69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса
увеличиваются с каждым годом.
60% компаний собирают обратную связь от
клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные
для улучшения качества сервиса.
67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде
чем совершить покупку.
37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером
любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации
они использовали изначально.
47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным
от того, каким этот товар был приобретен.
64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени,
независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии
решения о покупке.
75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество
клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.
33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с
высоким уровнем клиентского сервиса.
45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают
быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.
66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени
является лучшим проявлением заботы о клиентах.
Источник: Forrester Reserch, 2014
corp.cnews.ru
