наконец, посмотрите на свою команду и сотрудников как
на ваших личных клиентов, жизнь которых вы должны сделать лучше. Как показывает
опыт, мысли о клиентах чаще всего не стоят денег, но позволяют их привлечь.
Анна Бурова
Vedomosti.ru
10.02.2015
