Ситуация
Агентство недвижимости «Запад и Партнеры Риэлти» - ведущая
компания на рынке жилья бизнес-класса в Москве. Долгое время компания применяла
в своей практике принцип максимальной автономности каждого агента, что означало
самостоятельное ведение сделки агентом компании от момента привлечения клиента
до момента его непосредственного оформления. Постепенно
число агентов значительно выросло, а периодическая ротация кадров стала
приводить к потере информации и контактов.
Руководством
компании было принято решение о необходимости введения CRM-системы.
Дополнительным условием было предварительное упорядочивание процессов компании,
консолидация накопленного опыта лучших сотрудников и реализация их в программе.
Таким образом, система должна была помочь автоматизировать большинство рутинных
операций отдела продаж.
Решение
Для реализации данного проекта
была привлечена компания «ИмпелТех», специалисты которой имеют большой опыт
участия в крупных проектах автоматизации бизнес-процессов масштабом до 1500
пользователей (в том числе, входящими в топ-20 крупнейших внедрений на рынке за
2012-13гг.).
Вначале команда «Импелтеха»
проанализировала текущую работу агентства недвижимости и структурировала ее.
Была проведена кропотливая работа по анализу модели внутренних бизнес-процессов
«как есть» и отдельных «лучших практик» работы, с помощью интервьюирования всех
отделов и сотрудников. После этого, с руководством Заказчика было проведено
обсуждение итоговых предложений консультантов. Ряд бизнес-процессов были
пересмотрены и приняты предложения по их корректировке.
Вторым этапом стал подбор программного продукта.
Выбор пал на отечественную разработку ELMA CRM за
счет ее широкого функционала и гибкости платформы. Процесс настройки шел
итерационно: каждые две недели определялись цели на ближайший этап разработки и
после его завершения система демонстрировалась Заказчику для получения замечаний
и уточнений. В рамках данного этапа постепенно была разработана структура
объектов, значительно доработан интерфейс программы, автоматизированы основные
бизнес-процессы, настроены рабочие места пользователей.
Результаты
В настоящий момент система
ELMA CRM запущена
Заказчиком в опытно-промышленную эксплуатацию. Итоговое решение уже сейчас
позволяет полностью вести все контрольные точки по сделке с клиентами (не терять
их «из виду»), вести анализ динамики по всем необходимым направлениям, а также
решает типовые задачи, которые возникают у руководителя отдела продаж в сфере
недвижимости:
- консолидация данных по продавцам и покупателям
всех агентов и брокеров в единой CRM-базе;
- централизованное хранение
информации по объектам недвижимости;
- автоматизация процессов
продажи и поиска объектов как на первичном, так и на вторичном рынке
недвижимости;
- замеры эффективности работы
агентов – количество звонков, показов квартир, авансов и сделок, персональные
«воронки продаж»;
- снижение рисков ошибок
агентов при работе с документами.
Простота и дружественный
интерфейс позволили пользователям быстро привыкнуть к работе с системой.
Поскольку вся работа с системой ведется через браузер, агент может работать
откуда угодно – из офиса, дома или в дороге. В системе хранится вся история по
объекту недвижимости (по жилому комплексу, по квартире, по машиноместу и т.п.),
включая звонки покупателей, показы и встречные оферты. В считанные секунды агент
может с помощью системы подобрать для клиента приемлемый по цене и
характеристикам вариант и запланировать показ. При назначении показа система
автоматически планирует данное событие в личном календаре агента и/или жилого
комплекса. При необходимости личный календарь может быть интегрирован с любым
другим внешним интернет-календарем. На каждом этапе работы с клиентом, система
предлагает агенту доступные варианты дальнейших действий и показывает
соответствующие проверочные листы. Система также интегрирована с «Яндекс.Картами»
и позволяет не только визуально увидеть фактическое месторасположение объекта,
но и послать карту-схему проезда потенциальному клиенту прямо из системы. Набор
необходимых отчетов позволяет руководству контролировать результаты работы, а
гибкая система настройки прав позволяет ограничить доступ агентов-стажеров к
информации.
Что далее
В ближайших планах
развития проекта «ИмпелТех» и «Запад и Партнеры Риэлти» предполагается
разработка мобильного приложения для iOS и Android
для мгновенной регистрации звонков и контрагентов прямо со смартфона, а также
поиска объектов. Также, на очереди автоматизация процессов работы агентства с
коммерческой недвижимостью.
