14-15 ноября прошла Юбилейная Х Партнерская конференция
Terrasoft, в которой приняли участие более 150 представителей партнерского сообщества
Terrasoft из 11 стран СНГ.
Открыли Партнерскую конференцию управляющие партнеры Terrasoft,
Катерина Костерева и Александр Попов, которые представили стратегию компании и
новую линейку продуктов на платформе управления бизнес-процессами bpm`online: marketing, sales и service.
«Бизнес-процессы — самый мощный инструмент, который позволяет
поставщику гибко управлять полным путешествием клиента и быстро адаптироваться
под новые паттерны поведения клиентов. Следуя своей визии, Terrasoft охватывает
полное путешествие клиента на платформе bpm`online, постоянно развивает
технологии бизнес-процессов (BPM) как основу платформы и разрабатывает системы
с готовыми процессами продаж, маркетинга и сервиса», —
рассказала Катерина Костерева.
После пленарной части гости разделились на три потока:
руководители бизнеса и менеджеры по продажам присоединились к секциям «Продуктовая
линейка» и «Развитие бизнеса партнеров», а IT-специалисты и разработчики — к
«Академии Terrasoft».
Готовые процессы для профессионального управления продажами
Поток «Продуктовая линейка» начался с презентации первого
продукта новой линейки — bpm`online sales, для профессионального управления
продажами. Участники узнали о возможностях 4 пакетов bpm`online sales: team для
небольших компаний с прямыми длинными продажами; commerce для фирм с коротким
циклом продаж и e-commerce; enterprise для крупных компаний, которым необходима
автоматизация полного цикла прямых и партнерских продаж, и пакет omnichannel,
покрывающий весь контур задач предприятий с большим количеством каналов продаж.
«Ключевое преимущество системы — готовые бизнес-процессы,
которые отражают лучшую практику продаж с учетом их типа и канала. На каждом
этапе сделки определяются ключевые участники со стороны клиента и степень их
влияния, анализируются конкуренты, что позволяет быстро корректировать тактику
продажи. Объединив всю цепочку работы с клиентом на единой платформе, компании
смогут успешно управлять путешествием клиента, а результатом каждого нового
контакта будет выигранная сделка и удовлетворенный клиент», — Евгений
Горбачев, директор практики bpm`online sales.
Завершением темы стала панельная дискуссия «Управление
путешествием клиентов: от генерации лидов до сервиса и повторных продаж»,
экспертами которой выступили представители компаний «Финэкспертиза», «Лабитек» и «КомплИТ».
Маркетинговая платформа для управления путешествием клиента
После продаж фокус потока «Продуктовая линейка» переместился на
автоматизацию маркетинга, который является отправной точкой в управлении
путешествием клиента.
Сегодня, когда информацию о продуктах или услугах клиенты могут
получить в несколько кликов, главная задача маркетологов — найти потенциального
клиента, развить его потребность и лояльность именно к своей компании.
Автоматизация маркетинга позволяет определять потребности покупателей,
используя всю доступную информацию: профиль, данные из социальных сетей,
историю покупок и просмотров страниц, а в B2B сегменте — также учитывать роль
контактного лица в принятии решения. Эти задачи, а также скоринг и взращивание,
построение маркетинговых кампаний для своевременных коммуникаций через разные
каналы реализовываются с помощью bpm`online marketing. Продукт позволяет
управлять путешествием лида с помощью целого спектра инструментов — от
email-маркетинга до мультиканальных кампаний.
«Автоматизация маркетинга — это будущее CRM-рынка. Уже сейчас
объем мирового рынка ПО для автоматизации маркетинга составляет $4,4 млрд и он
растет на 20-25 % в год, что открывает широкие перспективы для вендоров. А
задачи, которые решают такие системы, задают темп всему путешествию клиента,
его взаимодействию с компанией. Поэтому в ближайшее время мы сконцентрируемся
на расширении функциональности bpm`online marketing», — рассказал Евгений
Лемеш, директор практики bpm`online marketing.
Эталонные процессы для безупречного сервиса
Завершающим акцентом потока «Продуктовая линейка» стала тема
управления сервисом, который является одним из самых ответственных этапов
жизненного цикла клиента. С одной стороны, сервис формирует репутацию компании,
а с другой — базу адвокатов бренда, которые обеспечивают новые и новые продажи.
В начале секции Александр Злотко выделил тренды управления
сервисом, которые диктуют развитие рынка сегодня: поддержка работы на различных
устройствах, социальность, мобильность. Одним из ключевых требований к автоматизации
сервиса является омниканальность — обеспечение клиенту возможности
взаимодействовать с компанией через наиболее комфортные для него каналы
коммуникации: социальные сети, чаты, портал самообслуживания, email, звонки и
т.п. К вышеперечисленным задачам в новых продуктах bpm`online ITIL service и
bpm`online customer service добавлены готовые бизнес-процессы, референтные
ролевые модели и референтная аналитика для повышения продуктивности работы
сотрудников сервисной службы и улучшения качества сервиса.
«Оперативная и качественная обработка клиентских обращений,
умение управлять предпочтениями в каналах коммуникаций, стилях и формате
консультаций, постоянный контроль уровня удовлетворенности и проактивный подход
в обслуживании — инструменты для сервиса и расширения базы адвокатов бренда.
Поэтому в линейке продуктов bpm`online service эти задачи являются ключевыми», —
рассказал Александр Злотко, директор практики bpm`online service.
В рамках панельной дискуссии «Современные инструменты и практики
в обслуживании» эксперты компаний КРОК, CompuTel и ZyXEL обсудили вопрос организации
обратной связи от клиентов и оценки качества предоставленных услуг.
Неограниченные возможности для разработки партнерских решений
Поток «Развитие бизнеса партнеров» раскрыл преимущества
разработки на платформе bpm`online. Terrasoft представила свои отраслевые
решения: bpm`online real
estate, bpm`online
telecom, bpm`online
financial services. Партнеры Terrasoft также представили разработки на
платформе bpm`online.
Директор SofteX,
Денис Шиндин,
продемонстрировал logistics on bpm`online — отраслевое решение для компаний,
которые занимаются услугами в области транспортных перевозок.
Александр Чучко, коммерческий директор Webitel, рассказал о
продукте webitel for bpm`online, который позволяет вести открытые коммуникации
без ограничений. Разработка Webitel уже стала частью платформы bpm`online и позволяет
клиентам в облаке осуществлять звонки внутри компании бесплатно.
Представители партнера «Программные технологии» руководитель
отдела внедрения и разработки, Александр Свистунов, и руководитель отдела
внедрения, СЭД Дмитрий Брыкин, провели презентации сразу двух разработок:
утилиты интеграции с 1С и docs on bpm`online.
О решении для автоматизации рекламных агентств, которое дает
возможность занять все свое время только креативом, оставив бизнес-процессы
работы с подрядчиками системе, рассказал CEO ГК Сфера, Александр Гусев.
Особый интерес вызвал доклад директора BaseGroup Labs, Алексея
Арустамова: «Поиск целевого клиента: цифры и ничего личного» о BI-системах,
которые позволяют безошибочно сегментировать клиентов, основываясь на их
покупках.
Участники конференции смогли ознакомиться с разработками
партнеров, представленными в экспо-секции. Все 2 дня конференции работала «Академия Terrasoft», в рамках
которой прошли воркшопы по настройке платформы bpm`online силами пользователя и
аналитика, а также мастер-классы по разработке собственных решений. Дружеское
неформальное общение стало отличной возможностью расширить круг
бизнес-контактов и обменяться опытом.
