Данная статья описывает предложенные клиентом компании БМикро методы глубокого анализа работы менеджеров сбыта с точки зрения сроков доведения клиентов до сделки. Описано на примере настройки программного комплекса Клиент-Коммуникатор.
ОПИСАНИЕ ПРОБЛЕМЫ:
Воронка продаж может показать текущее состояние клиентуры и проектов с ними. Данные, направляемые в этот тип графического отчета, безусловно, можно фильтровать, что позволяет гибко анализировать информацию. Однако, кроме структуры состояний, эти отчеты не дают развернутой информации. Между тем, среди клиентов многих компаний, наверняка найдутся те, с которыми:
- переговоры ведутся многие месяцы (бывают и годы);
- эти клиенты находятся в состоянии "вот-вот";
- работа с ними не прекращается, так как перспективы оцениваются высоко
и
- могут пройти еще месяцы, прежде чем таким клиентом покупка будет сделана;
- но в несколько раз меньшем объеме, чем ожидалось.
- Или на клиенте будет поставлен "окончательный крест" и его статус будет изменен.
Как относиться к той или иной группе клиентов? Как строить с ними работу?
Как определить "плохих" и "хороших" клиентов?
Для этих целей у одного из клиентов компании БМикро, использовалось инструментальное средство - Клиент-Коммуникатор, в котором был оперативно настроен режим анализа длительности работы с клиентом. В первую очередь было определено – как долго с клиентом ведется работа вообще. Затем были внесены данные о том, каковы ожидания от того или иного клиента в денежном выражении. Поделив Ожидание на Дней в контакте мы получили достаточно простой коэффициент, который показал, что:
- некоторые клиенты находясь на ранней стадии работы и имеющие высокие перспективы, принесут компании доход достаточно быстро;
- другие клиенты уже долго (например, более года) ведут переговоры и ожидания от них невысоки. Т.е. "Игра не стоит свеч";
- третьи, несмотря на длительный контакт, все равно продолжают представлять интерес в связи с тем, что от них высоки ожидания.
Как еще можно взглянуть на клиента? А что если посчитать количество контактов, которое с ним было совершено?
РИСУНОК 1
Ответ да этот вопрос получить в Клиент-Коммуникаторе очень просто. Даже не надо писать скрипт и прочее. В программный комплекс встроены все средства работы с вычисляемыми атрибутами и в том числе определение количества записей удовлетворяющих определенным пользователем условиям. Итак. Что будет если поделить Ожидания в денежной форме на количество контактов с клиентом? Мы получим наши трудозатраты и как следствие опять же сможем провести ранжирование клиентов на определенные группы:
- некоторые клиенты покажутся жуткими "занудами" и при большом количестве контактов выяснится, что "игра" идет за очень небольшие суммы;
- можно оценить "сколько приносит компании один контакт с клиентом"? Отсюда можно выйти на планирование размеров отдела сбыта вообще;
- другие клиенты при малом количестве контактов и малом сроке "уговоров" приносят ощутимый доход;
и т.п.
Конкретное ранжирование клиентов в рамках приведенного анализа зависит от конкретной маркетинговой политики конкретной организации. "У жизни очень нездоровое чувство юмора" и часто бывает, что те, на ком поставлен крест в последний момент "выстреливают". Но, в основном, используя приведенный метод, можно выстроить политику работы с клиентурой, направленную на оптимизацию работы менеджеров на получение наибольшего дохода от работы с клиентами. Причем не обязательно данный анализ можно применять только в компаниях, занимающихся "проектным" бизнесом. Данный режим анализа данных можно использовать и в компаниях занимающихся сервисом. Там можно анализировать клиентов с учетом "среднего прихода от одного контакта" и, например, "через количество контактов на среднемесячные поступления", оценивать постоянных клиентов с точки зрения "сложности" их обслуживания и доходности на трудозатраты. Резюмируя, можно отметить, что используя Клиент-Коммуникатор, можно подстроить маркетинговый анализ к потребностям конкретной компании - причем, используя визуальные редакторы интерфейса и алгоритмов, заложенные в систему. См. рисунок выше! Без программирования!
А что если дело в самом менеджере?
Для осуществления финансового планирования можно добавить такой критерий, как "Вероятность приобретения". Используя его применительно к конкретным клиентам (менеджеры сами проставляют эти данные), а также Сроки планирования, можно получить уже с учетом вероятности, конкретные ожидаемые суммы приходов по менеджерам, в разрезе проектов или групп товаров, например, по месяцам (см. рисунок ниже). Мало того, при небольшой донастройке, Клиент-Коммуникатор позволит сравнивать план и факт для определения отклонений. Итак. Как определить – эффективен ли тот или иной менеджер не в финансовом плане, а с точки зрения умения договориться с клиентом до конкретного результата.
РИСУНОК 2
Для этих целей (см. рисунок – нижняя часть) можно вычислить показатель – Средний срок принятия решений клиентами менеджера. В итоге, можно получить информацию, у какого менеджера клиенты "долго думают", а какой менеджер "упаковывает" клиента быстро, профессионально и эффективно. Такой вид анализа позволит обратить внимание на организацию обучения в отделе сбыта, выделить слабые места у конкретных исполнителей и спланировать политику их развития, обучения, тренингов и пр.
Заключение
Программный комплекс Клиент-Коммуникатор за счет своей адаптируемости позволяет не останавливаться на описанных методах анализа. Если сопоставить такие характеристики клиентов, как хорошие ожидания, но долгосрочность в переговорах, клиентов можно "передать" более эффективным менеджерам, которые отличаются "быстрой" упаковкой клиентов и т.п. Мы много сделали для того, чтобы с использованием нашего CRM-комплекса, Ваш бизнес был еще более эффективен.
Информация о компании:
Разработчик инструментального средства Бизнес-Коммуникатор, компания БМикро, является лидером среди производителей инструментальных средств в РФ для построения систем учета корпоративной коммерческой информации и автоматизации клиент-ориентированных и внутренних административных бизнес-процессов.
http://www.bmicro.ru
info@bmicro.ru
