Владимир Водянов. Microsoft Беларусь прогнозирует рост рынка CRM-систем

Дмитрий Смирнов, 42.TUT.BY

По прогнозам Gartner, мировой объем рынка CRM-решений в этом году достигнет 32 млрд долларов. В Беларуси это направление также бурно развивается: CRM-системы внедряют у себя банки, магазины, государственные и некоммерческие организации. О том, что сейчас происходит на рынке, 42.TUT.BY рассказал директор по продажам Microsoft Business Solution в Центральной и Восточной Европе Владимир Водянов.

В каком направлении совершенствуются CRM-системы? На что делает акцент Microsoft?

Долгосрочное развитие идет по трем основным направлениям. Первое – это простота. Количество пользователей CRM-систем постоянно растет. Это очень разные люди и чтобы им всем было комфортно, продукт должен быть понятным.

Второй момент – возможности. Каждая новая версия системы предоставляет пользователю все больший объем данных. Это тренд на рынке, который обусловлен развитием интернета и доступностью информации. Аналитики отмечают, что сегодня клиент уже при первом звонке "готов". То есть, он не звонит, как раньше получить консультацию и "прощупать почву". Современный, покупатель хорошо знает, что представляет собой продукт, задает глубокие вопросы и, естественно, ожидает, что продавец будет в состоянии быстро и грамотно на них ответить. Задача разработчиков – дать человеку, работающему с клиентом, возможность получить всю необходимую информацию. Поэтому в Microsoft Dynamics CRM интегрирована масса инструментов, включая корпоративную социальную сеть Yammer и так далее.

Третья тенденция – развитие с точки зрения Social. На белорусском рынке в ближайшее время будет доступен Microsoft Social Listening. Это облачный сервис, при помощи которого можно отслеживать упоминания бренда и продуктов в социальных сетях. Таким образом, компании получают мощный маркетинговый инструмент и могут гораздо лучше подготовиться к работе с клиентом.

О каких именно социальных сетях идет речь?

Пока охвачены мировые сервисы типа Facebook и Twitter.

Но для русскоязычного рынка интересны также "ВКонтакте", "Живой журнал"…

С локальными социальными сетями мы пока не работаем, но они, вероятно, появятся в будущем. Я думаю, что перспективы у местных сетей есть, хотя бы потому, что они глобализируются. Если в Беларуси миллион зарегистрированных пользователей FB и два миллиона ВК, то это уже сравнимые величины. Мы уже не можем сказать, у этих всего 3%, а у тех – целых 50%.

Есть ли разница в менталитете пользователей Microsoft Dynamics CRM в странах Таможенного союза, по сравнению Европой?

Есть, но, на мой взгляд, она больше связана не с менталитетом, а с уровнем развития рынка. Постсоветские страны еще не до конца прошли изначальный момент автоматизации. До сих пор здесь есть компании, которые в принципе не автоматизировали процесс продаж, тогда как в Западной Европе и США таких почти не осталось. Поэтому получается что, например, в финансовом секторе Беларуси и России, наиболее популярны фронт-офисные системы и некоторые процессы автоматизации продаж. А в Европе и США мы говорим о сложных loss-management продуктах, управлении активами клиентов и так далее. То есть там решается уже следующий этап задач. Ну и облачный тренд на Западе чувствуется гораздо сильнее. Несмотря на положительные сдвиги, в целом надо признать, что для нас пока характерно некоторое базовое недоверие к облачным технологиям. По моим ощущениям по "облакам" мы отстаем от развитых стран года на два.

Есть ли отличия между Беларусью и Россией?

Скажем так, в России есть организации, которые автоматизированы намного лучше белорусских, но в то же время и менее развитых хватает. То есть за счет размеров рынка спектр более широкий. А тенденции в общем одинаковые.

На какие страны в ЕС белорусам следует ориентироваться в плане CRM-систем?

Если речь о банковском секторе, то – Нидерланды и Великобритания. Если перенимать опыт, то у них. В США рынок достаточно сильно отличается, да и работающих американских банков в нашем регионе почти нет. В Великобритании один из наиболее интересных банк – Metro Bank. Этот банк начал работу в 2010 году. Он является первым новым банком в стране с 1872 года и, на данный момент, вероятно, самой быстрорастущей и прогрессивной финансовой организацией острова.

Что происходит в Таможенном союзе с рынком CRM-систем?

Основные сегменты роста: традиционно финансы, телеком, заметную активность проявляют государственные организации, потому что CRM – это не только автоматизация процесса продаж, но скорее автоматизация процесса взаимодействия между группами людей. У нас большое количество проектов в России и других странах именно с госорганами. CRM позволяет властным структурам эффективнее взаимодействовать с населением. Ну и еще одна точка роста, о которой стоит упомянуть – энергетика.

Остаются еще профессиональные услуги и дистрибьюция. Применительно к Беларуси по нашему продукту я вижу здесь две тенденции. Во-первых, происходит укрупнение средних проектов, как в силу развития продуктов, так и компетенции канала (сейчас мы можем делать продукты любой сложности и любого размера). С другой стороны, мы видим рост интереса к облачным технологиям, о котором я уже говорил. Облачный сегмент показывает максимальный рост правда пока при минимальных объемах.

Как рынок будет развиваться в перспективе? Большинство экономистов считает, что в ближайшее время нас ждет рецессия.

Понятно, что мы зависим от динамики IT-рынка в целом, но глобальные задачи никуда не денутся. Потребители становятся требовательнее и ожидают улучшения качества работы с ними. Даже если в целом рынок не будет расти, все равно придется что-то делать с молодежью, которая ожидает, скажем, омниканального обслуживания, не готова приходить ногами в банк за кредитом, а хочет все делать через интернет. Поэтому, если экономика в принципе будет работать, очевидно, что рынок CRM-систем, который у нас еще слишком маленький все равно будет расти. Вопрос только, какими темпами.

Продавая свои CRM-системы Microsoft ориентируется на прибыль или долю рынка?

Естественно, прибыль никто не отменял, мы все-таки коммерческая организация, но если говорить о CRM-системах, то доля рынка важнее. Особенно доля рынка в "облаке", потому что облачный CRM растет во всем мире и будет расти еще долго. Ну и вообще не будем забывать о том, что на рынке CRM-систем наша доля, в отличие от офиса, где сейчас действительно важнее финансовый результат, не доминирующая – ее еще надо наращивать.